【正文】 理財(cái)如種樹 將財(cái)富的種子在正確的時(shí)候放到正確的土壤中 ,然后耐心的等待 . 收獲的將是參天大樹 . 第五部分 :客戶關(guān)系管理和金融營銷 內(nèi)容： 一、客戶關(guān)系管理的作用 二、金融市場中的客戶分析 三、金融營銷策略 四、客戶關(guān)系經(jīng)理的素質(zhì)要求 五、金融營銷新觀念 客戶關(guān)系管理的作用 多數(shù)商業(yè)銀行感到，過多的客戶并沒有給銀行帶來利潤增長 工行大規(guī)模地開辦代發(fā)工資業(yè)務(wù)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加了許多工作量，銀行職員和客戶都無法忍受，工行意外地為此付出了代價(jià) 問題是： 一、如何有效地管理龐大的客戶群 二、如何對不同貢獻(xiàn)率的客戶提供差別化服務(wù) 營銷主體 — 客戶 ?建立銀行與客戶有效率的服務(wù)關(guān)系 ?樹立客戶導(dǎo)向的營銷觀念 ?與客戶的接觸和服務(wù)渠道 為什么建立客戶關(guān)系管理 ?保持老客戶忠誠度，挖掘新客戶 ?對重要客戶提供特別服務(wù)，增加銀行利潤 ?提供統(tǒng)一的客戶界面，保持對客戶服務(wù)的一致性 客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)中心關(guān)系 客服中心需要在客戶關(guān)系管理指導(dǎo)下工作 客戶關(guān)系管理與 “ 渠道 ” 的結(jié)合極為緊密 客戶服務(wù)中心建立在大量 渠道 的基礎(chǔ)上 建立客戶關(guān)系管理 步驟一：數(shù)據(jù)倉庫 建立客戶關(guān)系庫，收集客戶信息 客戶屬性、往來、與銀行的一切接觸 對客戶的 “ 學(xué)習(xí) ” 關(guān)系 建立客戶信息的更新機(jī)制，保持對客戶信息的跟蹤 步驟二：渠道 建立全面的客戶接觸渠道 呼叫中心 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 其它衍生渠道 (尋呼、 、傳真等 ) 用客戶關(guān)系管理分析 一：渠道分析 對客戶使用渠道情況進(jìn)行分析 單位時(shí)間交易量和金額 各種渠道的效率比較 客戶訪問渠道和客戶屬性的相關(guān)性 渠道成本分析 用客戶關(guān)系管理分析 二：客戶分析 對客戶屬性本身進(jìn)行分析 對客戶以家庭為單位進(jìn)行分析預(yù)測 對客戶購買行為進(jìn)行分析 客戶金融投資策略分析與評估（見客戶投資策略問題與評估） 用客戶關(guān)系管理分析 三、客戶分析 對銀行從這客戶身上取得利潤的分析 凈利息收入 + 手續(xù)費(fèi)和傭金收入 – 營運(yùn)費(fèi)用 ( 直接和間接 ) – 風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金 對客戶、渠道和產(chǎn)品對銀行利潤貢獻(xiàn)度進(jìn)行交叉分析 用客戶關(guān)系管理指導(dǎo)行動(dòng) 一：客戶關(guān)系優(yōu)化模型 /RO 對銀行從其獲取了高利潤的客戶采取相應(yīng)行動(dòng)以優(yōu)化客戶關(guān)系 任何客戶行為的改變或外部環(huán)境的改變都是銀行采取行動(dòng)的機(jī)會(huì) 建立客戶關(guān)系優(yōu)化模型指導(dǎo)行動(dòng) 購買傾向模型、渠道喜好模型、利潤貢獻(xiàn)模型、信用分析模型等 用客戶關(guān)系管理采取行動(dòng) 二：衍生數(shù)據(jù) RO 模型產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 預(yù)警機(jī)制產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶信息變更產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 客戶分析產(chǎn)生的衍生數(shù)據(jù) 用客戶關(guān)系管理采取行動(dòng) 三：靜態(tài)行動(dòng)和動(dòng)態(tài)行動(dòng) 靜態(tài)行動(dòng)： 在整體客戶數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下，決定對客戶行動(dòng)的每一個(gè)步驟，客戶數(shù)據(jù)及其衍生數(shù)據(jù)保證了對客戶行為的連貫性。 以專業(yè)的研究關(guān)注市場趨勢的變動(dòng)。 定期向客戶提供市場報(bào)告，詣在加強(qiáng)客戶對市場動(dòng)態(tài)及走勢的了解，并為他們推薦最佳最新的投資方式和產(chǎn)品。 開闊： 站在全球的視野上全方位審視策劃客戶的投資理財(cái)方案 。當(dāng)個(gè)人退休、購房、失業(yè)、出現(xiàn)健康和意外問題的時(shí)候，他可以依一定程序從社會(huì)保障基金中支出屬于他的款項(xiàng)。 4. 應(yīng)當(dāng)對社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的長期發(fā)展趨勢有一定的把握。 基金投資的常見誤區(qū) 基金投資的常見誤區(qū) 有 1元新基金買，認(rèn)購費(fèi)相對也較低，何必買老基金？ 預(yù)期回報(bào)率與價(jià)格無關(guān)，兩者最大區(qū)別是得到的基金份額多少； 基金運(yùn)作水平是最關(guān)鍵的因素， “ 物美價(jià)廉 ” 策略不適合金融投資。 全面地評價(jià)基金公司 股東實(shí)力 選好的基金品種在很大程度上是選一家好的基金管理公司，對公司的評價(jià)應(yīng)該是多角度的，而不局限于一段時(shí)間的業(yè)績表現(xiàn)。利率的上升將導(dǎo)致價(jià)格下跌，特別對于長期債券 股票 ?長期平均收益較高 ?良好的流動(dòng)性、方便、可小額投資 ?波動(dòng)性較大 ?與經(jīng)濟(jì)發(fā)展正相關(guān) 美國 1926年到 1998年不同投資品種的收益率 投資品種 名義收益率 稅后收益率 稅及通脹后收益率 普通股 11% % % 長期政府債券 % % % 國庫券 % % % 市政債券 % % % 17421567407 44450757564871678514031250114210659869218540500100015002022250090 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04F 05F上證綜合指數(shù)按歷年GD P增 長率修正后的指數(shù)說明： 代表長期趨勢； 以 94年收盤指數(shù)為基準(zhǔn) 股票投資 一、公開市場投資 二、全球的視野 三、未掛牌及特別股票 ? 內(nèi)部股票、法人股、國家股 ? 未上市股票（一級半） ? 三板股票 理財(cái)規(guī)則： 不要去預(yù)測市場的走勢，特別是市場的中、短期走勢。 2022年亞洲（除日本）地區(qū)的私人理財(cái)將控制至少 1萬億美圓的金融資產(chǎn)（麥肯錫）。 理財(cái)碩士 理財(cái)師的行業(yè)地位 2022年，在北美的一項(xiàng)包括律師、醫(yī)生等各重要行業(yè)在內(nèi)的行業(yè)評比中 理財(cái)師綜合排名第一 中國的現(xiàn)狀 ? 加入 WTO以后，中國的金融服務(wù)業(yè)面臨越來越大的競爭，勢必要求目前國內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。 70%同時(shí)具有保險(xiǎn)或證券從業(yè)資格。 i = [（ 1+） 40 –1] 247。 ： ； :； ： 個(gè)人理財(cái)規(guī)劃影響著，反過來也受影響于一個(gè)人一生所做的許多選擇和決策。 i 理財(cái)?shù)幕緮?shù)學(xué)模型 Wn=W0（ 1+i） n +∑(E tCt)(1+i’)nt 如果 EtCt是常數(shù) C Wn=W0（ 1+i） n +C[(1+i’)n 1]247。 85年美國注冊理財(cái)師協(xié)會(huì)成立 86年英國注冊理財(cái)師協(xié)會(huì)成立 87年日本注冊理財(cái)師協(xié)會(huì)成立 90年國際注冊理財(cái)師理事會(huì)成立 發(fā) 展 截止 2022年底，在美國注冊的理財(cái)師人數(shù)已達(dá)34565人。 ? 中國理財(cái)師協(xié)會(huì)在籌備中。 ? 中產(chǎn)階級和富裕階層的出現(xiàn) . 一些數(shù)據(jù) 13萬億個(gè)人金融資產(chǎn)。國富民強(qiáng)將變?yōu)槊窀粐鴱?qiáng) 中國社會(huì)未來的趨勢 ? 財(cái)富大轉(zhuǎn)移，富裕階層和中產(chǎn)階級不斷壯大 ? 城市化趨勢，城市人口 20年增加 4億 ? 老齡化趨勢，戰(zhàn)后生育高峰出生人進(jìn)入老年 ? 多元化生活方式；家庭變小；人們由依附村落、單位等 “ 熟人社會(huì) ” 轉(zhuǎn)而置身于公眾生活 十年后的上海 接近發(fā)達(dá)國家水平 人均 GDP達(dá)到 20220美圓以上 社會(huì)發(fā)展速度及收入進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展階段 從 92年開始的建設(shè)浪潮經(jīng)過 20年發(fā)展將告一段落，城市基礎(chǔ)設(shè)施水平接近發(fā)達(dá)國家水平。 中國股票市場的幾個(gè)數(shù)據(jù) 平均收益是負(fù)的 . 如果沒有中間環(huán)節(jié)支出 :收益率約 60% 1992年以來證券市場融資 8000億 券商交易費(fèi)用收入 2022多億 國家稅收 2022多億 股民合計(jì)支出近 13000億 目前流通股市值12022億 分紅收入 800多億 合計(jì) 股民合計(jì)所得 :約12900億 股票投資策略 假設(shè)：每年 1月 1日投資 1萬到上海 A股市場， 10年后（ 92年 1月 1日到 2022年 1月 1日）共投入資產(chǎn) 10萬，變?yōu)闉?，平均復(fù)利收益率 16% 假設(shè)： 10年前在 1000點(diǎn)投入股市 10萬，如果每年買賣 5次，現(xiàn)在指數(shù) 1400點(diǎn)，本金只有 52022。 基金操作管理原則 ?立即買 ?隨時(shí)買 ?不要賣 ?賣低買高 象炒股票炒基金：逢高減磅、波段操作、追漲殺跌。 參與者應(yīng)當(dāng)和自身的知識(shí)特長、興趣、眼光相結(jié)合 投資效率 貨幣的增殖能力取決于其變?yōu)樯a(chǎn)要素的程度 儲(chǔ)蓄： 出借給金融中介機(jī)構(gòu) 銀行（ 45%） 債券： 直接出借給企業(yè)（ 78%） 股票： 投資企業(yè)，分享企業(yè)經(jīng)營成果（ 1011%） 投資渠道比較 投資渠道 預(yù)期收益 % 特點(diǎn) 儲(chǔ)蓄 45（ 2） 收益低、安全、稅 債券 67(34) 安全高、將來品種會(huì)增加 基金 89 專家、獲得投資標(biāo)的平均 股市 1011 收益高、波動(dòng)大、流動(dòng)好 信托 015(36) 多樣、避稅、資產(chǎn)分割 投資渠道 預(yù)期收益 % 特點(diǎn) 保險(xiǎn) 45（ ） 作為投資渠道目前不適合 外匯寶 23 需要大量時(shí)間投入 房產(chǎn) + 可貸款放大收益和風(fēng)險(xiǎn) 地產(chǎn) 10左右 大資金要求、長期 創(chuàng)辦實(shí)業(yè) 15 高投入、高回報(bào) 投資渠道比較 投資渠道 預(yù)期收益 % 特點(diǎn) 特許經(jīng)營 810 穩(wěn)定的現(xiàn)金流、 股權(quán)投資 10 大資金、市場眼光、關(guān)系 黃金等 0 與股市有反向趨勢 商品期貨 0 保證金交易放大收益、風(fēng)險(xiǎn) 郵卡畫等 05 稀缺性是該標(biāo)的增值來源 投資渠道比較 收益率 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 風(fēng)險(xiǎn) 儲(chǔ)蓄 貨幣市場基金 外匯寶 平衡型基金 股市投資基金 房產(chǎn) 藍(lán)籌股 一般股票 實(shí)業(yè) 債券 債券基金 信托 第三部分 :理財(cái)觃劃實(shí)務(wù) 3 生涯觃劃和理財(cái)目標(biāo)制定 身涯策劃 1. 明白自己所處的人生階段和真正想要的生活 對未來人生安排做思考和探討。 保險(xiǎn)原則 o 明白需求 o 合理安排 o 科學(xué)選擇 明白需求 金錢損失（收入減少、額外支出、財(cái)物損失） 家庭成員的角色 規(guī)避無法承受的風(fēng)險(xiǎn) 其它目的 合理安排 ? 生命價(jià)值 ? 概率因素 ? 收入消費(fèi)水平 產(chǎn)品選擇 ? 考慮宏觀環(huán)境（經(jīng)濟(jì)水平、利率等） ? 考慮公司（誠信、服務(wù)、財(cái)務(wù)安全） ? 考慮品種（壽險(xiǎn)、醫(yī)療、意外、投資理財(cái)、財(cái)產(chǎn)） 3 社會(huì)保障體系 社會(huì)保障體系 社會(huì)保障基金是為了維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要而啟動(dòng)的一項(xiàng)計(jì)劃。 退休 養(yǎng)老 觃劃 理財(cái)規(guī)則 : 中國人的養(yǎng)老規(guī)劃中 ,對于退休后的消費(fèi)水平不應(yīng)當(dāng)只是簡單保持目前的購買力 ,而應(yīng)當(dāng)是保持和現(xiàn)在處于同樣的消費(fèi)階層 . 婚姻遺產(chǎn)觃劃 ，用法律做保證 ,個(gè)人信托 、回饋社會(huì) ：從計(jì)劃結(jié)婚開始 37：投資組合管理 投資組合管理過程 投資組合管理過程 制定投資組合策略 設(shè)計(jì)投資組合 __產(chǎn)品確定 監(jiān)控經(jīng)濟(jì)、市場、產(chǎn)品表現(xiàn)和客戶 投資組合的效果評估與調(diào)整 投資組合策略的確定 ? 投資目標(biāo)的確定 ? 投資紀(jì)律 （ 強(qiáng)制要求 ） ? 投資操作策略 投資組合策略的內(nèi)容 投資目標(biāo) 依據(jù)客戶的綜合理財(cái)規(guī)劃來確定 .主要是以下方面 : – 回報(bào)率 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 現(xiàn)金流 – 時(shí)間限 – 流動(dòng)性 – 稅務(wù)優(yōu)惠 – 對抗通貨膨脹 投資紀(jì)律 投資紀(jì)律的制定基于三個(gè)原因 法律規(guī)定 個(gè)人道德要求 心理限制 — 投資知識(shí)、投資偏好、承受度 投資紀(jì)律 強(qiáng)制要求舉例 – 投資渠道比例要求（如： 560； 1040； 085） – 單個(gè)產(chǎn)品比例要求 – 最少現(xiàn)金流要求 – 市場或產(chǎn)品限制及比例進(jìn)入 – 操作方式限制 – 最大損失限制 – 波動(dòng)性限制 投資操作策略 投資風(fēng)格應(yīng)當(dāng)與投資