【正文】 第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù)物業(yè)管理伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而萌生，是房地產(chǎn)業(yè)的延伸性服務(wù)，她提供的管理和服務(wù)作為房地產(chǎn)中開發(fā)項(xiàng)目的一項(xiàng)有效的補(bǔ)充，與地產(chǎn)開發(fā)商有著一種承前啟后的內(nèi)在聯(lián)系，并能促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)的良性循環(huán)。到第三年達(dá)95%，%，都是增加收入的重要因素。1）、按100%入伙率計(jì)住宅管理費(fèi)收入：即：住宅面積收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（取平均面積計(jì)算）① 多層6，960平方米小高層及高層每戶3人每人每天使用4次電燈，經(jīng)過(guò)電梯到達(dá)自家樓層。月+12人600元/人高層（21,020平方米） “一卡通”的使用還會(huì)與物業(yè)管理收費(fèi)結(jié)合起來(lái)。會(huì)所消費(fèi)為襯托雍華府典雅、雍容、大方、高貴的環(huán)境氛圍，會(huì)所擬采用“一卡通”記帳式消費(fèi)。168。門禁控制服務(wù)IC卡門禁控制是非常實(shí)用和方便的，它對(duì)非本小區(qū)居住人員的進(jìn)出起到一定的限制作用，減少了許多不必要的外界干擾，充分體現(xiàn)了“私密性服務(wù)”的精髓；另外，在雍華府業(yè)主只要手持一卡便可通行無(wú)阻，這大大方便了業(yè)主，也迎合業(yè)主個(gè)人隱私的需要。健康服務(wù) 祥融物業(yè)對(duì)雍華府業(yè)主群體作顧客心理調(diào)查，生活理念分析，提出了“健康在雍華”的主張，通過(guò)小區(qū)內(nèi)體育活動(dòng)設(shè)施、整體建筑環(huán)境、綠化、社區(qū)文化等去體現(xiàn)這種主張，并且以“雍華一線通”形式，推行這種主張。168。為了盡顯雍華府業(yè)主的尊貴，代辦服務(wù)只接受本小區(qū)業(yè)主委托。代辦服務(wù)雍華府的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬 ，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生。促進(jìn)內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，“一線通”的開通減少了中間環(huán)節(jié)，提高了工作效率。這樣業(yè)主便可向客戶服務(wù)中心咨詢有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的情況，方便我們開展工作。另外，管理處可以根椐這些信息不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)項(xiàng)目，力求服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。 “一線通”是指物業(yè)管理處設(shè)立一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)熱線電話，配以為業(yè)主量身定做的各類服務(wù)項(xiàng)目，需要時(shí)可隨時(shí)隨地?fù)芡娫?，我們將竭誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。素質(zhì)及特長(zhǎng)善于鉆研，思維豐富，動(dòng)手能力強(qiáng)，為人熱情，有一定的管理能力。管理者必須具備嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，強(qiáng)烈和執(zhí)著的工作責(zé)任心，靈活機(jī)智的工作方法，和善可親的言行舉止等等，將使我們選派綜合素質(zhì)較高的人員參加管理，以期保證我們的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)理念的落實(shí)。不然如何帶好管好這支隊(duì)伍。因此管理者還應(yīng)該是一個(gè)耐心細(xì)致的教師。針對(duì)雍華府的特點(diǎn)，選擇合適人員從事雍華府的管理是物業(yè)管理成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵，為此，我們注重于從實(shí)際需要出發(fā)選擇優(yōu)秀的、合適的人員組成雍華府的物業(yè)管理處。 網(wǎng)上結(jié)算 224。三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 168。這樣業(yè)主既可享受物美價(jià)廉的服務(wù)，而我們又可增加服務(wù)收益，這是真正意義上的雙贏。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，趁勢(shì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)科技轉(zhuǎn)型，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理是必然的選擇。l 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)作設(shè)立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報(bào)警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對(duì)講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、背景音樂(lè)、電子布告欄、快速反應(yīng)、信息交流、停車場(chǎng)管理、網(wǎng)上服務(wù)、自動(dòng)抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。因此，管理處將在設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美。如業(yè)主需要，管理處還可代為選擇。堅(jiān)持預(yù)防為主的原則 l 積極做好安全宣傳工作； l 確保安全標(biāo)識(shí)齊全； l 開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； l 培訓(xùn)提高安全防范意識(shí)和技能； 168。在此，我們引進(jìn)“用文化管理環(huán)境”的概念，目的在于營(yíng)造自然、親切的環(huán)境氛圍。少兒寫生繪畫比賽熱愛東方文化的西方景觀設(shè)計(jì)師憑著對(duì)東方文化的深刻了解，在雍華府表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了蛇口生活最精彩的圖景，雍華府的環(huán)境設(shè)計(jì)每一處都獨(dú)具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將小區(qū)的少兒集中起來(lái)為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會(huì)所展覽，將產(chǎn)生“熱愛家園”的共鳴。每逢節(jié)日，請(qǐng)來(lái)專業(yè)的樂(lè)師們，池邊奏起悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在小區(qū)內(nèi)處處可聽，走近泳池則歷歷可見，還可以魚躍于池中，隨著樂(lè)曲暢泳。免費(fèi)開放泳池 游泳池是雍華府的環(huán)境命脈——水景的重要組成部分，我們使它成為小區(qū)的一塊碧綠翡翠一道亮麗的風(fēng)景。第四節(jié) 日常管理及服務(wù)日常管理及服務(wù)的內(nèi)容：Y 會(huì)所服務(wù) Y 社區(qū)文化 Y 環(huán)境服務(wù)Y 安全管理 Y 裝修服務(wù) Y 設(shè)備管理Y 商鋪管理 一、會(huì)所服務(wù)祥融物業(yè)將與發(fā)展商緊密合作，以高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的定位來(lái)管理雍華府的會(huì)所，為業(yè)主住戶提供自由、休閑和高品味的生活空間，從而烘托出雍華府的高貴、典雅、親和的整體形象。顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容：l 安全管理 l 消防管理 l 綠化管理l 清潔管理 l 消殺工作 l 設(shè)備管理l 會(huì)所管理 l 家政維修 l 社區(qū)文化l 服務(wù)態(tài)度 l 綜合評(píng)價(jià) l 意見建議調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有：l業(yè)主關(guān)注什么？ l業(yè)主不滿意的有哪些？l業(yè)主有何潛在需求？ l管理處優(yōu)劣勢(shì)何在？l有何急待解決的問(wèn)題？ l應(yīng)長(zhǎng)期重視的問(wèn)題是什么？l有沒(méi)有浪費(fèi)資源 ，應(yīng)如何改進(jìn)？二、 私密性服務(wù) 業(yè)主層次、結(jié)構(gòu)的不同，其外顯的和潛在的需求都不盡相同。本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，祥融物業(yè)將在每年初就雍華府的各項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、工程項(xiàng)目、管理服務(wù)收費(fèi)預(yù)算等進(jìn)行計(jì)劃，并制定明確的年度工作目標(biāo)，在每年一月前遞交業(yè)主委員會(huì)審核，并根據(jù)業(yè)主委員會(huì)的意見、建議進(jìn)行修改完善后才付諸于實(shí)施。第三節(jié) 公開化管理，私密性服務(wù)一、公開化管理： 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，業(yè)主委員會(huì)所起的作用越來(lái)越重要，可以這么說(shuō)，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所在。創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動(dòng)，迫切需要一個(gè)溫馨的家園來(lái)熨平歲月痕跡及風(fēng)雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營(yíng)中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。高級(jí)白領(lǐng)也是雍華府潛在顧客群。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個(gè)寧?kù)o、私密的空間。 二次或三次置業(yè)人士招商地產(chǎn)對(duì)此寄予極大的期望與關(guān)注，而后期的物業(yè)管理的成敗，影響到“大地產(chǎn)戰(zhàn)略”的實(shí)施。 公開化管理 模式 私密性服務(wù) 管理以人為本，服務(wù)以客為尊營(yíng)造一個(gè)管理空間和管理自主權(quán)，與業(yè)主相互信任個(gè)性化私家服務(wù)范圍更廣，標(biāo)準(zhǔn)更高，隱私更強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理，空間、心間距離不再還業(yè)主一個(gè)自由享樂(lè)的空間 一線一卡 特色 盡享雍華 雍華一卡通，安全、停車、消費(fèi)處處鏈接雍華一線通，首接負(fù)責(zé)一線服務(wù)全程保證投訴處理、裝修代管、健康服務(wù)、家政秘書解千愁擁有一張卡，記住一個(gè)電話，即高枕無(wú)憂 穩(wěn)重高雅 人員 活力創(chuàng)新 專為雍華府挑選，格調(diào)一致穩(wěn)重高雅、年輕活力并重，團(tuán)隊(duì)組成協(xié)調(diào)人員設(shè)置增強(qiáng)服務(wù)比重，服裝更注親和力文化管理 環(huán)境 自然親切精心打理，讓文化溶入自然之中泳池全年免費(fèi)開放，救生員四季保護(hù)，顯露無(wú)限景觀專職園藝工程師，全心呵護(hù)每一處小區(qū)專用小推車，裝修期樓梯通道鋪板保護(hù) 與業(yè)主溝通 業(yè)主 透明公開 一年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì)實(shí)行年度計(jì)劃審核制，季度管理報(bào)告公開制半年顧客滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵 承前啟后 配套 解發(fā)展商之憂 購(gòu)房之初，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》分級(jí)秘書為售樓處提供全方位服務(wù)為準(zhǔn)業(yè)主前期溝通，體現(xiàn)無(wú)微不至人員入駐計(jì)劃，環(huán)環(huán)相扣返修全托管理，消除發(fā)展商之憂考慮營(yíng)銷因素 財(cái)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)三年不變、標(biāo)準(zhǔn)三年內(nèi)不變，高層偏低，考慮其銷售因素零干擾服務(wù) 安全 快速反應(yīng)保障高度智能化使業(yè)主接受零干擾安全服務(wù)快速反應(yīng)體系運(yùn)作保障有力服務(wù)型保安微笑在先防御更強(qiáng)自助服務(wù)樂(lè)逍遙 會(huì)所 家政秘書專業(yè)強(qiáng)憑雍華一卡通全家隨意出入會(huì)所除飲品外一律免費(fèi)自助娛樂(lè)清潔、保健、商務(wù)秘書專業(yè)水平等候召援會(huì)所自在消遙，業(yè)主尊貴體現(xiàn)無(wú)遺我們將實(shí)現(xiàn)探索實(shí)施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。我們還多次深入施工現(xiàn)場(chǎng)，了解雍華府準(zhǔn)業(yè)主的心聲，以透徹領(lǐng)悟招商地產(chǎn)設(shè)計(jì)理念?！八矫苄苑?wù)”是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的前提下，建立與業(yè)主相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身的服務(wù)功能，調(diào)動(dòng)和利用社會(huì)資源，為單個(gè)業(yè)主提供各類深層的、個(gè)性化的服務(wù) 。10一年內(nèi)成立業(yè)主委員會(huì),管理服務(wù)接受業(yè)主監(jiān)督積極宣傳，現(xiàn)實(shí)面對(duì)，作好與業(yè)主溝通。他們希望通過(guò)二次或三次置業(yè)，更新居所環(huán)境來(lái)追求個(gè)性化、高格調(diào)和超群卓越的生活品位，雍華府的推出正迎合了這種需求。高級(jí)白領(lǐng)是企業(yè)精英，他們有較高的文化學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，喜歡追逐時(shí)尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品味與情調(diào)，也是高收入、高消費(fèi)階層。 蛇口依托寶安和南山，兩區(qū)非國(guó)有經(jīng)濟(jì)特別活躍，中小工業(yè)企業(yè)比比皆是。投資者也是雍華府潛在顧客群。祥融物業(yè)將在雍華府入伙率達(dá) 50%時(shí)組織成立業(yè)主委員會(huì)，營(yíng)造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開化管理”。滿意度調(diào)查分析 顧客滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。體現(xiàn)小區(qū)相對(duì)封閉、幽靜、個(gè)性化的格調(diào) ； 168。 附業(yè)主消費(fèi)簽單表：雍華府業(yè)主會(huì)所業(yè)主簽單年 月 日 NO:時(shí)間 時(shí) 分至 時(shí) 分場(chǎng)館備注人數(shù)費(fèi)用合計(jì)： 元服務(wù)員業(yè)主簽名 168。 祥融物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對(duì)性的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng) 。 “親子”家庭環(huán)保日 舉行“社區(qū)家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，進(jìn)行主題為“我為小區(qū)環(huán)境出份力”的系列活動(dòng)。 168。雍華府富裕階層比重較大，私密性要求較強(qiáng)，安全管理是工作重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。 五、裝修服務(wù) 168。入伙后的實(shí)施階段l 提供全程的裝修代管服務(wù)。 168。控制； l 控制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在售樓時(shí)和業(yè)主簽訂商鋪的前期協(xié)議； l 杜絕非法經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，不發(fā)生任何噪音、污水、臭氣等污染； l 簽定“門前三包責(zé)任書”，自覺(jué)維護(hù)門前衛(wèi)生、秩序； l 門面及廣告牌，統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，并與雍華府建筑風(fēng)格協(xié)調(diào)； l 按規(guī)定配置滅火器材，做好消防安全的防范措施； 168。 更能帶動(dòng)內(nèi)部管理科技化；二、網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的應(yīng)用社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業(yè)管理公司就是這個(gè)媒體的服務(wù)者，以提供安全可靠的網(wǎng)上交易，促成有效交易的服務(wù)來(lái)為業(yè)主股務(wù)。 168。投訴信息搜集整理224。網(wǎng)站信息服務(wù)內(nèi)容Y 內(nèi)容分為：資訊類、服務(wù)類； l 資訊類 s發(fā)展商、管理處、品牌、物業(yè)類型介紹； s雍華府服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴、投訴處理； s物業(yè)管理的法律法規(guī)； s公共求助電話及信息； l 服務(wù)類 s 各類活動(dòng)及公共告示，全員知會(huì)，簡(jiǎn)潔便捷； s 為商家創(chuàng)造商機(jī)，給物業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理提供資金支持； s 開通交換需求信息，如：二手家電買賣； s 業(yè)主可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參與小區(qū)的物業(yè)管理； s 業(yè)主提出的建議和投訴，管理處可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行跟蹤解決； s 兒童健康教育、全民健康教育及有關(guān)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目簡(jiǎn)介； s 網(wǎng)上棋牌比賽； s 定期在網(wǎng)上進(jìn)行棋類、撲克牌的比賽； s 進(jìn)行文明家庭、幸福家庭、優(yōu)秀少年、健康兒童的網(wǎng)上投票選舉； s 開設(shè)愛我家園論壇；第二單元 管理處人員組成人力資源是處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。雍華府機(jī)電設(shè)備技術(shù)含量之高，智能化系統(tǒng)之尖端都是國(guó)內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)的，管理處理所當(dāng)然要保證全部設(shè)備發(fā)揮正常的功能。第三要求較高的服務(wù)意識(shí)，面帶笑容，隨時(shí)給業(yè)主以關(guān)愛和幫助。如果管理者對(duì)這些不熱愛、不懂行，我們的服務(wù)必將大打折扣。3）客戶服務(wù)中心主管姓 名鐘冠區(qū)性 別男出生年月73．6學(xué) 歷大專工作簡(jiǎn)歷曾任番禺冠豐五金公司行政助理；曾任祥融物業(yè)招商名仕花園管理處管理員；曾任景園大廈管理處百花苑主管；現(xiàn)為祥融物業(yè)見習(xí)經(jīng)理；素質(zhì)及特長(zhǎng) 愛好文學(xué)藝術(shù)，對(duì)唐宋詩(shī)詞素有研究； 為人穩(wěn)重大方，思維嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)于組織管理，務(wù)實(shí)敬業(yè)，善解人意，樂(lè)于溝通。素質(zhì)及特長(zhǎng)為人老實(shí)，工作熱情高，干勁大，工作嚴(yán)格，善于做員工思想工作，在護(hù)管隊(duì)伍中威信高。服務(wù)執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”，即首先接到業(yè)主需求的服務(wù)員，就要進(jìn)行“一線式”服務(wù)，把業(yè)主的需求跟蹤落實(shí)，負(fù)責(zé)到底。168。針對(duì)管理現(xiàn)狀，業(yè)主可通過(guò)其發(fā)表一些獨(dú)特的、有益的見解，管理處可吸納其精華部分以作改善服務(wù)水平之用。服務(wù)流程如下：業(yè)主服務(wù)一線通客戶服務(wù)員小區(qū)服務(wù)資源家政秘書 社會(huì)服務(wù)資源祥融物業(yè)擬在雍華府開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目有：168。 C、開通便捷的服務(wù)渠道。這時(shí)服務(wù)信息和反饋就尤顯重要。資訊服務(wù)在信息化時(shí)代，信息的掌握是生存的資本，對(duì)雍華府的業(yè)主尤其如是。168。在特殊情況下，譬如業(yè)主要竄門，這