服務(wù)業(yè)供給和需求的管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 等候線的管理 (一 ) ? 服務(wù)組織雖可以影響需求，但卻不可能完全避免等候。 因此，經(jīng)理人必須瞭解行銷常用之工具，再者，即使當(dāng)作業(yè)和行銷的職責(zé)分得很清楚時(shí)，雙方必需以共同合作創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與組織之利潤(rùn)。如飛機(jī)座位或旅館房間 ? 收益管理背後的基本觀念是區(qū)隔收益產(chǎn)生單位，並將它們賣給不同的顧客區(qū)隔，並提供不同之服務(wù)水準(zhǔn)如航空業(yè)區(qū)分不同票價(jià)之時(shí)段或經(jīng)濟(jì)艙與頭等艙或者商務(wù)客與旅行團(tuán)差異。 ? 減少顧客的等待時(shí)間是管理供需得重要部份 等候線的管理 (二 ) ? 空間的時(shí)間感覺比忙碌的時(shí)間長(zhǎng) ? 服務(wù)前的等待感覺比服務(wù)中的等待長(zhǎng) ? 焦率讓顧課覺得等候時(shí)間長(zhǎng) ? 不確定的等待比明確等待時(shí)間長(zhǎng) ? 未經(jīng)解釋的等待比有解釋的等待時(shí)間長(zhǎng) ? 不公平的等待比公平的等待時(shí)間長(zhǎng) ? 越有價(jià)值的服務(wù)顧客願(yuàn)意等待的時(shí)間長(zhǎng) ? 單獨(dú)等待比集體等待時(shí)間更長(zhǎng) Δ 波士頓某銀行對(duì)顧客進(jìn)行的等待認(rèn)知研究顯示：隨著顧客認(rèn)知的等待時(shí)間增加，其滿意度會(huì)逐漸下降。 ? 影響服務(wù)需求因素有很多例如： 氣候、社會(huì)、
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