【正文】 什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。 （2）以身作則的服務員之楷模（3） 良好的餓人際關系（4）有耐心、細心（6）有意愿去訓練他人 10影響利潤的因素：應產率、損耗、生產力； 10應產率：是指以定量的半成品，來完成應用的成品數量； 10損耗：是指不應該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數量； 10生產力：是指在限定的時間內完成所有應負責工作的能力； 10成功激勵的關鍵：強有力的人際關系，有效的溝通、持續(xù)的正面及修正性追蹤；10追蹤的形式：負面、正面、修正性； 1人際關系的技巧：問候對方、稱呼對方的姓名、目光接觸、要求他人做事時不可用命令的口氣、 常說請和謝謝、己所不欲勿施于人、試著去想別人會有的感受； 11訂貨六要素：進貨周期、定貨周期、安全存量、間隔時間、千元用量、存貨量； 11影響季營業(yè)額預估的因素：假日的天數、促銷、門市的趨勢、重大投資、新的競爭者、新產品、 商圈的建筑物變化、天氣、營運、月營業(yè)額的預估； 11門市三大成本：食品成本、人事成本、能源成本； 11輔導六步驟： （1）說明你的目的（2）描述問題（3）傾聽（4）同意導致問題發(fā)生的原因（5） 和服務員一起尋求一個雙方均同意的同意的解決方案或觀點（6）讓服務員自己做結論，同時提 供反饋； 11改善你的判斷取決能力： （1）分析情況（2）考慮可能的選擇（3）選出最好的選擇（4）評估你 的決定； 11值班管理的目標： （1）高水準的 QSC（2）最好的顧客滿意（3）以身作則，持續(xù)訓練、激勵員 工士氣； 11值班管理的最佳定義：使人員、設備及物料充分以達到杰出的 QSC，并使營運維持在平穩(wěn)，前 后一致且有利潤的狀態(tài)； 11值班管理步驟： （1）觀察（2）設定優(yōu)先順序及解決方法（3）行動（4）采取長期行動（5）值 班后檢討； 11值班使用工具為巡視路線圖，每 30 分鐘巡視一次，巡視一次時間為 3—5 分鐘 （1）協(xié)調并負責整個值班（2）提供領導及營運的知識（3）追蹤產品的準備、 1值班經理的職責： 成品的品質、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、門市的清潔與消毒，并訓練服務員（4）與區(qū) 域經理及服務員有效的溝通（5）組織并規(guī)劃高效率的 QSC（6）發(fā)現問題并采取修正的行動（7） 與顧客保持良好的關系（8）使用 3CS 發(fā)揮團隊精神以解決值班期間內的問題。 D 表示金黃多汁的炸雞。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現在你不玩命的學，以后命玩你。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。附錄： 基本公式： 銷售毛利：銷售收入—稅金—銷售成本 可控制利益：銷售毛利—可控制費用 主營業(yè)務利益：可控制利益—不可控制費用 餐廳利益：主營業(yè)務利益+其他業(yè)務收入—其他業(yè)務支出（玩具成本） 現金貢獻：餐廳利益+折扣費用+其他攤提 投入產出效益分析： 歷史數據：活動前的營業(yè)額 活動后營業(yè)額 活動投入成本：促銷費用+廣告費用 活動帶來的利潤：投入產出比=活動投入的成本：提升的營業(yè)額 例如：炸雞買一送一 炸雞的銷售數量為 1 萬塊，炸雞的成本為 3 元/塊，廣告費支出 2 萬，本月實際營業(yè)額 45 萬， 此活動開展前營業(yè)額為 35 萬元計算投入產出比： A：投入： 3*10000+20000=50000 元 B：產出： 450000—350000=100000 元 C：投入產出比： 50000：100000=1：2 促銷費用的計算公式 促銷比率：促銷成本/銷售收入 促銷費用： （原價—現價）/原價*數量*成本 （原價—現價）/原價*數量=總銷售讓利率 （原價—現價）/原價*成本=單位產品銷售讓利金額 成本率：成本/當前售價（活動促銷價） 銷售讓利率： （原價—現價）/原價 促銷成本：銷售讓利率*成本率*銷售占比（銷售比率） 促銷占比：銷售讓利率*成本率*銷售占比*100% 例：腿堡原價 10 元，讓利 3 元，腿堡成本為 元，廣告費支出 1 萬元，預估本活動可提 升營業(yè)額 5 萬元，腿堡的銷售量為 10000 個，銷售占比為 20%，預估活動前營業(yè)額為 30 萬元，計算促銷費用、投入產出銷售占比、活動的可行性 （1） 促銷費用： （10—7）/10*10000*=10500 元 （2） 投入產出： （10500+10000） ：50000=1： （3） 促銷占比： （）*（10—7）/10*20%*100% （實際產生了 3 元的促銷費用只能攤到成本里去， 促銷費用 30%*產品成本率 50%= 攤到產品成本里的促銷費用的占比） （4） 評估活動可行性（是否帶來餐廳利益） ： A、 銷售毛利率為 55%=（100%5%稅金40%成本） B、 提升營業(yè)額*銷售毛利率—總促銷費用=獲得利益 C、50000*55%（10500+10000）=7000 元 D、 此活動可行 E、 產出=提升營業(yè)額的比率*可控制利潤比率（既：1—不可控制費用比率） 計算促銷費用的實例： （5） 買 38 元送 168 元 預估營業(yè)額 50 萬元，客單價 26 元/人，UPT200，成本 38%，餐券回收率為 30%， 促銷費用如下： A、 TC*UPT*成本*回收率*168 元=促銷費用 B、 50/26*200%*38%*168=73661 元 （6） 所有產品 5 折銷售 預估營業(yè)額 16 萬元，成本 38%，促銷費用如下： 160000*38%*1/2= 萬元 （7） 3 天消費全免活動 預估營業(yè)額 16 萬元，成本 38%，餐券回收率 80%，促銷費用如下： 160000*38%*80%=48640 元 （8） 買腿堡送冰淇淋，活動一周 預估營業(yè)額可達到 16 萬元，腿堡銷售占比為 20%，冰淇淋成本為 元，促銷費 用如下： 160000*20%/10（算出送出冰淇淋數量）*=3520 元 本分析： 變動銷售成本表：總產量 單位成本 產品成本表：單項構成明細，成品配方作判斷標準 盤點出問題：進耗存表 F、 進貨量：單據、單價、系數設定 G、 上期：盤點量、系數設定、進價 H、 本期耗用量：期出庫存量+進貨量+調整量—本期庫存量 公式： A 、單位成品耗用量=實際耗用量/成品量 B、標準用量：成品用量+損耗量 C、實際用量：耗用量 I、 存貨周轉天數：現庫存量/月耗用量*月天數 J、 原物料單價（加權平均計算）=（本期額+初期額）/（本期進量）+期初存量） K、 毛利率=成本/售價 L、 損益平衡點=固定費用（門市租金、折舊費用、其他攤提等）/（1—變動費用率） 各職別工作內容： 訓練員： 執(zhí)行職前工作站的訓練 追蹤訓練過程中的所有步驟 對每位指定服務員的訓練過程與訓練經理溝通 執(zhí)行高標準的操作標準流程，糾正在職人員的專業(yè)知識 對組長及管理干部負責 組長 半成品品質的檢查 成品品質的檢查與測試 食品物料的保存與輪替（FIFO） 柜臺服務的品質（快速、正確、親切） 全心的顧客滿意 大廳問題的解決 所有產品的制作程序及標準 進貨與補貨的程序 門市內外的清潔（大廳、廚房、倉庫等） 工作站的清潔 1 正確的洗手消毒程序 1 配合促銷活動程序 1 食品損耗的控制 1 一對一溝通技巧 實習襄理： 半才成品品質的檢查 成品品質的檢查與測試 食品物料的保存與輪替（FIFO） 產品叫制與生產管理 機器設備的知識與修理 機器設備的周校正 柜臺服務的品質（快速、正確、親切） 全心的顧客滿意 大廳問題的解決 顧客抱怨處理 1 所有產品制作程序及標準 進貨與補貨程序 1 1 門市內外的清潔（大廳、廚房、倉庫等） 作站清潔 1 1 正確洗手消毒程序 1 開店、打烊程序及管理 協(xié)調值班時人員、機器、物料的安排、運作及控制 1 1 配合促銷活動程序 食品損耗的控制 1 應產率的控制 2 制服控制管理 營運物料控制 2 2 一對一溝通技巧 2 人際關系（關心、尊重與信任） 襄理： 先決條件：要能監(jiān)督執(zhí)行組長/實習襄理對 QSC 所負責任及工作執(zhí)掌 適當的排班人數 提升服務員對促銷活動的參與 建議點膳的確實執(zhí)行 門市內促銷活動輔助品的正確張貼布置 調整品管叫制表 控制服務員工時 學習及協(xié)助預估與控制損益表 員工招募 1 公布欄的使用 1 政策規(guī)定的張貼 服務員班表的安排與張貼 1 1 輔導正在訓練的組長 1 個人人事資料檔案整理 1 服務員訓練資料的整理 機器維護保養(yǎng)執(zhí)行 1 1 發(fā)票整理管理 1 統(tǒng)計分析月報表的制作分析及解決的行動計劃 訂貨程序 2 維護門市安全及保全安全記錄 協(xié)助服務員工作績效評估及準備 2 2 執(zhí)行服務員訓練計劃 實習副理： 門市促銷計劃與執(zhí)行 協(xié)助門市經理做月前預估、月中調整餐廳營業(yè)額 可控制費用的控制 對門市內所有設備的操作、維修、計劃與能源管理的參與 服務員訓練的計劃與督導 離職率的控制 門市內各種活動策劃執(zhí)行 極力辦法的計劃與執(zhí)行 輔導正在訓練的襄理、實習襄理、組長 執(zhí)行策劃餐廳招募計劃 1 維護餐廳機器設備零件庫存 計劃月初及月中損益表 1 1 整理門市人事資料檔案 固定資產的