【正文】 Page 17 of 34城市類別城市名稱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一類城市上海；北京；深圳；廣州按 16000 元/月（如兼管按 11000元/月）計(jì)算，15 日以內(nèi)按半月8000 元計(jì)算，超過 15 日的按全月 16000 元計(jì)算（駐店經(jīng)理按14000 元/月標(biāo)準(zhǔn)）二類城市杭州；寧波；溫州；南京；蘇州；昆山；無錫；東莞；天津；江陰；廈門；珠海；天津按 15000 元/月（如兼管按 10000元/月）計(jì)算，15 日以內(nèi)的按半月 7500 元計(jì)算，超過 15 日的按全月 15000 元計(jì)算（駐店經(jīng)理按13000 元/月標(biāo)準(zhǔn)）三類城市石家莊；南通；常熟；常州；連云港；濟(jì)南；太原；長(zhǎng)沙；武漢；南寧；桂林；沈陽；成都；重慶；長(zhǎng)春；南昌；昆明；西安；?？冢桓Ｖ?；徐州；青島；蕭山；紹興；合肥；大連；哈爾濱；鄭州（包括未列出的城市）。（ 8）管理公司在每年初向委托方提交酒店的年度財(cái)務(wù)預(yù)算。一、管理公司在酒店籌備期和試營(yíng)業(yè)期內(nèi)，除了酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作外，其主要工作有：管理公司派出總經(jīng)理和相關(guān)管理人員籌備酒店開業(yè)，做好開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括人員、物品、銷售、運(yùn)營(yíng)等準(zhǔn)備；管理公司負(fù)責(zé)招聘具備酒店從業(yè)素質(zhì)的員工，開展員工上崗前的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的培訓(xùn)；Page 14 of 34（和美酒店管理（上海）有限公司加盟酒店裝修期間提出專業(yè)的指導(dǎo)和整改意見；盡快使酒店達(dá)到連鎖酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)并配合各項(xiàng)驗(yàn)收；逐步建立健全酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，完善機(jī)構(gòu)設(shè)置；對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和完善，使之符合連鎖酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；組織進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和全員銷售；有計(jì)劃地推行管理公司“連鎖酒店管理模式”；為酒店正式全面營(yíng)業(yè)進(jìn)行積極準(zhǔn)備。根據(jù)國(guó)家政策、物價(jià)及工資上漲幅度等因素，管理公司有權(quán)每年進(jìn)行工資標(biāo)準(zhǔn)審核和調(diào)整。加盟酒店的任何營(yíng)業(yè)收入包括一切現(xiàn)金及酒店經(jīng)營(yíng)之任何支付與費(fèi)用，均應(yīng)存入該獨(dú)立經(jīng)營(yíng)帳戶或自該帳戶中支出。管理公司有權(quán)委派、調(diào)動(dòng)、任免加盟酒店總經(jīng)理，總經(jīng)理根據(jù)管理公司的管理制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)加盟酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，根據(jù)加盟酒店審批權(quán)限履行職務(wù)。Page 8 of 34和美酒店管理（上海）有限公司“經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)”是指加盟酒店正常經(jīng)營(yíng)情況下的指標(biāo)和預(yù)算，如果酒店處于非正常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（例如：重大維修、較為嚴(yán)重和一定數(shù)量的壞房、停業(yè)或局部停業(yè)、重大股東變動(dòng)、法律訴訟或政府行為影響、市場(chǎng)意外變化、不可抗力等情況），管理公司可以根據(jù)實(shí)際與委托方協(xié)商調(diào)整經(jīng)營(yíng)預(yù)算。一、加盟酒店的成本和費(fèi)用包括但不限于下列各項(xiàng)： 經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用）a) 出售與消費(fèi)掉的食品原材料成本、客用品以及全部在使用中的經(jīng)營(yíng)用具和經(jīng)營(yíng)用品的成本；b) 特許酒店全體雇員的工資、福利及獎(jiǎng)金，包括支付和繳納的各項(xiàng)社?；?、資遣費(fèi)和按國(guó)家規(guī)定計(jì)提的工會(huì)經(jīng)費(fèi)等；c) 能源及公共事業(yè)費(fèi)用；Page 6 of 34（和美酒店管理（上海）有限公司d) 辦公室及行政費(fèi)用；e) 設(shè)備的一般保養(yǎng)及維護(hù)費(fèi)用；f) 各種與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的保險(xiǎn)費(fèi)（固定資產(chǎn)及裝修保險(xiǎn)費(fèi)除外）；g) 市場(chǎng)推廣費(fèi)及廣告宣傳費(fèi)；h) 與加盟酒店專業(yè)有關(guān)的律師費(fèi)用及審計(jì)師費(fèi)；i) 技術(shù)顧問和經(jīng)營(yíng)專家服務(wù)費(fèi)用；j) 中介傭金；k) 營(yíng)業(yè)稅等。第三條雙方是指本合同的締約雙方：即委托方與管理公司。第六章為結(jié)論部分，主要為本研究的研究成果、本研究的局限性以及未來的研究方向。其次，通過文獻(xiàn)研究成果，以及對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客消費(fèi)需求和消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)查和分析，在產(chǎn)品創(chuàng)新理論的指導(dǎo)下，并運(yùn)用QFD原理，設(shè)計(jì)體驗(yàn)性飯店產(chǎn)品創(chuàng)新體系。部分企業(yè)偏重建設(shè)。物流企業(yè)現(xiàn)有人員很多都是從傳統(tǒng)的物資儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，知識(shí)結(jié)構(gòu)不盡合理，職工的后續(xù)教育也比較薄弱，許多人的觀念還停留在物流就是庫存加運(yùn)輸?shù)碾A段，難以適應(yīng)現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢(shì)。一、我國(guó)物流企業(yè)人力資源的現(xiàn)狀首先．由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制中“重生產(chǎn)輕流通”觀念的長(zhǎng)期影響，我國(guó)的物流教育嚴(yán)重滯后于物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，導(dǎo)致了我國(guó)物流企業(yè)一方面用不上的冗員過多，另一方面卻缺少合格的物流人才。增強(qiáng)綜合國(guó)力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。平衡計(jì)分卡、價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素連同業(yè)務(wù)策略和業(yè)務(wù)流程，形成了一令服務(wù)于賓客、管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)主股東、戰(zhàn)略合作伙伴和社區(qū)的希爾頓價(jià)值鏈。需要了解目前的各個(gè)項(xiàng)目及其人財(cái)物投放是否與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略一致，每項(xiàng)措施和計(jì)劃應(yīng)該與計(jì)分卡的業(yè)績(jī)掛鉤，應(yīng)該成為推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的動(dòng)因。業(yè)績(jī)報(bào)表用于按集團(tuán)、酒店、部門進(jìn)行業(yè)績(jī)分析；措施報(bào)表用于跟蹤各項(xiàng)措施及其包括的子任務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)；調(diào)配報(bào)表用于展現(xiàn)行為與策略之間的吻合程度。大量的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表選項(xiàng)系統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)，等等。酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比指標(biāo)是由酒店總經(jīng)理和總部的高級(jí)經(jīng)理在希爾頓的年度工作計(jì)劃中制定，非財(cái)務(wù)目標(biāo)則是按照去年業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)制定。對(duì)酒店來講。二、進(jìn)一步改進(jìn)建議從當(dāng)今企業(yè)管理趨勢(shì)和企業(yè)終極經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的視角觀察。是酒店改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。酒店的生存是由顧客的貨幣投票決定的，酒店只有真正了解客戶。田平衡計(jì)分卡五個(gè)維度爰其相互之間的關(guān)系萬方數(shù)據(jù)＜商場(chǎng)現(xiàn)㈨舢鉚Ｉ上釧總制期＠人力姿源一、酒店平衡計(jì)分卡的維度與指標(biāo)設(shè)置希爾頓酒店的四個(gè)核心價(jià)值包括將客人放在第一位；我們根互關(guān)懷。因此，以平衡計(jì)分卡為工具的酒店戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。希爾頓國(guó)際酒店是酒店業(yè)使用平衡計(jì)分卡的先驅(qū)及成功的典范。它不僅使酒礎(chǔ)上，提出的具有劃時(shí)代意義的戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具。每發(fā)生 1 次客人投訴扣 2 分手續(xù)辦理不超過 3 分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣 1 分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次，扣 1 分對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣 2 分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣 2 分迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò) 1 次或引起客人投訴扣 分語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無人接聽或占線，1 次扣 分應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生 1 次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣 2 分25252530302020252525準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦叫醒服務(wù)正確無誤，電腦叫醒 5 分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生 1 次漏叫或引起客人投訴扣 2 分25商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)意識(shí)傳真、打印、態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn) 1次客人投訴扣 2 分操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率 0，每出現(xiàn)2525復(fù)印等服務(wù) 差錯(cuò) 1 次扣 2 分準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次、發(fā)生訂票服務(wù) 25客人投訴 1 次均扣 2 分工作記錄 完整、準(zhǔn)確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 1 分 25客人離店 辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每35手續(xù)辦理 出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣 1 分主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝?？腿寺猛居淇斓?，離店 歡送客人 30每發(fā)生一次客人投訴，扣 2 分服務(wù)迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信離店信息息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人 35記錄提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò) 1 次扣 2 分四、考核實(shí)施，制定績(jī)效考核表。第 6 章 附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。第 6 條 對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果，把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。② 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。星級(jí)酒店績(jī)效考核指標(biāo)匯編106 / 106 前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo) 管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)率月/季/年度對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù) 100％當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)財(cái)務(wù)部3預(yù)訂信息差錯(cuò)率月/季/年度預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)100％當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)前廳部4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)100％分房總數(shù)前廳部5行李運(yùn)送與保管差錯(cuò)率月/季/年度客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù) 100％當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)前廳部6客人有效投訴數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量前廳部7緊急事件處理速度月/季/年度考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間100％考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)前廳部8部門協(xié)作滿意度季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值總經(jīng)辦序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客房營(yíng)業(yè)額月/季/年度考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)財(cái)務(wù)部2部門 GOP 值月/年度考核期內(nèi)部門營(yíng)業(yè)額總計(jì)－部門營(yíng)業(yè)支出額財(cái)務(wù)部3部門 GOP 率月/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 100％營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 100％經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額財(cái)務(wù)部5對(duì)客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率季度/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部6客人滿意度季度/年度接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客房部7投訴解決率月度/季度/年度解決的投訴事件數(shù) 100％投訴總數(shù)客房部8衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率季度/年度當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數(shù)100％對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)總經(jīng)辦序號(hào)KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1部門 GOP 值月/季/年度部門營(yíng)業(yè)收入－部門營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門 GOP 率月/季/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 100％營(yíng)業(yè)收入財(cái)務(wù)部3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量－檢查不合格區(qū)域量100％衛(wèi)生區(qū)域總量管家部4衣物收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度應(yīng)收發(fā)件數(shù)－遺漏及破 損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)100％應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)管家部5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)－未洗凈 、損壞件數(shù)100％應(yīng)洗滌總件數(shù)管家部6叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率月/季/年度正確叫醒次數(shù)100％總叫醒次數(shù)管家部7布草收發(fā)準(zhǔn)確率月/季/年度定額收發(fā)量－遺漏量100％定額收發(fā)量管家部8廢舊布草利用率季/年度廢舊布草再利用價(jià)值100％領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值管家部9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額 100％經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額財(cái)務(wù)部10設(shè)備設(shè)施完好率月/季/年度完好設(shè)備設(shè)施總數(shù) 100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部 餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表序號(hào)KPI 指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核得分1餐飲營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬元2部門 GOP 值15%考核期內(nèi)餐飲部 GOP 值達(dá)到 萬元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá) 100%4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)用節(jié)省率達(dá) %以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá) %以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá) 100%7客人滿意度10%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá) %以上