【正文】 出勤率=(應(yīng)出勤天數(shù)缺勤天數(shù))/考核期內(nèi)應(yīng)出勤天數(shù) 。品牌維護(hù)指發(fā)生引起社會(huì)公眾或媒體不良輿論的有損公司品牌形象或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的事件。如發(fā)生辱罵、毆打客戶（業(yè)主），與客戶發(fā)生肢體沖突，或與顧客大聲吵鬧引起旁人圍觀等行為。30. 勞動(dòng)合同簽定、公示、發(fā)放及時(shí)性、準(zhǔn)確性：當(dāng)期按時(shí)準(zhǔn)確簽定、公示、發(fā)放的勞動(dòng)合同。21. 部門工作計(jì)劃完成情況：按時(shí)完成服務(wù)中心經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)。12. 人才培養(yǎng)：重視員工隊(duì)伍的梯隊(duì)建設(shè)，建立和完善后備人才庫，為公司培養(yǎng)輸送人才。15%15分15%15分品質(zhì)監(jiān)管部門內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類50%客戶報(bào)事回訪滿意率低于目標(biāo)值1%扣2分50%20分50%20分品質(zhì)監(jiān)管部門因管理責(zé)任造成設(shè)備故障停水、停電、停電梯次數(shù)超過目標(biāo)值1宗扣2分10分10分工程管理部門投訴報(bào)修處理完成率低于目標(biāo)值1%扣2分20分20分品質(zhì)監(jiān)管部門能耗控制目標(biāo)達(dá)成率每降低于目標(biāo)值2%加2分（上限5%）————工程管理部門學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類10%人才培養(yǎng)；二級(jí)經(jīng)理1分/人次；以及經(jīng)理級(jí)2分/人次10%——10%——人力資源部門團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)上級(jí)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、本級(jí)公司授予的表彰，批評(píng)通報(bào)扣2分5分5分培訓(xùn)計(jì)劃完成性出現(xiàn)一宗未完成扣1分。10分15分內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類30%投訴報(bào)修處理完成率低于目標(biāo)值1%扣2分。第二條 公司依據(jù)公司績(jī)效考核制度和相關(guān)規(guī)章制度，根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心完成第一條中規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人和相關(guān)員工實(shí)行績(jī)效考核和對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲。試用期員工考核成績(jī)不與考核工資掛鉤，但是作為轉(zhuǎn)正考核及工資評(píng)級(jí)的參考依據(jù)。第十一條 績(jī)效考核操作步驟 一、月度績(jī)效考核各職能部門、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按各崗位的《崗位績(jī)效考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)下屬基層員工進(jìn)行月度考核。第八條 績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定一、 績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定原則 可控性：必須與部門和崗位的努力密切相關(guān)，部門和員工通過努力可以達(dá)到（這樣，根據(jù)考核結(jié)果而進(jìn)行的獎(jiǎng)懲才能公平合理）；參考性：根據(jù)各類歷史同期的數(shù)據(jù)值和可預(yù)測(cè)的全年工作難度、壓力以及外界因素進(jìn)行分析，制定合適的績(jī)效目標(biāo)值；指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置應(yīng)該適當(dāng)，一般在5－30％之間。基層員工月度考核指標(biāo)原則指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)崗位職責(zé)按崗位分工職責(zé)要求進(jìn)行評(píng)價(jià)工作表現(xiàn)工作態(tài)度團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)禮儀及形象綜合評(píng)價(jià)六、 保利物業(yè)各公司實(shí)施統(tǒng)一的警戒指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各級(jí)員工均按統(tǒng)一的個(gè)人警戒指標(biāo)進(jìn)行扣減分，保證績(jī)效考核的公正性。項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)指分管項(xiàng)目服務(wù)中心的公司領(lǐng)導(dǎo)。第五條 職責(zé)一、 人力資源部門：建立管理崗位績(jī)效考核指標(biāo)體系，指導(dǎo)各部門進(jìn)行月度、季度、年度績(jī)效考核實(shí)施，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果及績(jī)效工資進(jìn)行匯總與審核，跟蹤各部門績(jī)效面談的實(shí)施；二、 辦公室：組織各職能部門、服務(wù)中心對(duì)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行分解，完成各中心、室負(fù)責(zé)人《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》的簽訂；三、 品質(zhì)監(jiān)管部門：分解服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)，并收集數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)；四、 財(cái)務(wù)管理部門：分解財(cái)務(wù)管理相關(guān)指標(biāo)，并收集數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)；五、 工程管理部門：分解工程管理相關(guān)指標(biāo)，并收集數(shù)據(jù)，提交考核依據(jù)；六、 各職能部門、服務(wù)中心：將公司目標(biāo)分解至各下屬部門，并與下屬部門負(fù)責(zé)人員簽定《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書》，收集相關(guān)績(jī)效考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，并組織進(jìn)行基層管理人員及基層員工的績(jī)效考核。發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通；四、差別性原則：對(duì)不同部門、不同類型考核對(duì)象進(jìn)行考核時(shí)，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定貼切的衡量標(biāo)準(zhǔn)，考核的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距。高層管理者指總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。住宅類項(xiàng)目和寫字樓商業(yè)項(xiàng)目則根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)在具體指標(biāo)上有所區(qū)分。安防管理部門車輛管理當(dāng)期不得發(fā)生車輛被盜責(zé)任事故發(fā)生時(shí)當(dāng)事員工扣100分/起，二級(jí)部門負(fù)責(zé)人扣50分起，服務(wù)中心（總）經(jīng)理扣20分起，分管領(lǐng)導(dǎo)扣5分起。服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按員工考核成績(jī)從高到低進(jìn)行排列，分別確定員工績(jī)效等級(jí)A、B﹢、B、B 、C、D ；基層員工績(jī)效等級(jí)人數(shù)強(qiáng)制分配表序號(hào)A等B﹢等B等B C等D等1≤15%無限制≥10%無限制注:。二、績(jī)效考核監(jiān)管各級(jí)員工（被考核者）對(duì)個(gè)人績(jī)效考核結(jié)果如有異議可向人力資源部門進(jìn)行申訴,由人力資源部門跟進(jìn)處理結(jié)果；人力資源部門應(yīng)組織人員對(duì)考核過程及結(jié)果的公平、公正性進(jìn)行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行改正，情節(jié)嚴(yán)重者按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。二、品牌建設(shè)類指標(biāo)在公司組織的年度業(yè)主滿意度第三方調(diào)查中，業(yè)主滿意度在 以上；在公司品質(zhì)管理部門進(jìn)行的業(yè)主滿意率電話調(diào)查中，全年業(yè)主滿意率在 ％以上；公司受理的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴全年不超過 宗；全年不得發(fā)生因物業(yè)服務(wù)工作問題到公司、集團(tuán)或政府部門集體上訪、群體性重大投訴、媒體曝光等損害公司品牌的負(fù)面事件；三、內(nèi)部管控類指標(biāo)全年入屋盜竊發(fā)案率不得超過 宗；不得發(fā)生治安責(zé)任事故和消防安全責(zé)任事故及停車場(chǎng)車輛被盜責(zé)任事故；共用設(shè)施完好率在 ％以上，共用設(shè)備設(shè)施全年正常運(yùn)行率在 ％以上，全年因服務(wù)中心管理維護(hù)范圍的設(shè)備故障發(fā)生停水、停電各不得超過 次（市政部門停水、停電和正常檢修除外），維修、報(bào)修項(xiàng)目響應(yīng)率達(dá)到 ％，全年不得發(fā)生重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故；全年外委服務(wù)合同執(zhí)行率達(dá)到 ％；公司在對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的工作檢查中，書面提出的整改事項(xiàng)完成率全年為 ％；全年發(fā)生的工傷事故人數(shù)不得超過 人次，不得發(fā)生員工嚴(yán)重違紀(jì)違規(guī)事件；全年勞動(dòng)合同簽訂率為 ％。5分5分備注：入室盜竊/停電、停水、停電梯的季度目標(biāo)值根據(jù)年底下達(dá)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，數(shù)據(jù)累加計(jì)算。附件三：寫字樓項(xiàng)目考核指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（年度績(jī)效考核指標(biāo)）指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)成熟項(xiàng)目非成熟項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源權(quán)重配分權(quán)重配分經(jīng)營(yíng)管理類25%總收入目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分25%5分20%10分財(cái)務(wù)管理部門年度管理費(fèi)收費(fèi)率%扣1分,%加1分15分10分利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率%扣1分,%加1分5分——品牌建設(shè)類40%業(yè)戶整體滿意度低于目標(biāo)值1%扣2分，高于目標(biāo)值1%加2分40%30分40%30分品質(zhì)監(jiān)管部門公司受理有效投訴超過目標(biāo)值1宗扣5分。9. 投訴報(bào)修處理完成率：根據(jù)公司《業(yè)戶投訴處理規(guī)程》、《業(yè)戶投訴、詢問、質(zhì)疑和求助處理工作規(guī)程》及時(shí)處理完成業(yè)戶投訴、報(bào)修數(shù)/投訴報(bào)修數(shù)。17. 部門計(jì)劃任務(wù)：職能部門每月完成公司下達(dá)公司計(jì)劃完成情況（客觀和非人力造成未完成不納入計(jì)算）。27. 資金帳實(shí)相符性：每個(gè)月的資金盤點(diǎn)報(bào)告要賬實(shí)相符，不得發(fā)生賬實(shí)不符事件；不得發(fā)生資金流失事件。發(fā)生此行為，公司通常給予降職（薪）或解聘處理。消防管理指在責(zé)任區(qū)域內(nèi)，經(jīng)認(rèn)定屬于消防管理不到位（如消防系統(tǒng)發(fā)生故障，責(zé)任范圍內(nèi)消防器材性能或布置不合格，消防巡檢失職，疏于消防演習(xí)，消防監(jiān)督不力等之一），已造成火災(zāi)或有嚴(yán)重隱患的。附件五：職能部門內(nèi)部客戶滿意度評(píng)分表服務(wù)中心： 年 月 日　考核期間 201 年 月 日至201 年 月 日考核項(xiàng)目考核指標(biāo)分值考核評(píng)分工作態(tài)度50%主動(dòng)性/責(zé)任心10服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德15團(tuán)隊(duì)合作/溝通協(xié)調(diào)15作風(fēng)紀(jì)律10工作能力50%專業(yè)知識(shí)、技能10工作計(jì)劃性5統(tǒng)籌能力10工作協(xié)作響應(yīng)時(shí)間10工作質(zhì)量15考核最后得分意見或建議（請(qǐng)署名相關(guān)部門名稱） 附件六：服務(wù)中心下屬部門績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)客服部考核標(biāo)準(zhǔn)（住宅/商業(yè)通用）序號(hào)指標(biāo)維度績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分?jǐn)?shù)據(jù)來源1經(jīng)營(yíng)類20%當(dāng)期管理費(fèi)目標(biāo)收費(fèi)達(dá)成率%扣1分,%加1分15財(cái)務(wù)管理部門2其它收入目標(biāo)達(dá)成率低于目標(biāo)值1%扣1分,高于目標(biāo)值1%加1分53品牌類40%電話調(diào)查滿意率低于目標(biāo)值1%扣1分,高于目標(biāo)值1%加1分25品質(zhì)監(jiān)管部門4客戶投訴處理及時(shí)性每出現(xiàn)一宗不及時(shí)扣1分。分管領(lǐng)導(dǎo)審核： 人力資源部審核： 審查： 中心（總）經(jīng)理審核： 編制： 附件十一： 績(jī)效工資計(jì)劃與實(shí)發(fā)對(duì)照表序號(hào)中心、室人數(shù)（人）計(jì)劃應(yīng)發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金金額（元）實(shí)際計(jì)發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金金額（元）實(shí)際計(jì)發(fā)占計(jì)劃應(yīng)