【正文】 第二條，顧客如有不對(duì)的地方，請(qǐng)參照第一條。焦點(diǎn)和亮點(diǎn)可以使專賣店顯出其“個(gè)性” ，而“個(gè)性”在高度競(jìng)爭(zhēng)和無差距化的市場(chǎng)當(dāng)中，是一個(gè)至關(guān)重要的關(guān)鍵特色，可以在顧客心目中形成對(duì)品牌不可磨滅的深刻印象。點(diǎn)評(píng)：積極把握每一位顧客，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，店與店的競(jìng)爭(zhēng)，班與班的競(jìng)爭(zhēng)都是一個(gè)道理，店長在促進(jìn)銷售上，一方面以人為本，把銷售額與店員的個(gè)人利益相掛鉤，另一方面，積極引進(jìn)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增加壓力以提高動(dòng)力，從而達(dá)到了預(yù)計(jì)的銷售計(jì)劃。這是一個(gè)極為敏感的問題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理，即使“人贓俱在” ，也應(yīng)悄悄地將其人帶到保安部門，盡量不讓其他顧客看到。嚴(yán)禁推脫延緩，加重顧客不滿。通過分析銷售凈利率的升降變動(dòng)，可以促使企業(yè)在擴(kuò)大銷售的同時(shí)，注意改進(jìn)經(jīng)營管理，提高盈利水平。營業(yè)周期營業(yè)周期=存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)+應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)營業(yè)周期指的是需要多長時(shí)間能將期末存貨全部變?yōu)楝F(xiàn)金。 內(nèi)部繳款單 年 月 日 款項(xiàng)類別 張 數(shù) 金 額現(xiàn)金：一百元 五十元 十元 五元轉(zhuǎn)帳支票銀行本票合計(jì)出納簽字 ————— 收銀員 —————— ? 月末盤點(diǎn)盤點(diǎn)單 盤點(diǎn)時(shí)間： 存放地點(diǎn)：商品貨號(hào) 商品名稱 計(jì)量單位 數(shù)量 單價(jià) 金額合計(jì) 清點(diǎn)人： 實(shí)物保管人： 根據(jù)盤點(diǎn)單，會(huì)計(jì)與帳面結(jié)存數(shù)額核對(duì)，確定盤贏盤虧數(shù)額，編制盤贏盤虧報(bào)告表，作為分析盈虧原因、調(diào)整帳簿記錄的依據(jù)：盤贏盤虧報(bào)告表年 月 日實(shí)際結(jié)存 帳面結(jié)存 盤 贏 盤 虧商品貨號(hào)商品名稱單位 單價(jià)數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 J 金額 數(shù)量 金額 銷售流程? 費(fèi)用與其他收入的會(huì)計(jì)流程? 財(cái)務(wù)報(bào)表? 資產(chǎn)負(fù)債表現(xiàn)金、票據(jù)付款發(fā) 票收 據(jù)付款憑證總分類帳 費(fèi)用明細(xì)帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳現(xiàn)金、票據(jù)收入發(fā) 票收 據(jù)收款憑證總分類帳現(xiàn)金日記帳銀行日記帳? 利潤表? 現(xiàn)金流量表? 費(fèi)用明細(xì)表? 應(yīng)付稅金明細(xì)表? 財(cái)務(wù)指標(biāo)分析資金占用率固定資金占用率 = ————————————該指標(biāo)表明每銷售一元商品占用固定資金多少，該指標(biāo)越少越好。? 會(huì)計(jì)憑證：復(fù)式傳票。? 作用：? 由于有換購禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。減價(jià)(折扣)? 做法：? 將部分或全部貨品用減價(jià)(折扣)的方法進(jìn)行銷售。? 準(zhǔn) 備　　　? 人手： 要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)? 文具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等? 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期? 其它：場(chǎng)區(qū)圖、LOCATION 紙、復(fù)查表? 開始盤點(diǎn)　　? 將次貨、改錯(cuò)褲、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。? 現(xiàn)存數(shù)：現(xiàn)存數(shù)是當(dāng)班人員在下班時(shí)將現(xiàn)存數(shù)根據(jù)調(diào)撥、銷售及贈(zèng)品的情況累計(jì)后填寫，以方便第二天當(dāng)班人員對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。? 反映充分：編制的報(bào)表，應(yīng)使報(bào)表審閱者充分了解專賣店經(jīng)營狀況，從而作出正確的判斷和決策。? 呼喚主管及保安。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)退倉的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。? 分方位? 我們要清楚貨場(chǎng)的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。? 如收款結(jié)束，在清機(jī)前收款同事同樣要被查袋。方法：見下表，不應(yīng)季貨品中，先清副款，后清主款。? 總開支=固定開支+變動(dòng)開支第 5 章 店長具體工作事項(xiàng) 短會(huì)短會(huì)（BRIEFING）通常會(huì)分作開 B和收 B兩種形式，開 B會(huì)在每天上班后開始貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收 B會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。? 了解時(shí)段銷售，可有效調(diào)配人手及班次安排。? 貨架排列合理化還應(yīng)注意提取貨物要方便快捷。 衡量標(biāo)準(zhǔn)? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進(jìn)行。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。? 以上任一條款均為考核店長工作的標(biāo)準(zhǔn)，未按要求完成各項(xiàng)職責(zé)三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對(duì)員工工作崗位的調(diào)遣權(quán)。? 指導(dǎo)營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應(yīng)變措施。? 協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。能在這里工作的你無疑是幸運(yùn)的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運(yùn)的。 （漣漪效應(yīng)）第一條， 客戶的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。? 負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品交換。? 每周統(tǒng)計(jì)店內(nèi)所需物品，與每周一及時(shí)申領(lǐng)。? 負(fù)責(zé)新進(jìn)營業(yè)員的培訓(xùn)，試用期滿后店長經(jīng)以書面形式按“營業(yè)員職責(zé)明 細(xì)”要求，詳細(xì)匯報(bào)該員工在試用期間的表現(xiàn)，提供公司人事部門作為能否轉(zhuǎn)正的依據(jù)。? 下班后? 督導(dǎo)收銀員清機(jī)、結(jié)帳及繳款，合計(jì)每日之營業(yè)額呈報(bào)分析；? 填寫店長工作日記，總結(jié)一天的工作；? 制作銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、下訂貨單以備第二日通知配送中心補(bǔ)貨；? 督導(dǎo)值班保安最后巡視賣場(chǎng)、安全門、倉庫、辦公室的消防安全及上鎖情況；? 注意電源開關(guān)、消防器材、上下水開關(guān)、店內(nèi)日光燈及店外照明的關(guān)閉情況；? 離店前在保安單上與保安人員共同簽字；? 與值班保安人員互道晚安，離店。倉庫，是物流的中心點(diǎn)，在物流中起著重要作用。 貨架排列合理化? 貨架排列主要是合理利用倉庫的每一寸空間，以求增加效益。? 款式銷售情況查詢。? 分款式庫存數(shù)量? 總庫存數(shù)量? 選擇需要清理的貨品? 斷碼；慢流（超過一個(gè)月庫存的貨品）? 價(jià)格：定價(jià)是否合理；相類似款式價(jià)格是否相符? 每個(gè)款式的總存量（總存量是經(jīng)過對(duì)長時(shí)期間經(jīng)營銷售分析總結(jié)而得證的結(jié)論）? 過季貨品比例，若超過 15%，則應(yīng)考慮清貨。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。? 在收款期間如收款同事要離開貨場(chǎng)(例：上洗手間、喝水等)，一定、要進(jìn)行查袋。? 員工完成當(dāng)月的銷售指標(biāo)[指標(biāo)另定]后，超標(biāo)部分按一定比例提成；? 按當(dāng)月的銷售成績最佳者評(píng)出[銷售之星]；服務(wù)最佳者評(píng)出[微笑之星]；并給予物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)；? 在柜面服務(wù)中堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)，熱情為顧客、軍人、港澳臺(tái)胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；? 避免重大事故發(fā)生，對(duì)維護(hù)企業(yè)利益，社會(huì)治安做出顯著貢獻(xiàn)者；? 受顧客來信表揚(yáng)，事跡經(jīng)核定是顯著的；? 參加各項(xiàng)競(jìng)賽獲得榮譽(yù)的；? 舉報(bào)出售假冒偽劣[三無商品]屬實(shí)的；[本店范圍內(nèi)]? 拾金不昧，及時(shí)交還失主金額較大、事例突出的；? 受到新聞媒介、社會(huì)輿論、登報(bào)、廣播表揚(yáng)的；? 處罰：具有下列情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予通報(bào)批評(píng)、扣獎(jiǎng)金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責(zé)任。? 上下身? 一般來說，上身和下身的東西要分開放，但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺，例如：褲子不要放在貨架上方，而衣服放下面。這樣色的層次感會(huì)明顯。例如：櫥窗玻璃、地面的干凈，燈光充足? 櫥窗內(nèi)陳列的衣物一定要貨場(chǎng)上仍然售賣的? 櫥窗內(nèi)所服裝的價(jià)錢牌不能吊掛在衣物的外面價(jià)錢牌? 形式：TREE 第一、二層平均擺放 3個(gè)，最后一層不用置高架及矮架 由上至下每層擺放一個(gè)，最后一層不用放置? 作用：讓顧客清楚擺放貨品的價(jià)格? 備注：? 每層貨架的價(jià)錢牌必需由上至下一致整齊排列? 高層架、矮架價(jià)錢牌一致擺放在貨架的左邊，同一層架不要出現(xiàn)一個(gè)以上價(jià)錢牌? 貨物更換時(shí)，一定要隨之更換 店內(nèi)衛(wèi)生? 大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮? 玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口　　　? 柜臺(tái)：柜臺(tái)清潔、無損；柜臺(tái)下物品整齊清潔? 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔? 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕? 墻壁：無破損、無油污，清潔? 墻角：無積灰、積垢；瓷磚無破損? 掛飾：掛飾懸掛良好；外觀清潔? 海報(bào)：張貼適當(dāng)、醒目；內(nèi)容適時(shí)；表面清潔，無破損? 天花板：天花板清潔；礦棉板無損壞，無翹角? 燈光：燈具表現(xiàn)清潔，無破損，無暴露之電線 店內(nèi)設(shè)備? 音響：播放流行和充滿活力歌曲? 燈光：燈光柔和、光亮? 空調(diào)：溫度適當(dāng)? 收銀機(jī)：位置安排適當(dāng),運(yùn)作正常? 公仔：位置整齊、服飾搭配美觀 店面安全? 意外 ? 員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味，應(yīng)立即通知主管或保安處理。? 緊急事故 ? 在緊急情況下[如臺(tái)風(fēng)或火災(zāi)期間],員工必須聽從當(dāng)值主管指示并鼎力合作。填制銷售日　報(bào)表時(shí)，將調(diào)撥單的號(hào)碼、日期注明在該數(shù)據(jù)的旁邊，以方便查帳。 銷售時(shí)間報(bào)表（附后） 銷售日?qǐng)?bào)表（附后） 銷售周報(bào)分析表（附后） 銷售月報(bào)表（附后） 庫存月報(bào)表（附后） 損益表（附后） 獎(jiǎng)懲記錄表（附后） 補(bǔ)貨明細(xì)單（附后） 退貨明細(xì)單（附后） 盤存調(diào)整表（附后） 有序化的貨品處理 收貨步驟貨物到達(dá)清點(diǎn)合 格 有誤差抽 查入 庫 找出誤差 廠商協(xié)調(diào)補(bǔ)足誤差 轉(zhuǎn)貨/出貨步驟　　　　　　　轉(zhuǎn)至其它店鋪　　　 轉(zhuǎn)/退至配貨部 盤點(diǎn)步驟要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。事前安排準(zhǔn)備多臺(tái)電腦放在能活動(dòng)的與固定的場(chǎng)所運(yùn)用人事安排表進(jìn)行人員配合，分工負(fù)責(zé)　文具、盤點(diǎn)紙、墊板、計(jì)算器、箱頭筆等存貨調(diào)整（制服禮品次貨）電腦設(shè)置盤點(diǎn)日期清楚準(zhǔn)確清點(diǎn)次貨、陳列、紙箱貨、后倉、及貨物輸入電腦主管抽查打出盤點(diǎn)報(bào)表核對(duì)重新盤點(diǎn)差異較大的款式更新電腦數(shù)據(jù) 次貨分類分　　類 場(chǎng)　　　　　次 廠　　　次情　　況 唇膏印、污漬、圓珠筆跡等 脫色等處理方法 理后沒問題返回貨場(chǎng)處理后有問題報(bào)銷可退回配貨中心次貨處理步驟 復(fù)查表? 復(fù)查表的作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確? 復(fù)查表的設(shè)置：可以分為四欄，分別有 LOCATION、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)? 復(fù)查表的使用：將已定好的 LOCATION預(yù)先寫在 LOCATION一欄里，然后在盤點(diǎn)過程里，當(dāng)每盤好一個(gè) LOCATION就由盤點(diǎn)人報(bào)上所點(diǎn)區(qū)位的盤點(diǎn)數(shù)，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)與盤點(diǎn)人那一欄里，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查一次，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查同事把該區(qū)盤點(diǎn)紙收下來給入機(jī)同事入機(jī)；入機(jī)同事把一個(gè)區(qū)域入機(jī)完后，再將機(jī)數(shù)和盤點(diǎn)數(shù)核對(duì)一下，用空白紙寫上款式、顏色、尺碼、次貨原因、位置簽名及日期　簽上自己的姓名、日期后，面向外，同價(jià)格標(biāo)簽掛在一起退回貨庫用紅箭頭標(biāo)出有問題的地方確保數(shù)據(jù)的正確。? 可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。? 會(huì)計(jì)報(bào)告：日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)。營業(yè)員從周轉(zhuǎn)庫提貨必須填寫提貨單并簽字確認(rèn)。該比率只是一個(gè)相對(duì)數(shù)，適合企業(yè)之間或企業(yè)不同歷史時(shí)期的比較。該比率越高，平均收帳期越短，說明應(yīng)收帳款的收回越快。因此，店長一定要注意應(yīng)對(duì)方式，避免對(duì)顧客和專賣店造成損失。如果偷竊者已經(jīng)得手，應(yīng)在一監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收款臺(tái)聯(lián)系，由收款員提示是否還有其他東西尚未計(jì)帳。起初店員都不理解為什么還用本子來記銷售數(shù)呢？看小票報(bào)表不就得了嗎？我告訴店員：這樣做一方面，到月底好統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)，更重要的是讓每個(gè)人能夠明確工作成績，互相有所比較，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，更好的提高工作效率。另外我們?yōu)榱俗寣Ｙu店亮起來，我們?cè)诰饭裆戏派弦皇哦皇G麗的向日葵，在透明的玻璃放了一盆生機(jī)盎然的巴西木，一黃一綠相互輝映。點(diǎn)評(píng)：首先，與顧客爭(zhēng)吵是我們最大的錯(cuò)誤，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，再說針對(duì)此事，店長也有不足之處，如：剛開始就未講明是褲子本身的問題還是人為造成的損壞?；?50元修補(bǔ)一個(gè)小洞，看似昂貴，但前車之鑒后車之師，50 元能買個(gè)教訓(xùn)，還是值得的。而顧客堅(jiān)持認(rèn)為是褲子本身質(zhì)量問題，拒不付款，爭(zhēng)吵的結(jié)果是：顧客拂袖而去，當(dāng)然褲子也未拿走。因?yàn)樗桓囊酝欠N同色系放在一起讓人一覽無余的敝端。第 9 章 個(gè)案分析 以壓力促銷售案例：某店長語：“我認(rèn)識(shí)到讓每一位店員明確本店的銷售目標(biāo)是非常重要的。 偷竊應(yīng)對(duì)? 一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫。資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=（負(fù)債總額 / 資產(chǎn)總額）* 100%資產(chǎn)負(fù)債率反映在總資產(chǎn)中有多大比例是通過借債來籌資的，也可以衡量企業(yè)在清算時(shí)保護(hù)債權(quán)人利益的程度產(chǎn)權(quán)比率產(chǎn)權(quán)比率=（負(fù)債總額 / 股東權(quán)益）* 100%產(chǎn)權(quán)比率是衡量長期償債能力的指標(biāo)之一，反映企業(yè)基本財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)定，產(chǎn)權(quán)比率高，是高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)；產(chǎn)權(quán)比率低，是低風(fēng)險(xiǎn)、低報(bào)酬的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。存貨周轉(zhuǎn)速度越快，存貨的占用水平越低，流動(dòng)性越強(qiáng)，存貨轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金或應(yīng)收帳款的速度越快，提高存貨周轉(zhuǎn)率可以提高企業(yè)的變現(xiàn)能力。成本費(fèi)用利潤率成本費(fèi)用利潤率 = ———————————該指標(biāo)用來評(píng)價(jià)獲利能力高低，也評(píng)價(jià)公司對(duì)成本、費(fèi)用的控制能力和經(jīng)營管理水平。 會(huì)計(jì)流程 投資決策可采用回收期法來評(píng)價(jià)對(duì)專賣店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值） 。? 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)