【正文】 （二）紀(jì)律處分分為：輕微過(guò)失、過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失。獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限 （1）部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）增收節(jié)支方面做出顯著成績(jī)者。酒店按有關(guān)規(guī)定，為員工提供各種方式的培訓(xùn)。二十六、員工福利法定假日：按國(guó)家規(guī)定的法定假日享受。客人用過(guò)之食物或飲料， 應(yīng)于適當(dāng)時(shí)收回并立即送往洗碗間清理，不得私藏或擅用。1不經(jīng)允許不得在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。 員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒(méi)錯(cuò)時(shí)不急于承認(rèn)錯(cuò)誤。 不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場(chǎng)所。 員工就餐時(shí)間為半小時(shí)，就餐時(shí)間表由部門(mén)經(jīng)理編排。十七、 攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。 外來(lái)的私人電話，如非急事，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 陪客人進(jìn)出門(mén)時(shí)，要請(qǐng)客人先進(jìn)出。 不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的話，不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時(shí)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)言準(zhǔn)確充實(shí)，語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切，語(yǔ)調(diào)高低適中。與女士握手則輕握手指即刻放下。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。員工離職時(shí)，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門(mén)。如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi)5元整。 離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。 每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。（四）勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各部門(mén)考勤情況，及時(shí)做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫(xiě)酒店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。（4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整 理后直接交總經(jīng)理。（2）每周對(duì)各部門(mén)抽查一遍。 加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個(gè)崗位。酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批通 知 培 訓(xùn) 對(duì)象學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn)將學(xué)員考核成績(jī)填入人員培訓(xùn)考核表、計(jì)入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時(shí)，學(xué)員自我小結(jié)備案。不合格者，另行處理。通知培訓(xùn)對(duì)象，填寫(xiě)報(bào)名單。（4）由誰(shuí)或哪個(gè)部門(mén)執(zhí)行。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)工作質(zhì)量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)（包括信息材料）的保證、服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境（含酒店環(huán)境及工作環(huán)境）。收回職工考勤簿交接工作員工領(lǐng)取押金退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品交工柜鑰匙退宿舍返還工服清楚人事電腦記 錄離店員工有關(guān)手續(xù)、資料清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資交回《員工手冊(cè)》、工牌、餐卡行管部客房部財(cái)務(wù)部本部門(mén)人力資源部辦理住房公積金轉(zhuǎn)移為職工辦理失業(yè)等手續(xù)辦理計(jì)劃生育交接向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關(guān)單位移送人事檔案辦理停交各種保險(xiǎn)或轉(zhuǎn)移（六）社會(huì)保險(xiǎn)工作核定當(dāng)月繳費(fèi)人員減少人員增加人員終止、封存轉(zhuǎn)出新進(jìn)人員開(kāi)戶轉(zhuǎn)入人員變更情況、保險(xiǎn)應(yīng)交費(fèi)總額測(cè)算報(bào)總經(jīng)理審批、財(cái)務(wù)審核后，領(lǐng)取支票。文員（兼） 中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。人資源主任（暫可設(shè)主管） 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉勞動(dòng)法、稅法、勞動(dòng)保護(hù)和社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。 熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。 掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 能與有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；有較強(qiáng)的文字綜合能力和口頭表達(dá)能力。 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理 大專(zhuān)畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。1負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、獨(dú)子保險(xiǎn)等各項(xiàng)福利費(fèi)用 的填報(bào)、審核、管理、繳納工作。 處理各類(lèi)往來(lái)公文及信函，接待并解決來(lái)電來(lái)訪事務(wù)。1關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，保障員 工身心健康。 負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎(jiǎng)懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。 除正常巡查外，必須抽查以下項(xiàng)目 A、重點(diǎn)接待前的準(zhǔn)備工作情況； B、客房設(shè)備及服務(wù)情況（每月例行抽查一次）； C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）； D、外來(lái)的海鮮、食品質(zhì)量（每月抽查三次）； 熟悉各部門(mén)運(yùn)作情況、人員配備情況，加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系溝通。對(duì)質(zhì)量方面的重大事故草擬專(zhuān)題案例報(bào)告，上報(bào)酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。 負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評(píng)估、考核、發(fā)證等組織管理工作。1努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門(mén) 文明建設(shè)和計(jì)劃生育工作。 組織搜集人才（勞動(dòng)力）市場(chǎng)信息，隨時(shí)掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)等方面的動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用酒店的人力資源。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動(dòng)工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門(mén)。 貫徹執(zhí)行國(guó)家、人事、勞動(dòng)的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動(dòng)定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)水平。做好教師的聘用、教材的選用以及場(chǎng)地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。1不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工 作。 完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》、每月員工《獎(jiǎng)罰明細(xì)表》。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動(dòng)的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。1負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、超時(shí)工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報(bào)批 工作，及時(shí)登記造冊(cè)，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作，準(zhǔn)確及時(shí)填報(bào)各類(lèi)報(bào)表。負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的管理，做到勞動(dòng)合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。1做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實(shí)際問(wèn)題的能力。 熟悉員工的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作程序。崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任 大專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。 具有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)B級(jí)考核。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。 不服仲裁方可在 15天內(nèi)向法院訴 訟。即：（1）為什么制定這項(xiàng)措施。失敗的及時(shí)修訂改正，防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。會(huì)同有關(guān)部門(mén)，確定培訓(xùn)目標(biāo)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。不合格者，另行處理合格者，安排工作（十九）員工外出培訓(xùn)工作流程部門(mén)或個(gè)人提出申請(qǐng)總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo)研究、分析、提出具體意見(jiàn)，請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門(mén)商定培訓(xùn)名單、填寫(xiě)登記表，提出意見(jiàn)。其 它 結(jié) 束 工 作 總 結(jié)、匯 報(bào)、存 檔五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）部門(mén)的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)的一切工作為酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)，并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。 按期做好各類(lèi)證書(shū)的登記、簽發(fā)工作，無(wú)遺漏，無(wú)差錯(cuò)。明察暗訪：（1）不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專(zhuān)家，以客人身份住酒店，對(duì)酒店存在的問(wèn)題 進(jìn)行檢查。（3）各部門(mén)每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。 了解和掌握國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。 要求：熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)酒店，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務(wù)。 如有隱瞞，造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的 一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。 員工離職時(shí)，必須交還整套的工作服。九、站立行姿 營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來(lái)或離開(kāi)時(shí)，當(dāng)立即起立迎送）。十、禮儀禮節(jié) 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好，做到不卑不坑。 示意、指引、介紹時(shí)，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)“先生”或“女士”。迎送時(shí)要遵守時(shí)間，注意分寸。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。 員工憑餐卡就餐。二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)必須服從上級(jí)，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級(jí)指示、決定和工作布置及人員調(diào)動(dòng)。 必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。 上班時(shí)，不可擅離工作崗位。1如非工作需要，或未經(jīng)許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域 玩奏樂(lè)器。 在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。 工作餐：?jiǎn)T工在工作時(shí)間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費(fèi)工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（2）完成任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績(jī)者。（10）其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績(jī)者。B、行政處理分為：停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。 嚴(yán)重過(guò)失（1） 全年一年內(nèi)累計(jì)曠工超過(guò)15天或連續(xù)曠工超過(guò)8天；（2） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所下棋、打牌、睡覺(jué)、聽(tīng)收音機(jī)或做其他影響酒店正 ?；顒?dòng)的私事；（3） 對(duì)待客人態(tài)度粗暴得罪客人；（4） 故意損壞酒店財(cái)物或玩忽職守，使客人財(cái)物受到損失（價(jià)值100 元以上）；（5） 擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動(dòng)用；（6） 利用職權(quán)謀取私利或強(qiáng)求客人辦私事；（7） 利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所出售私人物品；（8） 因失誤、失職、管理不善造成酒店經(jīng)濟(jì)損失（價(jià)值在5000元 以上的）；（9） 私藏或傳看黃色淫穢物品；（10） 發(fā)表虛假或誹謗言論，攻擊酒店或員工；（11） 在酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂；（12） 遇緊急事故時(shí)，不遵從指示；（13） 長(zhǎng)期不能達(dá)到工作要求的標(biāo)準(zhǔn)；（14） 對(duì)酒店、客人或其它員工之財(cái)物有遺失、破壞或損毀之情況知 而不報(bào)，或協(xié)助調(diào)查時(shí)捏造事實(shí)；（15） 在酒店內(nèi)散布傳單；（16） 酒后駕車(chē)違反交通法規(guī)，造成不良影響；（17） 侮辱、謾罵同事，造成惡劣影響的；（18） 犯有其它與本節(jié)相近的過(guò)失。（二）處分 酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對(duì)違反《企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例》 和《國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。（8）提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。（一）獎(jiǎng)勵(lì) 為調(diào)動(dòng)一切積極因素，創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益， 酒店員工在下列方面做出顯著成績(jī)者，予以獎(jiǎng)勵(lì)。 慰唁假：?jiǎn)T工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫，擾亂安寧。1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員 工專(zhuān)用之設(shè)備。 非上班時(shí)間，如無(wú)部門(mén)經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時(shí)間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無(wú)關(guān)的話題。（3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類(lèi)或其它物品，亦將作同等處理。十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。十三、 親友探訪及電話 員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。 1與客人、同事談話時(shí)，任何場(chǎng)所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語(yǔ)言。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打噴嚏時(shí)不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說(shuō)“對(duì)不起”。 不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無(wú)禮。員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由 員工負(fù)擔(dān)。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。六、員工更衣柜員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。 員工所填寫(xiě)的各類(lèi)表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 金海灣酒店總經(jīng)理員工手冊(cè)一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圍繞酒店經(jīng)營(yíng)