【正文】 流程、 組織、 人員 、 技術(shù) 和KPI都要經(jīng)過(guò)多次 審視 。 ? 提供了廣闊的設(shè)計(jì)空間和新視角。 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 機(jī)械化、自動(dòng)化或升級(jí) 自動(dòng)化 在下面這些作業(yè)更有優(yōu)勢(shì) ： ? 數(shù)據(jù)采集 —— 在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中手工的信息收集和統(tǒng)計(jì)的活動(dòng)成本是相當(dāng)大的，它分布在每一個(gè)業(yè)務(wù)流程里。 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 ? 減少干擾 ： 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 和流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 應(yīng)該獲得優(yōu)先 保護(hù)。 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 ? 消除 復(fù)雜流程和 流程 瓶頸 。把提供者視為供應(yīng)商。甚至可以讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程。 ? 簡(jiǎn)化報(bào)告、記錄和信函：使他們更短，更直接，使用更好的格式，更具可讀性來(lái)簡(jiǎn)化。 ? 盡量少 地使用首字母組合詞。 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 清除 ? 清除 缺陷、故障與返工 ：業(yè)務(wù)流程 目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免 解決 遺留問(wèn)題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。 ? 確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失 ? 選擇沒(méi)有斷開(kāi)鍵的電話。 典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有： ? 信封上留一個(gè)塑料窗口顯示姓名和地址。 應(yīng)該： ? 明確職責(zé)和權(quán)限 ? 涉及緊急情況的處理 ? 每一處的解釋都是唯一的 ? 易于理解 ? 明確最低的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 所有員工都應(yīng)該收到 同一個(gè)版本的 副本，然后按 文件 進(jìn)行培訓(xùn)。總之，在其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問(wèn)題，可以考慮放到這一部分闡述。 流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書(shū)詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱 離頁(yè)連接符：漏斗形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。 決策點(diǎn)：菱形。如果不能順利量化，可以近似評(píng)估，如果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。 增值評(píng)估的步驟如下： ? 1． 對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對(duì)形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。 ? 案例 1 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)定義的。 ? 測(cè)評(píng)流程靈活性可以考察： 1． 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時(shí)性 ? 準(zhǔn)確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費(fèi)等等 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。 倉(cāng)庫(kù)類 采購(gòu)接收入庫(kù)流程 本流程描述了采購(gòu)物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫(kù)的處理 完工產(chǎn)品入庫(kù)流程 本流程用于對(duì)完工產(chǎn)品進(jìn)行庫(kù)存管理的處理 領(lǐng)用流程 本流程用于物料領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、領(lǐng)用的處理 調(diào)撥流程 本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫(kù)的處理 庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程 本流程用于庫(kù)存管理物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)處理的過(guò)程 報(bào)廢流程 本流程用于對(duì)材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過(guò)程 訂單發(fā)貨流程 本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過(guò)程 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 尋找問(wèn)題流程 問(wèn)題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 外部顧客問(wèn)題和 /或投訴 ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問(wèn)題和 /或投訴 ? 經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂 ? 高成本流程 ? 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 ? 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程 ? 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） ? 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 ? 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) ? 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。尋找 對(duì) 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過(guò)程，但不包括運(yùn)輸和配送。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 確定變革對(duì)象 ? 核心流程和問(wèn)題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。周期時(shí)間＝等待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。 2． 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。再問(wèn)，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 流程增值評(píng)估圖作業(yè)對(duì)形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對(duì)滿足顧客需求沒(méi)有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，在不影響產(chǎn)品/ 服務(wù)功能的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)是復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送否對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對(duì)滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對(duì)帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 ? 用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng) 真正 增值作業(yè)， 用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)， 用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因?yàn)檫@個(gè)決策而不同。常常表示等待中的狀態(tài)。表示連接某個(gè)其它流程。表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。 ：對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。 流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。 防止了將信送錯(cuò)。 員工經(jīng)常因?yàn)榘戳藬嚅_(kāi)鍵而不是接聽(tīng)鍵，一個(gè)顧客就丟了。 任何流程一旦牽涉對(duì)前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多 。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。對(duì)所有的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告使用相似的格式。 （如日常辦公用品采購(gòu)），但是需要加強(qiáng)監(jiān)督或控制的工作例外。檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項(xiàng)投入嗎？ ●你得到的是否比你需要的多？ ●它投入到了合適的地方嗎？●它是否具備正確的質(zhì)量水平？ ●投入的數(shù)量和時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？ ●是否以最佳方式接收的？ 三 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（ BPI)的 7個(gè)基本方式 －－ 均衡 業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)荷與處理時(shí)間要盡量均衡 調(diào)整方法有 : ? 縱向串行改橫向并行作業(yè) :存在著兩種形式的并行，一種是各獨(dú)立單位從事相同的工作 ，要將它們視為一體，統(tǒng)籌處理，分散執(zhí)行 。 流程瓶頸造成一個(gè)流程內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)不均衡，復(fù)雜流程導(dǎo)致相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作不均衡，都會(huì)導(dǎo)致工作的積壓，效率和質(zhì)量的下降。 例如， 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 和流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 的工作人員不應(yīng)該被安排在人來(lái)人往的地方，例如飲水機(jī)的旁邊。 ?