酒店管理和服務(wù)中的幾個(gè)問題-免費(fèi)閱讀
【正文】 如何處理投訴 （ 1） 投訴的客人是朋友； （ 2） 傾聽與關(guān)注； （ 3） 重視：理解與同情心； （ 4） 調(diào)查與確認(rèn)； （ 5） 有錯(cuò)誤就要道歉； （ 6） 通常由上一級(jí)來處理； （ 7） 解決投訴的速度； （ 8） 答復(fù)與權(quán)限； (9） 確認(rèn)客人對(duì)解決問題的滿意 （ 10） 文字投訴必須文字答復(fù)； (11） 投訴要記錄并存檔； （ 12） 防止重犯 。 “直觀感覺好 ” ： 酒店的建筑風(fēng)格；設(shè)備設(shè)施狀態(tài)；職工儀表儀容；宣傳材料裝潢；電腦網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。 B: 客人的期望 ?在價(jià)格上物有所值； ?軟件 、 硬件與星級(jí)相匹配； ?看到和體驗(yàn)到的與廣告 、 宣傳冊(cè)上的介紹是一致的； 切記： 客人絕不是找間房睡覺就行了 。 ” （ 詹 二、 酒店服務(wù)對(duì)質(zhì)量的要求 酒店品牌的根本是服務(wù)質(zhì)量 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量與有質(zhì)量的服務(wù) SERVICE 服務(wù) SERVICE QUALITY 服務(wù)質(zhì)量 QUALITY SERVICE 質(zhì)量服務(wù) 雖然 ，質(zhì)量寓于服務(wù)之中， 但是 ，不應(yīng)在服務(wù)中找質(zhì)量， 而是 ，生產(chǎn)有質(zhì)量的服務(wù)。 經(jīng)理的突出點(diǎn)就是經(jīng)過企業(yè)管理專業(yè)的特殊培訓(xùn) 。 經(jīng) 理 的 素 質(zhì) （ 1） 職業(yè)道德； （ 2） 管理水平； （ 3） 文化修養(yǎng)； （ 4） 專業(yè)技能； （ 5） 適應(yīng)能力； （ 6） 語言水平。 （ 2）什么是有質(zhì)量的服務(wù) 必須是客人所期望的服務(wù)； 必須是對(duì)客人和酒店雙方都具有價(jià)值； 有利于提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力； 對(duì)酒店具有提高營業(yè)額的作用； 因此，經(jīng)理必須懂得： 客人是怎樣感受服務(wù)的； 酒店如何生產(chǎn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 酒店如何才能實(shí)現(xiàn)增值和產(chǎn)出利潤(rùn)； 酒店如何才能既實(shí)現(xiàn)客人
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1