客戶服務(wù)部主要職責(zé)-免費閱讀
【正文】 滿懷興趣，去熱愛工作。持之以恒 拿破侖制訂目標(biāo) 如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)？在制訂目標(biāo)時，你要把目標(biāo)抬高,抬得特別高。 以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率?！?回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文 陳小姐，我理解您所講的問題，同時我想盡可能對此予以彌補。 “我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意” 每個銷售員都希望，這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。當(dāng)對方問及一項產(chǎn)品或服務(wù)的價格時，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財務(wù)預(yù)算，那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時間。 接待員：對不起，我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。在您幫我轉(zhuǎn)接之前，我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機會，而且要找到那些實際真正決策者的姓名。11月2日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點。因此，對高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。你所設(shè)計的回答必須表現(xiàn)出在為對方的利益著想。事實上，這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。 下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時間計劃。細分目標(biāo)市場 一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細分為在嚴(yán)：優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶，目的是為了進一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系，銷售員也可以在日后的時間中經(jīng)常性地擴大目標(biāo)市場的定義。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險的水平！如果想要高風(fēng)險的銷售投資組合，那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上；而如果希望風(fēng)險小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險。在三年時間里，他都需要使用這部車。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下： 投資回報=銷售額/銷售中所用的時間 客戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個特定電話的作用。 因此，當(dāng)他們面對最后的拒絕時，同行的財務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時，會如何去做。因此盡力爭取每一個可能的優(yōu)勢機會不顯得尤為重要。 總之，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。周進度控制 各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。這是第一個過程管理?！ ?．時間管理 銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要?！ ′N售過程管理分為： 銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）； 中層主管要掌握每周進度； 高層主管則須控制每月管理； 經(jīng)營者則只要看成果即可?！ ∑鋬?nèi)容包括銷售目標(biāo)達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異常客戶處理、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標(biāo)與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。 客戶開發(fā) 1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個環(huán)節(jié)所所投入的時間。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實并不大。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理 這個公司的真正決策者。杯子是半滿還是半空 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。播種與收獲法則 播種與收獲法則告訴人們：“你播種什么，你就會收獲什么”。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？ 3．客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報。要捕就捕大鯨魚 銷售中所用時間是一個典型的常量，因此為了增加投資回報，必須擴大銷售額。另外，由于收入有限，中產(chǎn)者在購買車時總希望詳細了解更多的各種細節(jié)問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。 但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴大自己的目標(biāo)市場。購買信息的一大優(yōu)點在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選，并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。 細分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報的客戶身上。 優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次； 一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。學(xué)習(xí)過程中的四個發(fā)展階段 成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。典型的拒絕理由 以下是一
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