【正文】 云南省電信有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部在接到SP投訴后8個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴處理單（附件9）形式反饋給SP。 第二節(jié) 投訴受理原則一、SP的投訴分為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 暫停新增業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批，暫停時(shí)間為3～12個(gè)月。對(duì)連續(xù)三次排名靠后的SP（約10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的SP予以處罰，直至云南電信將其強(qiáng)制退出。 （2）價(jià)格欺詐：指SP利用不同業(yè)務(wù)代碼，向用戶收取高于訂購(gòu)業(yè)務(wù)價(jià)格的費(fèi)用的欺詐行為。 （2）由于SP原因造成小范圍內(nèi)的用戶計(jì)費(fèi)或收費(fèi)錯(cuò)誤（多收）的，扣5分/次。 當(dāng)月客戶滿意度：此要素旨在考核合作SP的客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量。 使用用戶數(shù)增長(zhǎng)率：此要素旨在衡量合作SP的增長(zhǎng)潛力，為新進(jìn)入的SP提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為：A/∑A A=SP當(dāng)月短信業(yè)務(wù)量，按（2MO+MT）計(jì)算； ∑A=所有SP當(dāng)月短信業(yè)務(wù)總量。第二節(jié) 綜合考核辦法云南電信根據(jù)“以維護(hù)市場(chǎng)秩序?yàn)榛A(chǔ)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為根本目標(biāo)”的原則，通過末位淘汰制和擇優(yōu)升級(jí)的辦法，促進(jìn)緊密型和半緊密型合作伙伴不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（二）SP進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)推廣活動(dòng)，包括在任何媒體（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、宣傳單頁(yè)、網(wǎng)頁(yè)等）上描述的業(yè)務(wù)內(nèi)容或業(yè)務(wù)宣傳手冊(cè)，應(yīng)于正式舉辦或投放市場(chǎng)前至少10個(gè)工作日將活動(dòng)方案、廣告策劃案或手冊(cè)提交云南電信審閱。（五）經(jīng)云南電信批準(zhǔn)或委托要求，SP宣傳資料中可以出現(xiàn)10000客服電話。 用戶的退費(fèi)要求在使用業(yè)務(wù)后五個(gè)月內(nèi)有效。即客戶發(fā)送SP服務(wù)代碼到SP的服務(wù)代碼，SP系統(tǒng)必須立即返回客戶服務(wù)等幫助信息，內(nèi)容包括：客服電話、客戶服務(wù)網(wǎng)址；查詢推薦業(yè)務(wù)列表發(fā)手機(jī)號(hào)碼；退訂服務(wù)請(qǐng)回復(fù)“0000”。應(yīng)使客戶了解，在使用PHS短信服務(wù)時(shí)可能碰到的問題及相應(yīng)的解決辦法，并在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標(biāo)明其客戶服務(wù)電話。三、雙方有責(zé)任緊密配合，共同解決客戶投訴中出現(xiàn)的連帶問題。五、結(jié)算周期云南省全網(wǎng)業(yè)務(wù)結(jié)算周期為：按應(yīng)收增值服務(wù)費(fèi)結(jié)算，當(dāng)月計(jì)費(fèi)月產(chǎn)生的費(fèi)用在次次月25日前進(jìn)行結(jié)算。二、以云南電信明確提供的開通各類PHS短信業(yè)務(wù)的有效客戶范圍（號(hào)段或子品牌）為計(jì)費(fèi)客戶的有效范圍，云南電信有權(quán)對(duì)無效用戶號(hào)碼、非業(yè)務(wù)開通范圍的用戶號(hào)碼產(chǎn)生的增值服務(wù)費(fèi)不予結(jié)算。七、SP需嚴(yán)格按照用戶要求的服務(wù)內(nèi)容向用戶提供短信息服務(wù)，不得擅自改變發(fā)送短信的數(shù)量和頻次，不得擅自改變收費(fèi)方式和降低服務(wù)質(zhì)量。此條指令不收取增值服務(wù)費(fèi)。四、退定業(yè)務(wù)邏輯（一）退定業(yè)務(wù)提示信息不向用戶收取增值服務(wù)費(fèi)。同時(shí)在網(wǎng)站以及業(yè)務(wù)宣傳的顯著位置向用戶提供本業(yè)務(wù)資費(fèi)、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話，并提醒客戶妥善保管用戶密碼。如對(duì)“法輪功”等關(guān)鍵字進(jìn)行檢查。云南電信與SP的合同到期后，合作也將自動(dòng)終止。云南電信原則上兩年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的SP重新遞交的新合作申請(qǐng)。 第三節(jié) 相關(guān)資料變更流程根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要或其他原因，SP需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)聯(lián)系人、客服聯(lián)系人、電話等資料，或服務(wù)器IP地址、銀行帳號(hào)等信息，需遵循以下流程： 一、提出申請(qǐng) 如需變更網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系人、服務(wù)器IP地址、銀行帳號(hào)等信息，SP向云南電信提出變更信息申請(qǐng)即可。變更業(yè)務(wù)的時(shí)間為每季度一次。 4. 變更業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)測(cè)試在通過前，SP不得私自進(jìn)行業(yè)務(wù)暫?；驑I(yè)務(wù)變更，需待業(yè)務(wù)測(cè)試通過后進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，對(duì)由于違反本原則造成的一切后果由SP承擔(dān)。2. 計(jì)費(fèi)測(cè)試指對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行測(cè)試。 4. SP需配合云南電信在10個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)測(cè)試、系統(tǒng)功能測(cè)試，由于SP方面原因?qū)е律鲜鰷y(cè)試未在10個(gè)工作日內(nèi)完成，視為測(cè)試失敗。 二、業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能測(cè)試流程 1. 網(wǎng)絡(luò)連接測(cè)試合格后，測(cè)試部門進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)元（短信網(wǎng)關(guān)、短信中心）局?jǐn)?shù)據(jù)的設(shè)置，與SP進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試、系統(tǒng)功能測(cè)試。 一、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試流程，即可以進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)。SP提供的市場(chǎng)預(yù)測(cè)、收益分析應(yīng)合理、完備，具有良好的市場(chǎng)推廣能力和市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，并且能夠切實(shí)體現(xiàn)合作共贏原則。第三節(jié) 商業(yè)計(jì)劃評(píng)估業(yè)務(wù)受理點(diǎn)對(duì)SP提交的業(yè)務(wù)策劃方案就以下因素進(jìn)行評(píng)估。三、SP應(yīng)同時(shí)具備完善的客戶服務(wù)體系、過硬的技術(shù)實(shí)力以及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的深刻理解和信心等基本素質(zhì)。如用戶需續(xù)訂，則發(fā)送MO進(jìn)行確認(rèn)，否則視為訂購(gòu)關(guān)系取消。五、 保證業(yè)務(wù)提示信息（如價(jià)格、定制確認(rèn)、客戶服務(wù)熱線、退訂業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)頻次等）到達(dá)客戶手機(jī)。三、增值服務(wù)費(fèi)上下限（一）價(jià)格下限：各SP不得以低于成本價(jià)的價(jià)格（包括支付云南電信的通信費(fèi)），通過云南電信的PHS短信平臺(tái)向用戶提供服務(wù)（特殊服務(wù)除外）。通信費(fèi)價(jià)格見下：上行通信費(fèi)：由客戶支付。并根據(jù)SP的要求，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，向各SP有償提供代計(jì)費(fèi)與代收費(fèi)服務(wù)。iii) 結(jié)算范圍：接入全國(guó)級(jí)短信網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的費(fèi)用由中國(guó)電信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)與全國(guó)性SP進(jìn)行增值服務(wù)費(fèi)和通信費(fèi)的結(jié)算；接入省級(jí)短信網(wǎng)關(guān)產(chǎn)生的費(fèi)用由接入點(diǎn)所在省級(jí)電信公司負(fù)責(zé)與全國(guó)性SP進(jìn)行增值服務(wù)費(fèi)和通信費(fèi)的結(jié)算。 用戶通過終端或者WEB網(wǎng)頁(yè)方式向SP發(fā)送請(qǐng)求后，SP在一定時(shí)間內(nèi)，定期向被叫用戶發(fā)送消息。第三節(jié) 解釋修訂權(quán)本辦法將根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需要適時(shí)進(jìn)行修改，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬于云南電信。云南電信PHS短信業(yè)務(wù)SP合作管理辦法（試行）第一章 概述――――――――――――――――――――――――――――――――― 2第二章 業(yè)務(wù)描述和分類―――――――――――――――――――――――――――― 3第三章 商務(wù)合作模式 ―――――――――――――――――――――――――――― 6第四章 SP準(zhǔn)入管理―――――――――――――――――――――――――――――11第五章 流程管理―――――――――――――――――――――――――――――― 14第六章 業(yè)務(wù)管理細(xì)則―――――――――――――――――――――――――――― 21第七章 計(jì)費(fèi)結(jié)算管理―――――――――――――――――――――――――――― 26第八章 客戶服務(wù)管理―――――――――――――――――――――――――――― 28第九章 營(yíng)銷推廣管理―――――――――――――――――――――――――――― 31第十章 考核管理辦法―――――――――――――――――――――――――――― 33第十一章 SP投訴管理――――――――――――――――――――――――――― 41第一章 概述一、為維護(hù)PHS短信業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序、提高靈通短信業(yè)務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)PHS短信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，特制定本管理辦法。第四節(jié) 本業(yè)務(wù)規(guī)范所涉及的名詞解釋一、SP——Service Provider 服務(wù)提供商二、MO——PHS Originated PHS終端用戶向SP發(fā)起的信息三、MT——PHS Terminated SP向PHS終端用戶發(fā)起的信息 四、全國(guó)性SP：接入全國(guó)級(jí)短信網(wǎng)關(guān)并可以向全國(guó)范圍提供服務(wù)的SP稱為全國(guó)性SP五、本地性SP: 接入省級(jí)短信網(wǎng)關(guān)并可以向全省范圍提供服務(wù)的SP稱為本地性SP第二章 業(yè)務(wù)描述和分類第一節(jié) 業(yè)務(wù)定義PHS短信業(yè)務(wù)是PHS業(yè)務(wù)的重要組成部分，是云南電信向PHS終端用戶提供的基于PHS短信平臺(tái)的數(shù)據(jù)應(yīng)用業(yè)務(wù)的總稱。三、PHS短信業(yè)務(wù)按照覆蓋范圍的不同，可以分為全國(guó)性業(yè)務(wù)和本地性業(yè)務(wù)：(1) 定義指接入全國(guó)級(jí)短信網(wǎng)關(guān)，服務(wù)的地理范圍超過一個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的PHS短信業(yè)務(wù)。iv) 采用此方式接入的SP擁有一個(gè)由中國(guó)電信集團(tuán)分配的SP代碼。二、各SP利用云南電信的PHS短信業(yè)務(wù)平臺(tái)，向云南電信用戶提供各類內(nèi)容/應(yīng)用服務(wù)。下行不均衡通信費(fèi)：由SP支付，不再向客戶收取通信費(fèi)。（二）價(jià)格上限（物價(jià)部門有批準(zhǔn)的除外）：按條計(jì)費(fèi)的增值服務(wù)費(fèi)資費(fèi)不高于2元/條。六、定制類業(yè)務(wù)定價(jià)原則對(duì)于定制類短信業(yè)務(wù)（包括按條收費(fèi)、包月和封頂收費(fèi)），為確?？蛻衾婧涂圪M(fèi)的合理性，必須滿足以下要求：（一）、客戶發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求后，SP應(yīng)向用戶發(fā)送業(yè)務(wù)提示信息（如業(yè)務(wù)價(jià)格、定制確認(rèn)、退訂方法、業(yè)務(wù)頻次等）請(qǐng)求用戶確認(rèn)，若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)請(qǐng)求。下發(fā)提示短信，提示短信內(nèi)容為：尊敬的客戶，您定制XX公司提供的XX服務(wù)，資費(fèi)為X元/月，如希望退訂可回復(fù)短信0000，希望繼續(xù)使用則無須回復(fù)（本條信息免費(fèi)）。第二節(jié) SP應(yīng)準(zhǔn)備的申請(qǐng)資料一、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（出示原件、提交加蓋企業(yè)公章的復(fù)印件）二、本地電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證或備案證明文件（出示原件、提交加蓋企業(yè)公章的復(fù)印件）三、銀行開戶許可證（出示原件、提交加蓋企業(yè)公章的復(fù)印件）四、SP與業(yè)務(wù)受理點(diǎn)的聯(lián)系人聯(lián)系，獲取《PHS短信業(yè)務(wù)SP合作申請(qǐng)表》，填寫好并在申請(qǐng)表上加蓋公章，相關(guān)內(nèi)容格式見《PHS短信代碼分配方案及使用說明》。一、業(yè)務(wù)內(nèi)容評(píng)估業(yè)務(wù)內(nèi)容的健康性、合法性、獨(dú)創(chuàng)性、實(shí)用性等特點(diǎn)。五、SP網(wǎng)站評(píng)估對(duì)已有網(wǎng)站的SP其網(wǎng)站應(yīng)具備企業(yè)形象展示、產(chǎn)品宣傳、客戶服務(wù)等基本功能。，即可向云南電信指定的授權(quán)測(cè)試部門提出測(cè)試申請(qǐng)。SP需填寫《SP客服數(shù)據(jù)》（見附件6）。 5. 對(duì)SP系統(tǒng)開發(fā)的其他要求如下： （1）SP有責(zé)任在向云南電信通信平臺(tái)傳送短信時(shí)，不產(chǎn)生任何危害網(wǎng)絡(luò)安全的超負(fù)荷流量。計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)局?jǐn)?shù)據(jù)添加完成后，SP進(jìn)行計(jì)費(fèi)撥打測(cè)試。 5. 無論測(cè)試最終是否通過， SP在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)測(cè)試階段前均需簽署《測(cè)試意向書》（見附件1）。增值服務(wù)費(fèi)的變更周期最短為半年。 二、變更受理時(shí)間 云南電信在接到變更申請(qǐng)5個(gè)工作日內(nèi)完成資料變更。 一、SP因自身原因主動(dòng)要求終止合作：SP必須至少提前一個(gè)月向云南電信提出書面申請(qǐng)，在此期間應(yīng)繼續(xù)向其客戶提供服務(wù)，同時(shí)向云南電信提供用戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)資料；SP必須在其門戶網(wǎng)站