交通銀行從業(yè)人員各崗位服務規(guī)范-免費閱讀
【正文】 清理桌面，關閉日用設備機具及電源。（三）投訴類業(yè)務處理流程規(guī)范受理：對于客戶的投訴類業(yè)務（包括投訴、建議、表揚等），座席代表應先做好安撫解釋或誠摯答謝工作，并如實、客觀地做好詳細記錄。結束呼入/呼出電話時，座席代表不得先于客戶掛斷電話。在與客戶的交談中必須請客戶等候的，等候時間一般不得超過1分鐘；等待時間較長的，應當由座席代表與客戶協(xié)商，并事后回訪。保持環(huán)境整潔。7．《交通銀行客戶服務中心人工服務規(guī)范（試行）》長短款。自助銀行安裝遠程動態(tài)區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)，錄像實時上傳至分行保衛(wèi)部門，由分行保衛(wèi)部門統(tǒng)一監(jiān)控。應按要求對自助設備做好有關登記，確保記錄完備，帳實相符。自助設備的密碼和鑰匙必須實行雙人操作制。（2）及時排除各種自助設備故障，無法排除的應及時報修。自助設備軟硬件配備，符合總行統(tǒng)一標準。6．《交通銀行自助銀行服務規(guī)范（試行）》遇到異議，應盡量解釋，如解釋無效，及時請網點負責人解決處理。（2）“四清”原則。為次日工作作提示。若需為客戶指示方向時，使用右手，五指自然并攏，手掌自然前伸。語言親切、熱情，語音、語調、語速適中。開門前站立于崗位，微笑迎接第一批客戶光臨。（五）正確使用柜面業(yè)務設備機具，確保業(yè)務安全正常運行。在不同日子或特殊節(jié)日，可選用合適的祝福用語作為結束語。掌握客戶需求，提供適合客戶的方案，主動提醒客戶容易忽略的事項。 與客戶交談時應正視對方，注意傾聽，談吐有禮，隨時記錄客戶談話內容。請客戶對產品、服務提出意見和建議，培育忠誠客戶。在具有潛力的行業(yè)和市場中尋找符合條件的銷售對象；通過數據挖掘、業(yè)務聯(lián)動判斷接近客戶，尋找具有潛力的客戶和業(yè)務伙伴，建立業(yè)務關系。（三）產品營銷策劃與實施。登記工作日志，為次日工作做好準備。（1）推介產品服務。應根據客戶身份和業(yè)務將客戶分流至不同的服務專屬區(qū)，如沃德、交銀理財、大眾客戶、公司業(yè)務等專屬區(qū)、等候區(qū)或自助服務區(qū)等。營業(yè)開門時應站立于營業(yè)廳入門處醒目位置。（八）傾聽客戶意見反映客戶建議。本規(guī)范適用于本行各營業(yè)網點專職大堂經理及代職大堂經理。 質樸節(jié)儉樹立正確義利觀，以德為先，以義為重，秉公辦事，不貪不義之財；艱苦樸素，勤儉節(jié)約，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕和誘惑。 樂群貴和 恪盡職守熱愛本職工作，認真履行崗位職責，講求工作效率，遵守工作紀律，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、認真做好職責范圍內的工作，遇事不推諉，不敷衍塞責。如，兒媳、女婿；兄嫂、弟媳、姐妹夫等；（二）配偶的血親。親生父母子女、祖孫、曾祖孫等之間，為直系血親；養(yǎng)父母子女、有扶養(yǎng)關系的繼父母子女之間，是擬制直系血親。 附則員工如對本規(guī)范有任何疑問或異議，可向本部門或各級行人力資源部門咨詢，本部門和各級行人力資源部門有責任予以解釋或答復。第十一條員工離職后要繼續(xù)遵循保密原則，不得將在職期間獲得的未公開信息向他人泄露，更不能將行內資料文件帶出行外。員工不得以任何名義收受和索要任何單位或個人贈送的贈禮、恩惠、服務或任何有價值的事物。第六條 借款員工除向金融機構按正常渠道和條件借款或信貸外，不得向涉及本人工作崗位或與本人工作崗位有利害關系的本行客戶借款，本行客戶包括個人、公司或機構。員工必須遵守工作紀律，遵從上級主管人員的合法指示要求，盡責盡力。若有違反行為，將會受到紀律處分，直至刑事起訴。 貸款任何員工均不得向本人、關系人以及本人或關系人擁有重大權益的公司審批、發(fā)放信用貸款。 營銷活動員工不得向任何人士或公司進行賄賂或授予類似利益,企圖獲取本行業(yè)務。第七條本行對外媒體信息發(fā)布統(tǒng)一由總行企業(yè)文化部負責，員工未經有關主管人員的書面同意，不得向外泄露本行未公開發(fā)布的信息。 舉報員工知曉或發(fā)現(xiàn)違反本行規(guī)定的行為應立即報告，不得隱瞞。 利益沖突員工有責任維護本行的整體利益，并將本行利益高于個人利益為原則。親屬分為配偶、血親、姻親。（二）旁系血親的親等，從己身數至雙方同源的直系血親，再從同源的直系血親數至計算親等的對方，一世代為一親等。但其他法律的規(guī)定與本法規(guī)定抵觸的，應當適用本法。 竭誠服務刻苦鉆研業(yè)務，干一行，愛一行，專一行，熟練掌握業(yè)務技能，提高專業(yè)本領。 務實進?。ㄎ澹┚S護網點秩序，運用同理心調適客戶情緒、調和爭議，處理并報告突發(fā)事件。檢查整理大堂各類服務設施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務憑條、書寫工具、老花鏡等便民設施。（2）了解客戶需求。（4）特殊客戶分流。受理客戶投訴。通過對目標市場的廣泛調查和客戶群體細分，拓展優(yōu)質客戶群體，培育有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求。在客戶的資信調查過程中，按照銀行的評價標準對客戶的信用、還款能力報告等進行科學的分析。（2）了解目標客戶。（2）促成：利用專業(yè)知識幫助及鼓勵客戶達成合作意向，告知客戶業(yè)務處理所需的時間，并協(xié)助完成相關的業(yè)務辦理手續(xù)?？蛻暨M門要起立迎接，主動讓座。提前預約，做好拜訪計劃。電話接通后，規(guī)范對客戶尊稱使用十字禮貌用語，若客戶表示不方便接聽電話，應向客戶表示歉意、說明稍后聯(lián)系后，掛斷電話。1．聯(lián)系前應確定客戶愿意接受哪種聯(lián)系方式。（二）辦理各類賬戶的開、銷戶業(yè)務，辦理對私、對公本外幣現(xiàn)金結算業(yè)務。員工上崗時在規(guī)定位置放上自已的工號卡，柜臺和工作臺上保持整潔，辦公用具擺放有序，不擺放閑雜物品和個人物品。對需要幫助的客戶指導填單。與客戶交流時的舉止。業(yè)務辦理完畢，向客戶提示“您還需要什么服務？”站立說“謝謝”或“再見”。業(yè)務辦理原則。（2）柜員離開柜臺。對不屬于自己職責范圍以內的業(yè)務，應主動告知或請大堂經理引導到有關窗口（部門）辦理，不得以任何理由推托。本規(guī)范適用于交通銀行所有自助銀行的管理。（2）檢查自助銀行設備運行情況，發(fā)現(xiàn)缺鈔、鈔滿、缺憑條或出現(xiàn)故障應立即處理，保障機具狀態(tài)正常
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