【正文】 　　業(yè)主支配的服務接觸　　極端標準化的服務和個性化服務代表了業(yè)主對服務接觸控制的機會?！　∨c業(yè)主接觸的員工支配的服務接觸　　一般而言,為了減少在滿足業(yè)主或住戶需求中所遇到的壓力,與業(yè)主接觸的員工都會自覺或不自覺地降低服務接觸范圍。在物業(yè)管理服務接觸過程中,如果上述3者能共同合作,將會創(chuàng)造出更大的利益,但實際上,每個參與者都為了自身的利益而試圖控制整個服務接觸的進程。丁凡　　在服務業(yè)中,顧客通常要參與服務傳遞過程,過程就是產(chǎn)品,因此,不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。　　物業(yè)管理企業(yè)具體可進行產(chǎn)品決策、營銷決策和財務決策等經(jīng)營戰(zhàn)略決策?！　￠_展市場定位的宗旨,一是充分展示自身的優(yōu)點,引導消費者。　　(1)知己知彼,確定目標市場物業(yè)管理企業(yè)的市場定位是一種戰(zhàn)略性營銷。企業(yè)規(guī)模不擴大,企業(yè)效益就上不去?！　∫刮飿I(yè)管理企業(yè)自身完善的目標盡快實現(xiàn),企業(yè)至少要在幾個方面有所突破,一是企業(yè)資質(zhì)等級的提升。俗話說“打鐵還要自身硬,企業(yè)沒有過硬的真本事,必然得深圳萬科、中海物業(yè)公司能夠在物管行業(yè)不夠景氣而競因而對那些缺乏競爭機制、管理服務水平不高的企選擇目光?！　?2)采用優(yōu)質(zhì)服務策略　　物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務。理上的差距就會越來越小?！　∫虼?在今后長時間開展的品牌創(chuàng)建中,物業(yè)管理企業(yè)至少要在以下幾方面有所突破:　　(1)企業(yè)全面創(chuàng)新　　創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命,是企業(yè)發(fā)展的原動力,是企業(yè)超越自我的必然選擇,是提升企業(yè)競爭力的重要手段。略的號角。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè),因而,筆者認為:物業(yè)管理企業(yè)要想贏得市場、擴大市場份額、就必須注重企業(yè)自身的內(nèi)涵積淀。樣才能擠進市場、站領市場并獲得一定的市場份額。其次,經(jīng)營者要了解企業(yè)的資產(chǎn)、負債情況,如債權、債務的情況,有無潛污因素,預提費用是否充足,可買的凈資產(chǎn)是否有水份等等。四是如果人人持有同等股份,容易穿新鞋,走老路,形成新的大鍋飯。企業(yè)改制牽涉到職工的切身利益,職工難免有這樣那樣的想法,有的擔心下崗,有的擔心票子,還有的怕丟帽子求穩(wěn)心理是可以理解的。如果沒有一回定的資產(chǎn)存量擁有的只是對某物業(yè)的管理權,這種改制企業(yè)是存在一定風險的?！　∷摹⑼泄艿囊?guī)模偏小,經(jīng)濟效益不好。也不同于一般的商業(yè)企業(yè),有相對充沛的資金可供周轉(zhuǎn)有進銷差價可供賺取。隨著改制的深入,物業(yè)管理必將面臨更好的發(fā)展機遇。為些,我們不僅應該為他們提供全方位綜合服務(如網(wǎng)絡購物服務等形式),而且還要提高服務邊際效益。網(wǎng)絡時代里,管理的關鍵要素是管理速度,只要擁有比競爭對手領先一步的速度,建立一支反應迅速的管理隊伍,就會在同行中領導潮流。只要業(yè)主需要的,管理處正是要發(fā)揮這種作用,為整體物業(yè)管理提供周全的服務。而是要收集大量的服務信息、資源及自下而上或自上而下的各項指令?quot?！　〗獯a器作用的另一重要表現(xiàn)為:不斷提高服務質(zhì)量的清晰度。管理處是面對客戶的解碼工具,能夠具有處理、處置、分解客戶投訴和需求的能力,并源源不斷地為企業(yè)輸入利潤?！　⌒枰赋龅氖?企業(yè)的產(chǎn)權關系為所E有權與經(jīng)營權的分離。其最根本的任務是實現(xiàn)市場鞏固(解決產(chǎn)品一物業(yè)管理的鞏固問題),最基本的工作是執(zhí)行投資決策的方針政策,對有關業(yè)務進行專業(yè)化管理和服務。業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)矛盾多等等,都可以得到較好解決。　　三是在商品經(jīng)濟社會,尤其是進入知識經(jīng)濟時代以后,人才有了更清晰的自我認識,他們希望在為社會創(chuàng)造價值的同時也同樣期望個人在精神和物質(zhì)兩方面都得到提升,非此,就會出現(xiàn)不利于企業(yè)發(fā)展和個人成長的結(jié)果。時下,在行業(yè)內(nèi)現(xiàn)已有一種頭痛醫(yī)頭的聲音,那就是走多種經(jīng)營之路來彌補主業(yè)的虧損。筆者認為,一個物業(yè)管理企業(yè)如果僅只做好服務將是一個多么空洞的概念?！　《俏飿I(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展離不開管理處主任的工作推動。筆者認為,作為新興的物業(yè)管理行業(yè),在解決這些問題的過程中,將會扮演越來越重要的角色,甚至可以作為使者而參與其中,而解決所有這些問題的關鍵是人不是別的。而現(xiàn)實是社會并沒有把營造這一氛圍作為重要工作來做,致使大量的管理處主任并不安心崗位工作,或改行做了其它,或從甲企業(yè)跳乙企業(yè),又從乙企業(yè)跳到丙企業(yè),造成物業(yè)管理行業(yè)人才流動的頻率過大,或人才流失現(xiàn)象嚴重等問題,以致形成惡性循環(huán)。縱觀近年有關媒體和理論研究刊物的文章,我們不難發(fā)現(xiàn),絕大部分文章圍繞著物業(yè)管理行業(yè)的有關立法、社區(qū)文化建設、與開發(fā)商、業(yè)主及其他的關系、收取管理費以及保安、清潔、綠化、維修等等展開研究?！　　　∑髽I(yè)文化如脫離實際,其倡導的文化理念超出企業(yè)范圍,或認為企業(yè)文化可代替一切企業(yè)管理所有其他內(nèi)容,可能企業(yè)應該以一定的科學理論作指導,按照一定步驟,循序漸進,有條不紊推動物管企業(yè)品牌,實際就是企業(yè)文化對外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)。因為強勢品牌擁有核心消費群體并且有著強大的發(fā)散力,品牌的重要性不僅僅體現(xiàn)在市場上,作為企業(yè)經(jīng)營中的一個關鍵元素,它在保持企業(yè)凝聚力方面,也是無可替代的。要想創(chuàng)建物業(yè)管理企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌,必須要加大企業(yè)文化建設。這些文化理念的運用比較有效的解決了物管單位和業(yè)主的矛盾,也為員工的行為規(guī)范服務意識作了較好的要求和規(guī)范,調(diào)節(jié)了人際關系和人們的心理狀態(tài),使員工在良好的氣氛中以正確的心態(tài)接受和領會企業(yè)文化的精髓。物業(yè)管理服務的實施,必須在國家相關法律的基礎上進行,同時要遵循公平、合情、合理、合法的原則?！　《?、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化特殊性　　近20年來,隨著國民經(jīng)濟的不斷持續(xù)發(fā)展,作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)也得到飛速發(fā)展,人們對其內(nèi)涵及外延的深度廣度也有了更高的要求。顯然,我們不僅僅要關注企業(yè)的體制是否有利于這種集合,我們還必須關注企業(yè)的文化。其核心是企業(yè)價值理念,作用對象則是企業(yè)全體員工。在未來的五年內(nèi),在物業(yè)經(jīng)營專業(yè)領域,我們還要認真當好學生,縮短差距,迎頭趕上?！　?二)注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊伍。　　四、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實踐　　1996年,深圳市中航物業(yè)管理有限公司在認真分析自身優(yōu)劣勢基礎上,確定了將經(jīng)營型物業(yè)管理模式作為企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與管理費不足之間的矛盾?，F(xiàn)代物業(yè)不再是業(yè)主終生相守的昂貴家產(chǎn),而是一種在流通中價值不斷更新的商品,物業(yè)管理企業(yè)當然應該關注新經(jīng)濟時代物業(yè)商品的游戲規(guī)則?！　〈罅课飿I(yè)缺乏專業(yè)管理,更缺乏合理的規(guī)劃和經(jīng)營?！　鴥?nèi)市場對經(jīng)營型物業(yè)管理需求旺盛。物業(yè)管理公司代理或參與管轄物業(yè)的經(jīng)營,在提高企業(yè)經(jīng)濟效益的同時,促進了物業(yè)的市場流通,挖掘了蘊含于物業(yè)中的效益,并增強了業(yè)主、客戶對物業(yè)真正價值的理解?！　∫?、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的含義　　我們把經(jīng)營型物業(yè)管理模式的含義概括為二個方面:一是將物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營融為一體,在做好物業(yè)管理工作的同時,為開發(fā)商、業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案,發(fā)揮每一平方米物業(yè)的增效潛力?！　×?、結(jié)論　　商服物業(yè)管理和營運從本質(zhì)上來說與傳統(tǒng)的物業(yè)管理的目的是相同的,都是為產(chǎn)權人服務,滿足需求。商服物業(yè)與消費者公關活動具體的工作內(nèi)容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:　　CIS操作　　當今商品經(jīng)濟競爭的焦點已經(jīng)不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn),商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。陳列柜應巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路?！　I業(yè)時間　　營業(yè)時間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容?！　⊥瑫r在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。門面的設計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。　　配套　　在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項目中,對物業(yè)公共設施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點將視經(jīng)營的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路?！　≡谥饕R街點建造商服物業(yè),應注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關服務設施后直線排開。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。商品明碼標價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)　　超市　　超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。而這類商業(yè)服務網(wǎng)點與過去的國營百貨商場有所不同,它們的產(chǎn)權是獨立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說,這些購物、休閑的消費性場所,服務的對象有業(yè)主、使用人、消費者等多重顧客,服務內(nèi)容也由簡單勞動密集性作業(yè),延展為以產(chǎn)權人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運服務的商服物業(yè)管理。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結(jié)算,多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。同時商服物業(yè)應當在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎上,形成并保持獨有的風格,使物業(yè)空間布局、服務品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應采用四方型造型,停車場置于物業(yè)外圍,中心是大型休閑、聚會場所,頂層設娛樂觀光場所?！　⊥窏l件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。同時,還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性,以激發(fā)顧客的參與意識。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長,有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業(yè)經(jīng)營項目時尚化。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。上世紀90年代初導人我國企業(yè)界的CI理論,經(jīng)過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關系的建設上有非常直接的作用,運用這一工具去占領市場是卓有成效的。廣泛收集消費者意見,向有關部門反映,以便及時改進,避免重犯錯誤。　　物業(yè)管理在我國從住宅管理到辦公樓宇管理以及政府、公共事業(yè)機關和商服性物業(yè)管理,是一種管理內(nèi)涵深化的過程。二是將物業(yè)管理從一般維護、運行階段提升到對管轄物業(yè)全過程的營銷、服務和管理層面,亦即將服務眼光由物業(yè)管理委托期內(nèi)這個局部放大到物業(yè)長壽命商品的整體去統(tǒng)一考慮、安排,從而為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務。　　二、經(jīng)營型物業(yè)管理模式的市場需求　　國外和香港地區(qū)特別注重物業(yè)管理工作中的經(jīng)營概念。近年來,隨著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展,二級、三級市場日益擴大,拓展出房地產(chǎn)服務領域巨大的市場空間。由于缺乏對物業(yè)真正價值的理解,有很多業(yè)主單位從建筑功能確定、售后使用到物業(yè)資產(chǎn)運作沒有跟著市場走,觀念滯后,導致大量的物業(yè)資產(chǎn)流失。大陸物業(yè)管理企業(yè)如果以純粹的物業(yè)管理業(yè)務去拓展市場,將因為服務的局限性、行業(yè)微利的現(xiàn)實和海外兵團的綜合優(yōu)勢承受更大的市場壓力。租賃代理、交易咨詢、估價等業(yè)務的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例,使物業(yè)管理企業(yè)綜合實力和生存能力得到提高。經(jīng)過五年的實踐和積累,經(jīng)歷多個項目的市場磨合,這一競爭優(yōu)勢得到進一步強化。物業(yè)管理是勞動密集型產(chǎn)業(yè),而物業(yè)經(jīng)營是知識型、信息化產(chǎn)業(yè),現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進入到個性化、網(wǎng)絡化飛整合型時期,沒有富有經(jīng)驗的經(jīng)營人才,經(jīng)營型物業(yè)管理模式就是空談。　　(四)根據(jù)不同物業(yè)項目,安排經(jīng)營、管理的主次關系,使經(jīng)營和管理相輔相成,相得益彰?！　∑髽I(yè)文化是以人為中心的管理思想在信念、精神上的升華和凝結(jié),目的就是要在企業(yè)中形成一種以人為本的價值觀念和行為規(guī)范。文化對于企業(yè)發(fā)展的核心作用是凝聚力與競爭力的形成。如何使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地,加強企業(yè)管理,樹立企業(yè)良好形象成為企業(yè)管理者必須面對的重要問題。要協(xié)調(diào)好和服務接受者(業(yè)主或客戶)的關系,物業(yè)管理企業(yè)應該有一行之有效的處理方法和理念,這些方法和理念要和企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展相結(jié)合,同時融入到企業(yè)文化中。由于物業(yè)管理企業(yè)在生產(chǎn)其產(chǎn)品服務過程中,主要是通過員工服飾、言行舉止以及營造的氛圍傳遞給物業(yè)使用人或局外人的,這種發(fā)散是動態(tài)和靜態(tài)的結(jié)合?！　∥锕芷髽I(yè)在接受委托實施物業(yè)管理時,其啟動資金、周轉(zhuǎn)資金相對其它行業(yè)而言是微其微的?？梢哉f,企業(yè)競爭的背后是品牌,而對品牌的支撐則是企業(yè)文化。　　三、物管企業(yè)在企業(yè)文化建設過程中應注意的若干問題　　物業(yè)管理行業(yè)的特點,決定了其企業(yè)文化的重要性。企業(yè)文化建設的順利開展,同時應該避免的下面幾個問題:　　　　沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊,而沒有文化的物管企業(yè)必定是失敗的企業(yè)。會使企業(yè)忽視眼前的險惡環(huán)境和今天該干什么,會流于假大空的陷阱。當然,這也是非常必要的。　　筆者在對一些業(yè)內(nèi)企業(yè)(包括房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理企業(yè))的了解中發(fā)現(xiàn),一些現(xiàn)實問題尤其應當引起我們的警覺和重視:一是本企業(yè)領導人首先對這一行業(yè)的人才認識不夠,覺得一般人都可以做好物業(yè)管理。　　最近,***總書記提出以法治國與以德治國并舉的思想,筆者認為這是在中國20多年來改革開放所取得的經(jīng)驗教訓基礎上總結(jié)出的重要思想,這也是一條以人為本的思想體現(xiàn)。一個小區(qū)的管理和服務包含了保安、清潔、綠化、維修、小區(qū)文化活動等等,這些工作的直接參與者就是管理處主任。反之,保安、清潔、綠化、維修作為一種服務載體,又是有形的利潤來源,這樣,也才能使物業(yè)管理和服務成為可以看得見摸得著的有實際意義的東西。筆者認為,這些都不能從根本上解決行業(yè)可持續(xù)發(fā)展問題。盡管企業(yè)做了多方面的努力,仍然杯水車薪,效果不盡如人意。它也同樣有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!