【正文】 　　2，發(fā)現(xiàn)休眠的弗雷德　　很多時(shí)候，只要發(fā)掘那些已經(jīng)在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德?！　∷麄儗で蟮臋C(jī)會(huì)是進(jìn)一步改善、提高自己。毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因?yàn)楣ぷ髯龅煤玫娜烁杏X(jué)就好，而工作干得無(wú)與倫比的人，感覺(jué)自然也無(wú)與倫比?！　≡谛畔?、顧問(wèn)、培訓(xùn)、薪資制度、獎(jiǎng)金與津貼政策等方面，各個(gè)公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個(gè)秘密?！　∽哌M(jìn)這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待。盡管虛弱無(wú)力、形容憔悴，鮑伯問(wèn)客人的最后一個(gè)問(wèn)題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ?？”　　不論是作為領(lǐng)袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過(guò)自身的榜樣，對(duì)他人產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。他們能死而不朽，不是因?yàn)槌删?，而是通過(guò)影響和改變其他人的人生。我同意你說(shuō)的一切。這種互相攀比的游戲，通過(guò)選擇較量的對(duì)象，就可以輕易地操縱它的比分。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了。有時(shí)缺乏行動(dòng)只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來(lái)的東西容易記住，也更可能實(shí)行?！　∪绻阆霝槲磥?lái)而重塑、改造自我，那就先花些時(shí)間反思一下過(guò)去吧。迫于責(zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。在生命的航程中，我們有太多時(shí)候只是自動(dòng)駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無(wú)法分辨什么是“行動(dòng)”，什么是“成就”?！　「ダ椎聜冎?，生命最激動(dòng)人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來(lái)，都能夠重塑自我，做一個(gè)新人。奶糕之王的表演是有動(dòng)機(jī)的：他希望賣出更多的軟糕。“啊，生日快樂(lè)！”她說(shuō)完就去為我們上菜了?！　槲覀兎?wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的事情做得超常的好！” 　　想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會(huì)把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過(guò)為他們處理問(wèn)題，尤其是通過(guò)你處理問(wèn)題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實(shí)的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來(lái)改進(jìn)他們的工作?！　?，簡(jiǎn)化　　簡(jiǎn)化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。”　　我接受了她的建議，而且果然沒(méi)有失望?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過(guò)培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒?！　∪焙叮翰煌昝朗亲匀坏谋拘?，事實(shí)上，沒(méi)有任何東西是完美無(wú)缺的。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對(duì)大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是可以的。你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問(wèn)明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場(chǎng)的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號(hào)碼給你，你在迷路時(shí)就可以用手機(jī)打給他進(jìn)行請(qǐng)教，這樣不會(huì)讓你覺(jué)得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來(lái)為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂(lè)呢？　　你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：　　樂(lè)趣：曾經(jīng)想過(guò)為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時(shí)不至于無(wú)聊！他們可以對(duì)鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒(méi)有沾上午飯吃的西蘭花?！薄　『?jiǎn)短的一句話，為本來(lái)很平常的晚餐畫(huà)上了完美的句號(hào)?！　≈v真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機(jī)會(huì)，它是人生最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。希爾　　弗雷德們通過(guò)超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計(jì)報(bào)酬的服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。　　他說(shuō)，“如果你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l。通過(guò)守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時(shí)間，會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，變平庸為杰出。這就是誠(chéng)實(shí)。　　一位智者曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要仁慈。比如，如果你了解到老板痛恨冗長(zhǎng)的備忘錄，那你就知道可以用簡(jiǎn)短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感?！　?，對(duì)別人感興趣(而不只是讓別人對(duì)自己感興趣)　　確實(shí)，有趣的人會(huì)得到關(guān)注；但我相信，對(duì)他人感興趣的人，會(huì)得到感激。我從沒(méi)覺(jué)得他想裝出另外一副樣子，讓我把他當(dāng)成別人?！　〕晒褪墙ㄔO(shè)人際關(guān)系　　我們每天都要與數(shù)十人打交道。我當(dāng)時(shí)對(duì)這本刊物并不了解，但在他給我介紹了雜志的風(fēng)格和內(nèi)容之后，我就打算以后開(kāi)始訂閱?！　∨笥押湍吧耍寒?dāng)然，朋友和陌生人不是一回事；但問(wèn)題的要點(diǎn)是，你做了哪些事情來(lái)改善他人的生活，你認(rèn)識(shí)他們與否并不重要。你會(huì)很快引起他們的注意，并贏得他們的忠誠(chéng)。對(duì)你我來(lái)說(shuō)，這是否可行？答案當(dāng)然是，“不一定”。到目前為止，異常踴躍的學(xué)生們已經(jīng)買走了1000多本書(shū)，對(duì)此不必大驚小怪。”　　學(xué)生們記住了他的話。答案相當(dāng)簡(jiǎn)單，因?yàn)樽舻りP(guān)心他們。正是這樣的榜樣，能對(duì)他人發(fā)揮最大的影響力?！　?wèn)題的關(guān)鍵是，你要關(guān)注自己造成的是何種變化，而不是問(wèn)自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當(dāng)然形成了改變！毫無(wú)疑問(wèn)，你對(duì)他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。它們不會(huì)決定世界進(jìn)程，也不會(huì)影響艾滋病疫苗的開(kāi)發(fā)。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。我出來(lái)的時(shí)候，她正在那里翻口袋找零錢。她從車?yán)锵聛?lái)，活動(dòng)一下身體，我注意到她在打量咖啡店。格思里　　所有人都重要。做一個(gè)弗雷德所得到的回饋——承認(rèn)與滿足感，將成為推動(dòng)你持續(xù)努力的燃料。杰出、智慧、盡責(zé)，這些要素都是弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。但我相信，返回成功的abc，一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先。為什么你不可以因?yàn)橥瑯拥男枰?，而去做自己喜歡的工作呢？　　可以?！　∵@并不難做到。”　　許多年后，全世界的目光都凝注在柯林偶爾趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車上當(dāng)幫手。)他們扭做一團(tuán)，鬧來(lái)鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁蹲兒。丹進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂(lè)呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。沒(méi)有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。對(duì)方告訴她不必麻煩，下一次方便的時(shí)候把錢送過(guò)來(lái)就行了。 　　在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。但我對(duì)他的印象是，他會(huì)繼續(xù)提供幫助和服務(wù)，哪怕他幫過(guò)的人有的一去不返。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他。最后，我還必須找到一臺(tái)運(yùn)通公司的自動(dòng)提款機(jī)！我的辦公室主任瑪麗　　換到新鑰匙之后，我見(jiàn)尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問(wèn)題也對(duì)他和盤托出。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時(shí)間，如此一來(lái)想趕上飛機(jī)恐怕很難了。 　　唯一的問(wèn)題是，家園旅館沒(méi)有配套的飯店。如果您愿意留下一張最近下飛機(jī)時(shí)拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時(shí)時(shí)記住你。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。我見(jiàn)到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外。她告訴我說(shuō)，不但賓館沒(méi)有客人專用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的員工當(dāng)天也不在。我暫時(shí)只好把咖啡放在控制盤中間。這個(gè)特殊的機(jī)遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個(gè)只有他才有能力完成的使命。因?yàn)?，如果郵遞員弗雷德能以如此卓越的創(chuàng)新精神和責(zé)任心來(lái)完成把信放入郵箱這樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好?！　∥也桓彝宰约簩?duì)弗雷德的動(dòng)力來(lái)源了解得一清二楚。會(huì)議的贊助人之一是一家郵遞公司，他們認(rèn)為“美國(guó)郵政”是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。它的秘訣就是用想像力代替金錢，用創(chuàng)造性代替資本。他們不知道在未來(lái)的幾個(gè)月內(nèi)，是否能保住自己的工作?！　≡瓌t三：你必須持續(xù)地為他人創(chuàng)造價(jià)值，而這不必花費(fèi)一分錢　　沒(méi)有足夠的資金？沒(méi)受過(guò)必要的培訓(xùn)？沒(méi)碰到合適的機(jī)會(huì)？換句話說(shuō)，你是否抱怨過(guò)自己缺少資源？你是否已經(jīng)開(kāi)始相信，“無(wú)中生有”是不可能的？　　請(qǐng)想一想弗雷德吧。弗雷德花費(fèi)時(shí)間來(lái)認(rèn)識(shí)我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不依賴他人的支持、承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來(lái)成就感的決定性因素。　　我們很少聽(tīng)到的是：人也能給工作以尊嚴(yán)！沒(méi)有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。路德上司可能對(duì)員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?jiàn)，或者不能充分賞識(shí)和鼓勵(lì)；也可能，上司愿意對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績(jī)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。　　在工作之外，弗雷德還對(duì)我有一份個(gè)人的興趣。 第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（二） 　　弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識(shí)的員工，寫信給我說(shuō)弗雷德的榜樣鼓勵(lì)她“堅(jiān)持不懈”，做她心里認(rèn)為正確的事，不計(jì)較是否能得到承認(rèn)和回報(bào)?！　「ダ椎乱呀?jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事！　　他的行為使我震動(dòng)。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來(lái)?！　　笆堑?，確實(shí)如此?！　　吧衔绾茫２级飨壬?！”他說(shuō)起話來(lái)有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員。第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（一） 　　讓每一天都成為你的代表作。我順道來(lái)看看，向您表示歡迎，介紹一下我自己，同時(shí)也希望能對(duì)您有所了解，比如您所從事的行業(yè)。我一年總要有160到200天出門在外?！薄　〈藭r(shí)我不禁暗自琢磨：這人真的是美國(guó)郵政的雇員嗎？或許這個(gè)小區(qū)提供特別的郵政服務(wù)？不管怎樣，弗雷德的建議聽(tīng)起來(lái)真是完美無(wú)缺，我沒(méi)有理由不同意。作為一個(gè)職業(yè)演說(shuō)家，不管是在客戶服務(wù)還是一般的業(yè)務(wù)中，我可以很容易地發(fā)現(xiàn)并指出服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題。　　我還告訴弗雷德，在一次演講之后，一位聽(tīng)講的經(jīng)理人員把我拉到一邊，對(duì)我說(shuō)他現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到，原來(lái)一直以來(lái)自己事業(yè)的理想就是做一個(gè)“弗雷德”。所以，盡管是他本人把信從自己家送到我的住處，他還是在信封上面貼上郵票，使其合法。一天，我正修剪房前的草坪，街上的一輛汽車減慢了速度，車窗搖下來(lái)，一個(gè)熟悉的聲音喊道：“嗨！桑布恩先生！這次出差還好吧？”　　是弗雷德，工作之余，開(kāi)車在小區(qū)中兜風(fēng)呢。但不管環(huán)境的利弊順逆，最終，超卓的工作表現(xiàn)，還是員工自己抉擇的結(jié)果。金說(shuō)：“如果一個(gè)人是清潔工，那么他就應(yīng)該像米開(kāi)朗基羅繪畫(huà)、像貝多芬譜曲、像莎士比亞寫詩(shī)那樣，以同樣的心情來(lái)清掃街道?？赡苷腔谶@一點(diǎn)，《福布斯》雜志的創(chuàng)始人、傳奇人物B. ：“做一個(gè)一流的卡車司機(jī)，比做一個(gè)不入流的經(jīng)理，更為光榮，更有滿足感。第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（三） 　　原則二：成功的基石是關(guān)系　　絕大多數(shù)寄給我的信件最終都到了我的信箱，我出錢，美國(guó)郵政(U. S. Postal Service)為我提供服務(wù)，一點(diǎn)不多，一點(diǎn)不少。　　弗雷德的事例證明，在任何工作或業(yè)務(wù)中，關(guān)系的建設(shè)是首要的目標(biāo)，因?yàn)殛P(guān)系的質(zhì)量決定了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像。　　我總是告訴他們，停止此類的憂慮，一般來(lái)講，他們聽(tīng)得進(jìn)我的建議?！　∩２级鞯男艞l是：金錢是解決問(wèn)題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢，總可以買到一條出路。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個(gè)重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶快樂(lè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來(lái)，你都是一個(gè)全新的人。此時(shí)，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間。咖啡有沒(méi)有漸出來(lái)的危險(xiǎn)呢？　　危險(xiǎn)發(fā)生，成為事實(shí)。但她接著說(shuō)，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來(lái)。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。目前，北405路設(shè)有路障，市場(chǎng)街出口有車拋錨，其他路段暢通無(wú)阻。”　　“我最后一個(gè)愿望是，在您下飛機(jī)時(shí)，請(qǐng)露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見(jiàn)了，就會(huì)想像我們究竟度過(guò)了怎樣美好的空中旅途。所以杰克在早晨7點(diǎn)下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐?！　∥业穆闊┻€沒(méi)完呢。他聽(tīng)我講完，然后說(shuō)：“如果最后實(shí)在沒(méi)有別的辦法了，就回來(lái)找我，我?guī)湍憬鉀Q。艾倫出了幾個(gè)主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒(méi)能讓我拿到現(xiàn)金?！　∧峥说目犊?，讓我感激不已，同時(shí)也深受震撼。　　我這么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個(gè)小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長(zhǎng)能解放片刻，稍事休息。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進(jìn)來(lái)的員工，又親自給她送來(lái)一盒爆米花和一份飲料。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者?！　『嗵匾贿吔乐灨?，一邊用懷疑的目光打量丹。他真是愛(ài)死了這個(gè)游戲，笑個(gè)不停。不久，一家百氏可樂(lè)工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。鮑威爾身上——參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治實(shí)際上，更難的是不做弗雷德。讓工作成為你的快樂(lè)，不是通過(guò)改換工作，而是通過(guò)改變自己工作的方式。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂(lè)趣，是成功最好的定義。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接?、愚蠢、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個(gè)基本要素。你重要。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要進(jìn)去買一杯。　　“不必介意，”我說(shuō)，“算我請(qǐng)客?！　‰x家上班之前，你對(duì)待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。但誰(shuí)又能說(shuō)，成千上萬(wàn)的小小改變累積起來(lái)，不會(huì)對(duì)他人生活形成真正深刻的影響呢？　　每個(gè)人，每一天，都在改變世界　　你可能讀過(guò)激勵(lì)人有所作為、改變世界的書(shū)籍。　　你該問(wèn)自己的最重要的問(wèn)題是：“我造成了什么樣的改變？”　　正如我的一位玩摩托的朋友吉姆 第四章 有所作為、帶來(lái)變化（二） 新浪讀書(shū) 　　盡責(zé)的個(gè)人擁有巨大的力量　　了解我們對(duì)他人的影響可以何其深遠(yuǎn)是有好處的。他教給他們?nèi)?