經(jīng)典培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量觀念及管理者作用-免費閱讀
【正文】 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 → 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設(shè)立了戴明獎?wù)隆? 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話總機叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊時間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計。第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 對客人的付帳表示感謝。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。戴明是 此獎的第一個獲獎?wù)摺? 管理人員必須以身作則，嚴(yán)于律己，公正待人。 Check ： 各級管理人員有責(zé)任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負責(zé)對進行中的工作進行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 顧 重點 領(lǐng)導(dǎo) 聯(lián)系 學(xué)習(xí) 展示 列隊 綜合 衡量 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點 對程序負責(zé) 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預(yù)算
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