【正文】 亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。因此，郝經(jīng)理認為，做適當?shù)某~預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結(jié)帳時（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。問 題 看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級的商務型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務和其他服務設(shè)施。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。然后便是派菜。此時，三位客人手里不再拿香煙了。說時遲，那時快，一位中年服務員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應服務。16小時可以提供加急服務；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務。24小時供應冷、熱水；四星級的評定條件(續(xù))B14g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。各種標記及緊急出口標識清楚；c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。252。o 對不同的環(huán)境有迅速的應變能力o 紀律性強，有指揮才能o 能理解和領(lǐng)導別人，順應時勢、靈活、有威信o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關(guān)注。完成上司交待的其它工作。 接 買 修 印 代252。 酒店金鑰匙的服務項目 B13252。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。 錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。 酒店管理集團簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。 大量采購252。 80年代末，假日集團經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團收購。252。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。 以建議替代拒絕252。 電話252。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理252。 小型酒店252。酒店的分類B06252。 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業(yè)”。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經(jīng)營責任制。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護和維修。提供合格的客房產(chǎn)品。對各部門統(tǒng)一認識作指導協(xié)調(diào)作用。 附錄1：國家四星級酒店評定條件…………… （47）216。 酒店的分類……………………………………… （24）216。 ***國際大酒店服務功能及平面分布……………（3）216。 時間觀念252。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復自信。態(tài)度與團隊環(huán)境A10為解決這個問題，領(lǐng)導者應與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。下面是5個您應該考慮的原則，請表明您同意與否。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。他希望能向高級管理層發(fā)展。 是 否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否4． 如果一個來自不同文化類型的同事當上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領(lǐng)導者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復返了。每一個人都會失敗。一些同事的私人生活極其困難。 不接受需要經(jīng)常進行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 同意 168。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。”因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓班上能聽到您精彩答案。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》96 / 121態(tài)度篇目錄252。 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………（13）252。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓內(nèi)容一覽252。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài)。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。168。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 有道理168。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。168。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導的態(tài)度。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。這一原則對任何團隊都適用。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 組織機構(gòu)……………………………………………（5）216。 酒店的星級標準………………………………… （26）216。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。 供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正 酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。 高消費產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。252。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。 中型酒店252。 促進我國酒店業(yè)與國際接軌252?！? 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08