【正文】 請(qǐng)仔細(xì)閱讀范例，參考北大青鳥(niǎo)課程并填寫(xiě) 61 頁(yè)上的提供服務(wù)分析表單。 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 59 頁(yè) 共 80頁(yè) 競(jìng)爭(zhēng)者比較 為了激發(fā)咨詢者報(bào)名參加北大青鳥(niǎo)的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到不但北大青鳥(niǎo)能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時(shí)也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個(gè)人提供更適宜的內(nèi)容。 在提供咨詢的過(guò)程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。以下提到了部分原因。動(dòng)機(jī)的內(nèi)容變 化因人而易。這將幫助一名教育咨詢顧問(wèn)把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。 1． 目標(biāo)： 明確你有一個(gè)清晰的目標(biāo)。 ? 不贊同信號(hào)， 意指客戶同你之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢(shì)。 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 49 頁(yè) 共 80頁(yè) 通過(guò)努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺(jué)，你對(duì)于講話者言語(yǔ)的關(guān)注能力也同樣會(huì)提高。 4． 同樣，要去容忍其它人的溝通習(xí)慣。因?yàn)橛袝r(shí)候我們總是過(guò)于急切，沒(méi)有將事情做到位，反而忽視了那些“購(gòu)買的信號(hào)”。 — 心理因素 例如：站或者坐地過(guò)近，爭(zhēng)吵，言語(yǔ)的打斷，稚嫩的言論，個(gè)人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪?。注意?tīng)講，找到說(shuō)話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。提問(wèn)這些問(wèn)題的原因是需要判定什幺樣的課程對(duì)于咨詢者更有幫助。下面給出一系列的問(wèn)題。 例如： 有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語(yǔ)句 ? 在北大青鳥(niǎo)你想要上什么樣的課程？ ? 你是想找一年的課程，還是兩年的？ ? 一年的課程 中，您在找哪一類專業(yè)課？ ? 有一門電子商務(wù)公司課程，不知道您是否感興趣？ 請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭裰?，?xiě)出你在咨詢過(guò)程中可能碰到的探查型問(wèn)題。 記錄： 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 80頁(yè) 練習(xí) — 自我提高 表現(xiàn) 好 一般 不好 差 自信 主動(dòng) 熱情 誠(chéng)實(shí) 令人 信服 樂(lè)于幫助 系統(tǒng)化 目標(biāo)性 精確 可靠 友善 理解 老練 脾氣好 謙恭 有同情心 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 80頁(yè) 咨詢顧問(wèn)中的交流 交流 — 信息交換的行為 — 作為互相作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。在考慮問(wèn)題和講話時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您??”或者“您的??”這種表達(dá)方式。然而請(qǐng)切記，在此項(xiàng)目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自 己的角色轉(zhuǎn)回到一個(gè)完全的教育咨詢顧問(wèn)上來(lái)。就讓我們立即著手執(zhí)行吧。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠(chéng)實(shí)能夠贏得 對(duì)方更多寬容。 1． 優(yōu)秀的組織者： 能夠?qū)κ录l(fā)生提出 有效的組織方式并做出控制 以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)： ? 將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分 ? 細(xì)分為周計(jì)劃 /日計(jì)劃 ? 考慮到說(shuō)服成功比率 ? 為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù) ? 做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說(shuō)服成功比率： ? 明確咨詢者的尋求 ? 清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣點(diǎn) ? 預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們 ? 通過(guò)練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較 ? 隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱贊的 推薦人名單 ? 在咨詢者咨詢以后定時(shí)溝通聯(lián)系 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 80頁(yè) 2． 關(guān)系的發(fā)展人 ：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。 咨詢者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因： 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 23 頁(yè) 共 80頁(yè) 相信 “我的朋友們認(rèn)為這門課程很不錯(cuò)。完成評(píng)估后，請(qǐng)與 中心負(fù)責(zé)人 溝通，彌補(bǔ)其中認(rèn)識(shí)的不足并做出適當(dāng)修改。應(yīng)用 北大青鳥(niǎo) aptech 組織架構(gòu) 提供何種課程？ 他們?cè)谀睦铮? 課程費(fèi)用 公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程 額外提供的條件 免費(fèi)機(jī)時(shí)，上網(wǎng)，各項(xiàng)安排，等等 主要人群的個(gè)人資料 指導(dǎo)方針 合同，文件等 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求 被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶 amp。 1． 作為一名教育顧問(wèn)咨詢，如何理解這個(gè)角色，請(qǐng)說(shuō)出你個(gè)人的觀點(diǎn)。 堅(jiān)持不懈的練習(xí)與分析將會(huì)幫助你提高你在咨詢顧問(wèn)方面的技能！ 前期咨詢 確保已經(jīng)問(wèn)候咨詢者，并使其感到心情舒適 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 80頁(yè) 親切交流 在交流開(kāi)始時(shí)同咨詢者之間迅速建立良好溝通 注意力 將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會(huì)談的主題 調(diào)查咨詢（詢問(wèn)） 提問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取，從中提取必要信息 需求 /要求 分析判斷商業(yè)需求，個(gè)人需要以及潛在的障礙， 尤其是財(cái)經(jīng)方面的問(wèn)題 利益點(diǎn) /激發(fā)因素 以咨詢者所得到的利益作為溝通點(diǎn)，通過(guò)你 清晰的交流手段滿足咨詢者的需求 目標(biāo) 盡可能做到先期的準(zhǔn)備，充分理解咨詢者，使 用專業(yè)的手段做以回答并使他們信服 結(jié)束 /承諾 咨詢結(jié)束，使得你的咨詢者對(duì)于你的咨詢建議 目標(biāo)表示出承諾 角色的熟悉 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 10 頁(yè) 共 80頁(yè) 為了你的工作更加有效，你需要去預(yù)先理解將要執(zhí)行的事項(xiàng)；你需要清楚你的工作角色。 閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。在這個(gè)意義上說(shuō)，教育顧問(wèn)就是我們公司的一位全面性的銷售人員。 如今的咨詢教育顧問(wèn)不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會(huì)思考、有情感的個(gè)人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 咨詢?? 更好的方式 北大青鳥(niǎo) APTECH 計(jì)算機(jī)教育 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 北京海淀區(qū)海淀路 52 號(hào) 北大太平洋科技發(fā)展中心 18 樓 郵編： 100080 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 80頁(yè) 北大青鳥(niǎo) Aptech 著眼新世紀(jì) ? 集 IT 與教育業(yè)務(wù)一體的企業(yè)巨頭 ? 各行業(yè)客戶的至佳選擇 ? 提供最好的工作機(jī)遇 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 80頁(yè) 我們的使命 成為我們生活的方式 ? 通過(guò)提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與信息技術(shù)解決方案，以此我們使個(gè)人，全球化的公司及社團(tuán)組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變 ? 我們承諾一個(gè)美好的未來(lái)，伴隨相同的志 愿與目標(biāo)，未來(lái)由充滿朝氣的年輕人一同搭建 每一天，我們的生活以價(jià)值來(lái)衡量?? ? 許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮 ? 我們將創(chuàng)造一種爭(zhēng)優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們的成員通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)以激發(fā)他們最全面的潛能。 這本自學(xué)手冊(cè)將會(huì)指引你更深刻的了解教育咨詢顧問(wèn)這個(gè)角色的方方面面，同 時(shí)會(huì)告知你一些技巧，它們會(huì)協(xié)助你在工作中取得更多成功。教育顧問(wèn)的壓力相對(duì)會(huì)增加，因?yàn)樗枰龅牟粌H僅包括保證培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，同時(shí)還要以長(zhǎng)期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責(zé)。一切終歸需要經(jīng)過(guò)實(shí)踐。搞清楚自己的角色 位置，做到這點(diǎn)聽(tīng)上去并不復(fù)雜。 2． 為了提高你的培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，請(qǐng)問(wèn)你有什么方法。原因 他們的確切需要 規(guī)劃應(yīng)用 列入競(jìng)爭(zhēng)序列的入學(xué)人數(shù) 能力 amp。 你對(duì)于公司 /行業(yè)的認(rèn)知理解 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 課程的技術(shù)認(rèn)識(shí) 課程的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 價(jià)格信息 宣傳冊(cè)銷售 公司背景與架構(gòu) 管理系統(tǒng) 課程的時(shí)間安排 報(bào)名資格 課程資料 基礎(chǔ)設(shè)施 授課地點(diǎn)支持 培訓(xùn)學(xué)員及公司的 數(shù)量 市場(chǎng)份額及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 提供支持的資源（財(cái)務(wù)，研發(fā)，等等） 本身工作責(zé)任 個(gè)人目標(biāo)與層次 推出的新課程 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 80頁(yè) 其它事項(xiàng)： 你對(duì)于（潛在）客戶的認(rèn)知 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 客戶是誰(shuí) /在哪里 相關(guān)的決定制定者（學(xué)生本身 /朋友 /父母等等） 溝通次數(shù) /適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)臎Q定 主要人群的個(gè)人資料（父母親，從事的職業(yè)，職業(yè)目標(biāo)等等） 學(xué)期時(shí)段 財(cái)力束縛 確切的訴求 課程完成后的計(jì) 劃 憑借關(guān)系 目前的入學(xué)情況是否令人滿意 未來(lái)發(fā)展計(jì)劃 其它問(wèn)題： 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的認(rèn)知（直接 /間接） 主題 認(rèn)知足夠嗎 行為 幫助認(rèn)識(shí)到不足的緣由 競(jìng)爭(zhēng)者背景資料（過(guò)去，目 咨詢顧問(wèn)自學(xué)手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 80頁(yè) 前，將來(lái)） 提供課程及學(xué)費(fèi) 提供項(xiàng)目的其它部分（課程，授課地點(diǎn)，實(shí)驗(yàn)室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)，等等） 競(jìng)爭(zhēng)者咨詢顧問(wèn)的信息 未來(lái)計(jì)劃（產(chǎn)品 /價(jià)格） 被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶 /原因 入學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的勝出 /原因 其它問(wèn)題： 中心負(fù)責(zé)人 評(píng)語(yǔ) : 需要提高的方面： 客戶的喜惡 此項(xiàng)聯(lián)系的目標(biāo)將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會(huì)當(dāng)時(shí)的心情。” “我聽(tīng)說(shuō)課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作” 需求 “我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課” “對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一門計(jì)算機(jī)課程遠(yuǎn)比全職的機(jī)械修理師來(lái)的重要” 價(jià)值 “我覺(jué)得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助。 提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法 1． 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話題感興趣并聽(tīng)他的說(shuō)話。 8． 笑容 — 任何語(yǔ)言中，笑容都表達(dá)熱情 9． 態(tài)度熱心主動(dòng) — 反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下