【正文】 3鋪 臺 布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺布四周下垂部分均等。宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾； 3.由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。 三.要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離” ” “我明白了?！昂玫?，我馬上安排?！皩Σ黄?，我把你的菜上錯了” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “歡迎您！一共幾位？請這里坐。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)?！比缓笤侔岩f的說出來?！　☆I(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%。而且，上司親自察看工作和傾聽每個職工的話對職工也是一種激勵。 * 口授錄音機和筆記本隨身帶，隨時記錄突然產(chǎn)生的想法和建議。 * 考慮自己的長處，不要事必躬親。但是，從實踐的結(jié)果看，凡是這樣做了的民營酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會監(jiān)督，正氣上揚，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍，員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營、抓管理、抓效益?，F(xiàn)今有些老總，對一般員工心“狠”，對視作心腹的中高級員工心“軟”，發(fā)現(xiàn)問題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。還應(yīng)配好3種特殊的人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借他們的權(quán)威性來保證出品質(zhì)量，形成熱銷賣點，凝聚人氣，擴大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開班授課，提高員工的正體素質(zhì)；三是聘請有真知灼見的相關(guān)專家，教授組成智囊團，定期舉會，為企業(yè)的大計方針出謀獻策。如廚點師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺操作或知識問答；其它人員可設(shè)計一道營銷方案，或者是擬定一份活動計劃之類?！　〉诙瑥V開進人渠道，招聘時應(yīng)有必要的資信審查。因此，如何認(rèn)識員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團結(jié)在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運，是古今中外任何一個企業(yè)家都必須認(rèn)真加以解決的威題。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應(yīng)當(dāng)引起足夠重視?，F(xiàn)今社會中，有些人看重金錢，有些人則看重人格。許多企業(yè)主重視“小報告”，喜歡聽順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對一些員工的過失而辭退。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊伍構(gòu)成不合理。　　第二，唯名是取。民營酒店的用人誤區(qū)　因此，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”的瓶頸，是它們能否順利實現(xiàn)“新世紀(jì)的輝煌”的關(guān)健；倘若不能妥善而認(rèn)真的解決，酒店將會在激烈的市場競爭中處于劣勢，甚至窒息生命。 13. 不能將賓客住宿情況告知無關(guān)人員。 5. 不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。 　　第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。 　　第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。 　　酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。 杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等； 詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負(fù)責(zé)的工作方式； 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置； 二、經(jīng)營場所的布置計劃 并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經(jīng)營市場的定位工作： 嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。生意做得紅紅火火。 右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。 重托方法： 確保托盤平衡，使之平托于胸前 用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。 《三》 鋪臺群 有污積、破損要立即更換。 餐飲服務(wù)知識之鋪臺技巧 鋪臺分為四個步驟： 賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。樹立顧客止上的思想。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。 餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求 禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。 餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 6 擺牙簽 4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實際操作。 整體時間為一個月，上午9：35－10：15上理論，下午4：00－4：45實際操作。 沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。受訓(xùn)的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會有新的東西出來。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業(yè)的發(fā)展。管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識不同客人的人數(shù)。 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實際實際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個層次，基層、中層和高層。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。8月15日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。 （五）特別事項 2. 凡具有下列資格者，可申請支付臨時津貼： 2. 獎金包括定期獎金及結(jié)算獎金兩大部分，其規(guī)定如下：工作時間的單價計算公式如下： （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金薪金結(jié)構(gòu)餐飲業(yè)薪資管理制度 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下計時制：依員工工作時間來決定其支付標(biāo)準(zhǔn)，不上班則不支付薪金；日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 第八條薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 時間單價有調(diào)整的必要時，則依下列公式計算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 1.每年加發(fā)350元；每年加發(fā)450元； 1. 第十二條據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國內(nèi)同行的前列。 對于個性化，五斗米強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨特的經(jīng)營理念。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客?；鶎又饕I(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識20個不同職業(yè)的客人。 培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。 對于培訓(xùn)的評估，五斗米主要有三種形式。 第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比?！钡诙蔚那闆r發(fā)生在培訓(xùn)后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 3．加強業(yè)務(wù)水平的提高。 考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據(jù)。 身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。 8 、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。 儀容、儀表： 不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。 儀容要求：親切和謁、端裝大方。 在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。 立姿 ：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容 ，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳 跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,可大步走,但要給超過的人道歉. 2 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4 稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 6 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 2 根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。 一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。 將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。保持重心。 行走步分五種 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。左手伸開五指托起盤底。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的餐飲競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。 就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務(wù)型、單位宴請型 廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。 四、管理制度計劃 l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和