交通銀行從業(yè)人員各崗位服務(wù)規(guī)范-免費閱讀
【正文】 清理桌面，關(guān)閉日用設(shè)備機具及電源。（三）投訴類業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范受理：對于客戶的投訴類業(yè)務(wù)（包括投訴、建議、表揚等），座席代表應(yīng)先做好安撫解釋或誠摯答謝工作，并如實、客觀地做好詳細記錄。結(jié)束呼入/呼出電話時，座席代表不得先于客戶掛斷電話。在與客戶的交談中必須請客戶等候的，等候時間一般不得超過1分鐘；等待時間較長的，應(yīng)當(dāng)由座席代表與客戶協(xié)商，并事后回訪。保持環(huán)境整潔。7．《交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范（試行）》長短款。自助銀行安裝遠程動態(tài)區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)，錄像實時上傳至分行保衛(wèi)部門，由分行保衛(wèi)部門統(tǒng)一監(jiān)控。應(yīng)按要求對自助設(shè)備做好有關(guān)登記，確保記錄完備，帳實相符。自助設(shè)備的密碼和鑰匙必須實行雙人操作制。（2）及時排除各種自助設(shè)備故障，無法排除的應(yīng)及時報修。自助設(shè)備軟硬件配備，符合總行統(tǒng)一標準。6．《交通銀行自助銀行服務(wù)規(guī)范（試行）》遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，及時請網(wǎng)點負責(zé)人解決處理。（2）“四清”原則。為次日工作作提示。若需為客戶指示方向時，使用右手，五指自然并攏，手掌自然前伸。語言親切、熱情，語音、語調(diào)、語速適中。開門前站立于崗位，微笑迎接第一批客戶光臨。（五）正確使用柜面業(yè)務(wù)設(shè)備機具，確保業(yè)務(wù)安全正常運行。在不同日子或特殊節(jié)日，可選用合適的祝福用語作為結(jié)束語。掌握客戶需求，提供適合客戶的方案，主動提醒客戶容易忽略的事項。 與客戶交談時應(yīng)正視對方，注意傾聽，談吐有禮，隨時記錄客戶談話內(nèi)容。請客戶對產(chǎn)品、服務(wù)提出意見和建議，培育忠誠客戶。在具有潛力的行業(yè)和市場中尋找符合條件的銷售對象；通過數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)聯(lián)動判斷接近客戶，尋找具有潛力的客戶和業(yè)務(wù)伙伴，建立業(yè)務(wù)關(guān)系。（三）產(chǎn)品營銷策劃與實施。登記工作日志，為次日工作做好準備。（1）推介產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)將客戶分流至不同的服務(wù)專屬區(qū)，如沃德、交銀理財、大眾客戶、公司業(yè)務(wù)等專屬區(qū)、等候區(qū)或自助服務(wù)區(qū)等。營業(yè)開門時應(yīng)站立于營業(yè)廳入門處醒目位置。（八）傾聽客戶意見反映客戶建議。本規(guī)范適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點專職大堂經(jīng)理及代職大堂經(jīng)理。 質(zhì)樸節(jié)儉樹立正確義利觀，以德為先，以義為重，秉公辦事，不貪不義之財；艱苦樸素，勤儉節(jié)約，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕和誘惑。 樂群貴和 恪盡職守?zé)釔郾韭毠ぷ?，認真履行崗位職責(zé)，講求工作效率，遵守工作紀律，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、認真做好職責(zé)范圍內(nèi)的工作，遇事不推諉，不敷衍塞責(zé)。如，兒媳、女婿；兄嫂、弟媳、姐妹夫等；（二）配偶的血親。親生父母子女、祖孫、曾祖孫等之間，為直系血親；養(yǎng)父母子女、有扶養(yǎng)關(guān)系的繼父母子女之間，是擬制直系血親。 附則員工如對本規(guī)范有任何疑問或異議，可向本部門或各級行人力資源部門咨詢，本部門和各級行人力資源部門有責(zé)任予以解釋或答復(fù)。第十一條員工離職后要繼續(xù)遵循保密原則，不得將在職期間獲得的未公開信息向他人泄露，更不能將行內(nèi)資料文件帶出行外。員工不得以任何名義收受和索要任何單位或個人贈送的贈禮、恩惠、服務(wù)或任何有價值的事物。第六條 借款員工除向金融機構(gòu)按正常渠道和條件借款或信貸外，不得向涉及本人工作崗位或與本人工作崗位有利害關(guān)系的本行客戶借款，本行客戶包括個人、公司或機構(gòu)。員工必須遵守工作紀律，遵從上級主管人員的合法指示要求，盡責(zé)盡力。若有違反行為，將會受到紀律處分，直至刑事起訴。 貸款任何員工均不得向本人、關(guān)系人以及本人或關(guān)系人擁有重大權(quán)益的公司審批、發(fā)放信用貸款。 營銷活動員工不得向任何人士或公司進行賄賂或授予類似利益,企圖獲取本行業(yè)務(wù)。第七條本行對外媒體信息發(fā)布統(tǒng)一由總行企業(yè)文化部負責(zé)，員工未經(jīng)有關(guān)主管人員的書面同意，不得向外泄露本行未公開發(fā)布的信息。 舉報員工知曉或發(fā)現(xiàn)違反本行規(guī)定的行為應(yīng)立即報告，不得隱瞞。 利益沖突員工有責(zé)任維護本行的整體利益，并將本行利益高于個人利益為原則。親屬分為配偶、血親、姻親。（二）旁系血親的親等，從己身數(shù)至雙方同源的直系血親，再從同源的直系血親數(shù)至計算親等的對方，一世代為一親等。但其他法律的規(guī)定與本法規(guī)定抵觸的，應(yīng)當(dāng)適用本法。 竭誠服務(wù)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，干一行，愛一行，專一行，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，提高專業(yè)本領(lǐng)。 務(wù)實進?。ㄎ澹┚S護網(wǎng)點秩序，運用同理心調(diào)適客戶情緒、調(diào)和爭議，處理并報告突發(fā)事件。檢查整理大堂各類服務(wù)設(shè)施，包括宣傳架、廣告牌、業(yè)務(wù)憑條、書寫工具、老花鏡等便民設(shè)施。（2）了解客戶需求。（4）特殊客戶分流。受理客戶投訴。通過對目標市場的廣泛調(diào)查和客戶群體細分，拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體，培育有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求。在客戶的資信調(diào)查過程中，按照銀行的評價標準對客戶的信用、還款能力報告等進行科學(xué)的分析。（2）了解目標客戶。（2）促成：利用專業(yè)知識幫助及鼓勵客戶達成合作意向，告知客戶業(yè)務(wù)處理所需的時間，并協(xié)助完成相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)?？蛻暨M門要起立迎接，主動讓座。提前預(yù)約，做好拜訪計劃。電話接通后，規(guī)范對客戶尊稱使用十字禮貌用語，若客戶表示不方便接聽電話，應(yīng)向客戶表示歉意、說明稍后聯(lián)系后，掛斷電話。1．聯(lián)系前應(yīng)確定客戶愿意接受哪種聯(lián)系方式。（二）辦理各類賬戶的開、銷戶業(yè)務(wù)，辦理對私、對公本外幣現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)。員工上崗時在規(guī)定位置放上自已的工號卡，柜臺和工作臺上保持整潔，辦公用具擺放有序，不擺放閑雜物品和個人物品。對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。與客戶交流時的舉止。業(yè)務(wù)辦理完畢，向客戶提示“您還需要什么服務(wù)？”站立說“謝謝”或“再見”。業(yè)務(wù)辦理原則。（2）柜員離開柜臺。對不屬于自己職責(zé)范圍以內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂經(jīng)理引導(dǎo)到有關(guān)窗口（部門）辦理，不得以任何理由推托。本規(guī)范適用于交通銀行所有自助銀行的管理。（2）檢查自助銀行設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)缺鈔、鈔滿、缺憑條或出現(xiàn)故障應(yīng)立即處理，保障機具狀態(tài)正常
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