【正文】 脹瓶在生產(chǎn)后5天之內(nèi)足以發(fā)現(xiàn)，如果消費者或代理商在開箱后沒有發(fā)現(xiàn)，應屬后期造成；脹瓶脹包產(chǎn)品對人體有害，絕不能飲用。產(chǎn)品放置一段時間為何包裝頂部或瓶口會出現(xiàn)脂肪上浮（小白色顆料）？成品的脂肪上浮一般出現(xiàn)在生產(chǎn)后幾天到幾個月內(nèi)，而且上浮的嚴重程度與儲存的溫度有關(guān)，溫度越高，則上浮速度越快，嚴重時在包裝的頂層（或PET瓶的瓶口）可達幾毫米厚的脂肪。二、 產(chǎn)品常見質(zhì)量問題的回復喝酸性乳飲料為何會出現(xiàn)腹痛腹瀉現(xiàn)象？這是因為這種人體內(nèi)生成乳糖酶少或極少，空腹喝大量牛奶后，奶內(nèi)所含乳糖不能被及時消化，而是被腸道內(nèi)的細菌分解而大量產(chǎn)氣、產(chǎn)酸，刺激腸道收縮，腸道蠕動加強，從而出現(xiàn)腹疼、腹瀉，這種現(xiàn)象叫做乳糖不耐癥。因為過期牛奶會產(chǎn)生乳酸，這屬于果酸的一種，可以軟化角質(zhì)，具有保濕的作用，但用后必須清潔皮膚。2純牛奶中鈣含量是多少？不同年齡段所需鈣分別為多少？純牛奶中鈣的含量為125mg/100g，不同年齡段所需鈣分別為：6個月以內(nèi)400毫克，6個月1歲600毫克，110歲800毫克，1012歲1000毫克，1216歲1200毫克，成人800毫克，45歲以后8001000毫克，孕婦和乳母10001500毫克。 不宜久煮。不少人喜歡將牛奶煮沸后，放涼飲用，將其視同一般的飲料、果汁，這樣雖然方便了，但空腹飲奶卻易使牛奶在胃腸中停留時間過短，過快地進入排泄系統(tǒng)，從而影響營養(yǎng)成份的全面吸收。另外有人還可能空腹喝完23小時奶后，肚子又疼又瀉，12次腹瀉之后，一切恢復正常。我們的產(chǎn)品也一樣，均是符合我公司產(chǎn)品質(zhì)量標準，經(jīng)檢驗合格放行的產(chǎn)品，如果只是口感上有差異，對人體是無害的，您可以放心飲用。有效期至2008年12月。同時我公司的產(chǎn)品也絕對沒有添加防腐劑。夏季應注意飲奶衛(wèi)生巴氏殺菌奶是在7580℃溫度下，進行15秒鐘的瞬間殺菌，其奶內(nèi)的細菌含量較超高溫奶高，所以在條件適宜的情況下，較易發(fā)生酸敗現(xiàn)象。所以，嬰兒不宜過多飲用酸牛奶。而飯后2小時飲用，保健功能較好。日配產(chǎn)品和PET產(chǎn)品需保證在2—7℃。當溫度條件合適時，細菌在乳中繁殖極快。七、本規(guī)定由質(zhì)管部擬訂，并負責解釋；本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 產(chǎn)品在陳列時不允許上下倒置。1產(chǎn)品到貨后，接貨方應嚴格對到貨產(chǎn)品進行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、嚴重變形等有質(zhì)量隱患的產(chǎn)品，可以拒絕接收，并有對問題產(chǎn)品進行現(xiàn)場銷毀的權(quán)利。產(chǎn)品運輸車廂必須保證車廂底部的平整，車廂內(nèi)無對產(chǎn)品造成損害的物體。在運輸過程中應確保產(chǎn)品車廂內(nèi)的溫度。 在處理破損產(chǎn)品時，對漏袋產(chǎn)品撿出統(tǒng)一做報廢處理，并將其它沒有泄漏但沾染奶漬的產(chǎn)品用清水沖洗干凈，并用干凈的毛巾擦干后重新裝箱。 2破損產(chǎn)品不允許裝車，以免給其它同載產(chǎn)品造成質(zhì)量隱患。1 所有搬運、交付應履行交接手續(xù)，對所搬運產(chǎn)品的名稱、出入庫時間、數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)單位、批次及生產(chǎn)時段或架次進行核對檢查，并做好記錄。 在裝車過程中，裝卸人員要認真檢查產(chǎn)品外觀質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)漏袋、包裝破損或外觀有污垢等現(xiàn)象，應立即撿出做相應處理。 在搬運裝卸產(chǎn)品過程中，要做到輕拿輕放，實現(xiàn)無聲裝卸（即：沒有明顯的裝卸聲響），嚴禁扔、拋、摔、砸及踩踏產(chǎn)品，避免產(chǎn)品的人為或機械損壞。 1提高員工質(zhì)量意識，嚴禁有坐、踏、摔、壓產(chǎn)品現(xiàn)象。冬季時，應選擇保溫性能良好的庫房，以滿足產(chǎn)品貯存的要求，不發(fā)生產(chǎn)品凍結(jié)現(xiàn)象。 產(chǎn)品要避免陽光的直射。 （5）過期產(chǎn)品由銷售人員監(jiān)督銷毀，一律不予以補貨。在得到批準后，則由銷售部、質(zhì)管部、財務(wù)部人員（或財務(wù)部指定人員）共同監(jiān)督選擇合適的地點銷毀，相關(guān)人員簽字確認，并將銷毀記錄反饋到銷售部備案。需運回生產(chǎn)廠的，由銷售人員組織聯(lián)系將產(chǎn)品運回。質(zhì)管部根據(jù)檢測結(jié)果進行分析，并在24小時內(nèi)將分析結(jié)果形成書面報告反饋銷售部。 （3）質(zhì)管部在接到生產(chǎn)廠的書面申請在第一時間口頭通知物流管理部和銷售部，在確認信息準確性后1小時內(nèi)，以書面形式通知物流管理處和銷售部。 不合格品的處置應依據(jù)公司《不合格品評價處置規(guī)定》的要求進行處置并記錄。將會導致產(chǎn)成品數(shù)量大于10噸的，原輔料不合格由質(zhì)管部進行評價、確認，原料不合格如有爭議由研發(fā)部進行確認,生產(chǎn)廠及加工廠依據(jù)確認結(jié)果進行處置，并將處置結(jié)果上報總經(jīng)理和生產(chǎn)技術(shù)副總、質(zhì)管部和研發(fā)部。其他生產(chǎn)廠，在生產(chǎn)、流通、銷售各環(huán)節(jié)造成不合格，由生產(chǎn)廠的相關(guān)部門分析原因，并與相關(guān)部門進行不合格品評審后，協(xié)助生產(chǎn)部門進行處理。生產(chǎn)廠或委托加工廠的不合格原輔料讓步申請由其生產(chǎn)廠或委托加工廠的經(jīng)理進行確認、批準。銷售部客戶服務(wù)中心審核簽字后依權(quán)限報相關(guān)人員簽字報賬。 （2）向質(zhì)管部提供不合格產(chǎn)品的發(fā)貨地、產(chǎn)品信息等，協(xié)助質(zhì)管部追貨。 物流管理部職責 （1）負責產(chǎn)品的運輸防護，保證產(chǎn)品在運送到目的地后，仍能保持其良好的外觀形狀及不受任何污染。 （3）負責對整個產(chǎn)品召回、報廢過程的管理、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)。 公司各級業(yè)務(wù)人員、經(jīng)銷商在處理投訴過程中，因態(tài)度不好造成消費者投訴或事態(tài)擴大的，經(jīng)核查屬實后，除對業(yè)務(wù)人員進行考核罰款外，所造成的后果由經(jīng)銷商全權(quán)承擔。 當消費者的要求超出處理人的投訴處理權(quán)限范圍時，處理人應及時向上級主管人員匯報，并向本大區(qū)客服專員回復。（3） 負責投訴處理流程的制定與追蹤，并按銷售部工作審批權(quán)限報批處理。 八、 聯(lián)系方式 售后服務(wù)專員（兼）: 李珂昕電話：0531－87062100、870658687061727－－811 24小時投訴手機：13606371086山東省銷售經(jīng)理：謝代毅電話：0531－87062100、870658687061727－－86813505401412公司銷售副總：郭天俊電話：0531－87062100、870658687061727－－86813505401412 濟南分公司常溫銷售部 銷售部投訴處理管理細則一、目的： 為規(guī)范經(jīng)銷商、市場業(yè)務(wù)人員投訴處理行為，提高服務(wù)水平，制定本管理細則。三、產(chǎn)品調(diào)換、賠付保證公司產(chǎn)品不曝光的前提下，盡量減少產(chǎn)品賠付，使公司損失減少到最低點，保證公司利益。三鹿集團公司消費者熱線或市場直接反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息、投訴事件（電話、傳真、信箋），由公司售后服務(wù)專員負責接收。，銷售部客戶服務(wù)中心售后服務(wù)專員則需填寫《質(zhì)量信息反饋表》(附后)反饋質(zhì)管部，質(zhì)管部需在24—48小時之內(nèi)以書面形式回復銷售部售后服務(wù)專員處，售后服務(wù)專員再通知相關(guān)人員。嬉笑或爭執(zhí)，需要平靜控制好情緒再接聽?！保ㄅc顧客爭辯）1通話結(jié)束時“謝謝或再見”，等對方先掛電話后，自己再掛機。”“你講清楚點。下午好，很高興為您服務(wù)。第六條 電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，直接接聽人不在，由距離最近人員負責接聽。第10條 熟悉掌握牛奶飲用、存儲及質(zhì)量常識，對于常見的問題能夠熟練解答。第4條 建立與消費者溝通的渠道，不定期進行消費者滿意度回訪，認真聽取消費者的意見和建議，自覺完善工作，直至達到最高客戶滿意度。既保持了飲料特有的清爽滋味，又含有牛奶的成份，味道酸甜，入口清新,營養(yǎng)健康，四季皆宜。純牛奶系列：（包括利樂包純牛奶、利樂枕純牛奶、百利包純牛奶）產(chǎn)品特點：純牛奶是一種僅次于人類母乳的營養(yǎng)成份最全/營養(yǎng)價值最高的液體食品。同時為了避免不必要的紛爭，此手冊只做為本公司人員處理市場投訴和受理質(zhì)量咨詢的指導，不得轉(zhuǎn)發(fā)外傳。中性乳飲料系列：（百利包巧克力奶等）產(chǎn)品特點： 該系列產(chǎn)品是基于純牛奶基礎(chǔ)上，為迎合廣大消費者對不同口感乳飲料的個性需求，同時滿足少部分消費者飲食中腸胃酸堿平衡，維持正常消化功能。第3條 在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，三鹿集團（山東）乳業(yè)有限公司向廣大消費者鄭重承諾：我們奉獻售前、售中、售后完美的服務(wù)，保證更好的滿足消費者的需要，我們不斷進取，保證為消費者提供優(yōu)質(zhì)和滿意的服務(wù)。第9條 接聽電話時，須詳細了解消費者提出的問題，并根據(jù)不同情況進行處理解決：產(chǎn)品質(zhì)量投訴應仔細了解投訴產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號、數(shù)量、產(chǎn)品存在的問題及消費者飲用后出現(xiàn)的情況等內(nèi)容，詳細記錄于《投訴記錄表》中，并在2小時內(nèi)將投訴情況通知所在大區(qū)。第三條 使用規(guī)范的服務(wù)用語（參見常用電話用語使用規(guī)范）、保持良好的服務(wù)風范。第十條 接聽打錯投訴電話號碼時，需要親切回話，委婉告知對方正確號碼，或記錄對方號碼由讓專業(yè)責任人員馬上回電?！薄昂玫模榍宄笪視M快與您聯(lián)系?！薄皼]辦法?！薄叭f里挑一，讓你趕上了。,各生產(chǎn)廠和委托加工廠對相關(guān)產(chǎn)品的保留樣或市場樣進行檢測,判定產(chǎn)品質(zhì)量并提供處理建議。同時質(zhì)管部配合并責成相關(guān)生產(chǎn)廠分析質(zhì)量原因，要求相關(guān)部門進行整改。遇到困難無法解決，必須第一時間報業(yè)務(wù)部經(jīng)理、省銷售經(jīng)理、銷售副總，不得推卸責任，延誤時間，擴大事態(tài)。產(chǎn)品質(zhì)量信息在當?shù)孛襟w公開曝光的，公司將開除當?shù)爻鞘薪?jīng)理。（2） 負責對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品知識和投訴的培訓，及協(xié)同經(jīng)銷商處理投訴。 消費者通過全國服務(wù)電話、商超、經(jīng)銷商等途徑投訴，所有接收到投訴的人員必須在2小時內(nèi)通知到有相應處理權(quán)限的經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)人員，如遇特殊情況無法通知到，則需對消費者做出解釋，并在消費者同意的情況下提出最短的處理時間。團購等情況造成換回產(chǎn)品數(shù)量較大的，業(yè)務(wù)人員應對產(chǎn)品進行抽檢并向銷售部客服中心反饋情況，以確定處理方式。二、適用范圍： 適用于三鹿集團（山東）乳業(yè)有限公司產(chǎn)品的儲存、運輸、經(jīng)銷、分銷的全過程。 （3）對運輸和銷售過程中出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題進行描述、詳細的記錄及反饋。（6）要求經(jīng)銷商按照制定的接收貨物的要求進行接收。 （二）經(jīng)銷、分銷環(huán)節(jié)投訴、破損產(chǎn)品處理 銷售人員及經(jīng)銷商經(jīng)到貨確認入庫后，在流通環(huán)節(jié)造成的產(chǎn)品破損等質(zhì)量問題，由經(jīng)銷商自行承擔（執(zhí)行公司相關(guān)補損方案）。并由相關(guān)崗位人員及時將不合格品批次、數(shù)量及狀態(tài)記錄完全。數(shù)量超過10噸的，原料不合格由研發(fā)部、輔料不合格由質(zhì)管部進行評價、確認后,供應科依據(jù)《不合格品處置規(guī)定》進行處置，并將處置結(jié)果上報總經(jīng)理和生產(chǎn)技術(shù)副總。，數(shù)量小于300件由銷售部反饋質(zhì)管部，質(zhì)管部相應督導連同生產(chǎn)廠技術(shù)主管（加工廠相關(guān)人員）對保留樣和報表等進行分析確認后，銷售部依據(jù)確認結(jié)果進行處置。,并負責整個回收過程的監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)工作,對指定產(chǎn)品進行召回,并定期將產(chǎn)品所在市場回收進展情況以書面形式反饋質(zhì)管部。如在限期內(nèi)未收回，日后收回或由此而產(chǎn)生的其他費用由銷售部自行承擔。 C、如果沒有質(zhì)量問題，繼續(xù)銷售。 D、當報廢產(chǎn)品數(shù)量超過500件但小于等于1000件時，由城市經(jīng)理報大區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售部副總監(jiān)審核，銷售副總、質(zhì)管部、財務(wù)部核準，總經(jīng)理審批。 （2）批量性報廢的產(chǎn)品是在5個月（日配產(chǎn)品在保質(zhì)期）內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由生產(chǎn)廠負100%責任。庫房應設(shè)有防鼠、防蠅、防蟑、防蟲等設(shè)施。有托盤管理的倉庫，250ML利樂磚和PET產(chǎn)品最高為11層，利樂枕、百利包最高為8層；無托盤管理的倉庫，250ML利樂磚產(chǎn)品和PET產(chǎn)品最高為18層，利樂枕、百利包產(chǎn)品最高為12層 。 1庫房內(nèi)電源線路明晰，開關(guān)電閘應配套防護罩。 定期檢查車輛箱體、車輛底板凹凸不平的及車廂門螺絲外露的必須及時進行修繕。做緩沖處理使壓力均衡。3） 在帆存外側(cè)，貨物的頂端邊緣，要用扣角做防護，以避免在綁繩索時損壞產(chǎn)品包裝。 1在裝產(chǎn)品時一定要做好產(chǎn)品信息的相關(guān)記錄，如產(chǎn)品的規(guī)格、名稱、批號、生產(chǎn)日期以及產(chǎn)品的數(shù)量等。 2卸下的產(chǎn)品碼放要穩(wěn)妥，不得超過規(guī)定的碼放高度,嚴格按倉貯管理細則執(zhí)行。在運輸過程中，250ml利樂磚集裝箱（海運、鐵路）產(chǎn)品最高為16層，汽車15層，鐵路整車18層；利樂枕最高為16層、無菌袋產(chǎn)品最高為16層。在夏季采用集裝箱進行運輸時，對于海運，應保證產(chǎn)品在20日內(nèi)運達目的地；對于汽運，應保證產(chǎn)品在7日內(nèi)運達目的地；對于鐵路運輸，應對相關(guān)單位進行督促，以保證產(chǎn)品在最短時間內(nèi)運達目的地。1集裝箱及鐵路運輸產(chǎn)品相關(guān)責任人應對其進行關(guān)注，不得出現(xiàn)在貨場、中轉(zhuǎn)站有3天以上的滯留現(xiàn)象。五、產(chǎn)品陳列、理貨管理細則：確保產(chǎn)品陳列面的整潔、衛(wèi)生，產(chǎn)品上不允許有灰塵、不清潔的現(xiàn)象。 堆頭產(chǎn)品應注意墊底穩(wěn)固性，不得有變形、破損的包裝箱?，F(xiàn)在市場上出售的個別牛奶產(chǎn)品之所以濃香，超出了正常牛奶的密度和味道，是因為在加工過程中添加了高密度物質(zhì)（糊精、奶粉等）和增味的香精等化學成分。 另外，空腹喝牛奶時，牛奶在胃里面停留的時間短，不能夠充分的酶解，很快進入到腸道，影響牛奶的消化吸收。酸奶中的乳酸菌可以殺死大腸內(nèi)腐敗細菌，酸奶被人們譽為“長生飲料”。通常應以間隔23小時為宜。（3）碳水化合物(%左右)牛乳中的碳水化合物幾乎都是乳糖，對于嬰幼兒發(fā)育非常重要，另外鈣的吸收程度與乳糖數(shù)量成正比，豐富的乳糖含量還能起到預防佝僂病的效果。1喝牛奶會上火嗎？牛奶味甘、性平，有補虛損，益肺胃，生津潤燥、止渴之功效。1利樂包裝的牛奶能用微波爐加熱嗎？不能，利樂包包裝為七層膜復合而成的，其中一層是鋁箔，屬于金屬，微波爐中不能放入金屬容器進行加熱，所以利樂包不能用其加熱；適當?shù)姆椒ㄊ羌糸_包裝將牛奶倒入其它如玻璃容器中，然后放入微波爐加熱就可以了。所以不同季節(jié)牛奶口感有區(qū)別。其他時間如有條件，下午4點左右，晚飯前12小時也可作為飲料喝點牛奶，也可以在晚上睡前喝牛奶，能有助安眠，在喝的時候可配幾片餅干。（2）牛奶不及人奶好消化，嬰兒消化功能弱，所以應加以稀釋，一般加l／3水就行了，也就是2份奶加1份水。 不宜溫藏。2什么是乳糖，乳糖會在人體轉(zhuǎn)化嗎？乳糖是哺乳動物從乳腺中分泌的一