【正文】 因此，我們首先應(yīng)該針對(duì)性的對(duì)客戶管理進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。目前，順豐公司采用的積分管理客戶系統(tǒng)使得用戶更加忠誠(chéng)、黏性更好。 找出客戶真正需要的是什么。 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 采集客戶的有關(guān)信息。（3）采用基于虛擬機(jī)的語言例如使用JAVA語言編寫系統(tǒng)。（2） 使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層使用數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，意味著當(dāng)從一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)向另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)遷移時(shí)，幾乎不用更改太多的程序代碼，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫(kù)抽象層，會(huì)根據(jù)我們現(xiàn)在使用的數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)調(diào)整一些SQL性能?？蛻糈A回的手段通常包括提供激勵(lì)、產(chǎn)品和價(jià)格獎(jiǎng)勵(lì)等。此階段的管理不僅是順豐公司最重要的客戶管理階段，同時(shí)也是我們這個(gè)項(xiàng)目的重點(diǎn)。因此，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對(duì)客戶生命周期的不同特點(diǎn)，提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)此階段的客戶，順豐可以采用退費(fèi)策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。大項(xiàng)目的承保和風(fēng)險(xiǎn)的防范，以項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目客戶負(fù)責(zé)人的“專門對(duì)接”服務(wù)方式進(jìn)行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。項(xiàng)目是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，在一定的時(shí)間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨(dú)特性的一次性工作。通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。C實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理； 彈屏功能： 自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動(dòng)彈出， 大大提高了座席人員的工作效率； 接收和發(fā)送傳真電子化： 無紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本； 實(shí)時(shí)監(jiān)控： 實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量； 知識(shí)管理： 使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。（5）緊急援助通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的車輛進(jìn)行緊急援助。(2)提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的一項(xiàng)重要輔助功能，包括：自動(dòng)規(guī)劃由駕駛員確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，由計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡(jiǎn)單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地進(jìn)行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛（空車），車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。（2）防劫（防盜）報(bào)警功能突出特點(diǎn)之一就是能最大限度地保護(hù)駕駛員的生命及財(cái)產(chǎn)安全。（4） 搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過數(shù)據(jù)挖掘?yàn)樯虘舴治霎a(chǎn)品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時(shí)為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類，提供顧客忠誠(chéng)度。具體來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對(duì)網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場(chǎng)調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過Internet溝通信息。（3） 以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)1） 領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。6） 問題件處理：對(duì)各種問題件進(jìn)行分類處理。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)識(shí)別裝置，對(duì)貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過期交貨；二是不允許過期交貨?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時(shí)詢問或緊急處理(7)步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。2. 確認(rèn)客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。5業(yè)務(wù)流程第十條對(duì)業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。因此，對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。（以下簡(jiǎn)稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國(guó)家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；（4） 充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。加快公司資源的整合，提升競(jìng)爭(zhēng)力。順豐未來發(fā)展的SWOT 分析及四種戰(zhàn)略選擇內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)外部機(jī)會(huì)與威脅優(yōu)勢(shì)（S）2：民營(yíng)快遞實(shí)行門到門服務(wù)，靈活性高3專線包機(jī)4：已經(jīng)形成一定的品牌優(yōu)勢(shì)5：完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)6：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)7：安全的運(yùn)輸服務(wù)8：較先進(jìn)的信息技術(shù)提高順風(fēng)的效率劣勢(shì)（W）1：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件2業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合3：物流信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距。（4）同行競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)際快遞企業(yè)年登陸中國(guó)，依據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定和中國(guó)加入WTO的承諾，享受到一些優(yōu)惠政策，這也為他們?cè)谥袊?guó)的快速發(fā)展提供條件，對(duì)本國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)構(gòu)成了嚴(yán)重威脅，尤其是對(duì)經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)這一方面。2009年我國(guó)網(wǎng)購(gòu)金額達(dá)到了2670億元，%。(3)電子商務(wù)的快速發(fā)展。目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20%的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30%以上；而且中國(guó)的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。不利于其在電子商務(wù)方面的發(fā)展，并且可能會(huì)導(dǎo)致人才的匱乏以及將來的業(yè)務(wù)拓展。方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時(shí)登錄順豐網(wǎng)站，享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)?？旒谟煞贮c(diǎn)部運(yùn)往分撥場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)的途中，也是可以監(jiān)控的。在派件時(shí)，收派員收到點(diǎn)部管理人出倉(cāng)后的快件時(shí)，必須把這些快件在2小時(shí)內(nèi)派送完畢，否則也會(huì)造成“逾限”。所以收派員在收取你的快件時(shí)，一定要聽他們的話，盡量提供包裝材料，因?yàn)樗麄兪沁@方面的專家，否則把你的貨物損壞，要扣他們的分。（3）專線包機(jī)順豐一共有8條專線包機(jī)，往返于北京、上海、深圳。促使公司的務(wù)體系逐漸完善，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步成長(zhǎng)。雖然順豐的營(yíng)業(yè)額在國(guó)內(nèi)民營(yíng)公司中占有優(yōu)勢(shì)，但是比起國(guó)際國(guó)內(nèi)的大司實(shí)力還相對(duì)而言較弱。為盡快搶占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好了充分的準(zhǔn)備。 杭州。），近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄇ嗪Ｊ?、西藏自治區(qū)暫未開通）近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。而順豐的國(guó)際業(yè)務(wù)范圍也只是擴(kuò)展到了港澳臺(tái)和新加坡 韓國(guó)。因此選擇合適的配送中心，對(duì)于公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)有很好的幫助。順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng),但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。這三地是順豐快件的分撥中心，即華北分撥中心、華東分撥中心、華南分撥中心，分別輻射東北、西北、華東、華中、華南、西南方向。其實(shí)扣分是小事，關(guān)鍵是不能耽誤了你的大事。這就是順豐的“收一派二”規(guī)定。因?yàn)檫@些運(yùn)輸車輛上都裝著GPS全球定位系統(tǒng)，車輛必須按照指定時(shí)間、指定路線運(yùn)行，否則就會(huì)報(bào)警，管理人員就會(huì)質(zhì)問。靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算順豐關(guān)鍵內(nèi)部劣勢(shì)（W）（1）快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。（6）快遞業(yè)的發(fā)展在中國(guó)剛剛起步，所以國(guó)內(nèi)快遞公司（順豐）的營(yíng)銷水平不高，沒有像樣的市場(chǎng)部，沒有出色的營(yíng)銷人員，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、價(jià)格偏高但服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格并不匹配。從2005年開始未來三年中國(guó)速遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。近幾年來，B2C、C2C是快遞市場(chǎng)的保持高速增長(zhǎng)的重要因素之一。%。同時(shí)國(guó)際快遞企業(yè)還一直憑借其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)的國(guó)際快遞市場(chǎng)獨(dú)占鰲頭。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上面是有競(jìng)爭(zhēng)的，各個(gè)民營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶、低價(jià)搶客戶等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。4：系統(tǒng)柔性不強(qiáng)5單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)大量資源6：營(yíng)銷水平不強(qiáng)7成本較高8:管理水平和技術(shù)水平不高機(jī)會(huì)（O）1速遞市場(chǎng)的前景廣闊 2：物流發(fā)展速度與快遞市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展呈線性正向關(guān)系 3：電子商務(wù)的快速發(fā)展促進(jìn)快遞的高速增長(zhǎng)4：交通運(yùn)輸條件的改善5：跨國(guó)快遞公司的進(jìn)入，有利于順豐速遞的發(fā)展SO戰(zhàn)略，的發(fā)展目標(biāo)與國(guó)家政策結(jié)合起來，努力尋找安得未來發(fā)展的新方向，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；3. 進(jìn)一步鞏固公司的客戶資源和整合安得的有形資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象WO戰(zhàn)略，對(duì)公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個(gè)性化；2. 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績(jī)效制度，推動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展；，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；，提高安得提供個(gè)性化服務(wù)的能力。綜上所述，我們可以把上面的戰(zhàn)略思想總結(jié)為一個(gè)指導(dǎo)未來發(fā)展的重要思路，那就是——快速性，信息性，服務(wù)性，高效性。3保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng) 致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運(yùn)這一民族速遞品牌。調(diào)查各配送地點(diǎn)的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。（以下簡(jiǎn)稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。b、 網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢?？爝f配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。訂單分兩種情況處理：a) 特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。對(duì)于時(shí)效要求特別高的客戶，而且對(duì)于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性。 快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運(yùn)單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運(yùn)單展開。（2） 以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)1） 查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運(yùn)單狀態(tài)。2） 歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。CRM的相關(guān)理念 SF的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作?；谝陨舷到y(tǒng)目標(biāo)，我們實(shí)際的移動(dòng)支付平臺(tái)系統(tǒng)總體框架如圖：1 手機(jī)支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實(shí)力的流程精簡(jiǎn)如下（1） 開通流程圖（2） 支付流程圖（3）移動(dòng)支付平臺(tái)的特點(diǎn)1）可擴(kuò)展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，這些模塊既可單獨(dú)使用也可一個(gè)整理來使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務(wù)的重組的需求。當(dāng)汽車被盜時(shí)，司機(jī)按動(dòng)保密報(bào)警按鈕或遙控報(bào)警按鈕，中心就能馬上受到報(bào)警信號(hào)，中心確認(rèn)報(bào)警后可隨時(shí)對(duì)汽車進(jìn)行監(jiān)聽或?qū)崟r(shí)跟蹤，并在GIS終端顯示其行使軌跡。任務(wù)確認(rèn)：黨客戶上車(約車任務(wù)完成)時(shí)，終端給中發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄、存檔。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運(yùn)行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運(yùn)行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對(duì)車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計(jì)起點(diǎn)、終點(diǎn)和途經(jīng)點(diǎn)等，自動(dòng)建立線路庫(kù)。監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報(bào)警聲、光提醒值班人員進(jìn)行應(yīng)急處理。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。項(xiàng)目的客戶是使用項(xiàng)目成果的個(gè)人或組織，任何一個(gè)項(xiàng)目都是為項(xiàng)目的客戶服務(wù)的，都是供項(xiàng)目的客戶使用的，所以在項(xiàng)目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時(shí)在認(rèn)真考慮項(xiàng)目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接并及時(shí)反饋服務(wù)進(jìn)程。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對(duì)品牌形象影響較小，不會(huì)引發(fā)同行之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，可以刺激消費(fèi)者再次購(gòu)買