【正文】 11 月 28 日 ， 300 余業(yè)主自發(fā)到廣東省人大，省政府反映情況，原定的 3000 人游行活動(dòng)以及集體停止供樓的維權(quán)行動(dòng)暫緩進(jìn)行。因此，目前所做的工作只能是如何修改設(shè)計(jì)方案，將道路對(duì)小區(qū)的影響減至最低，修改方案近日即將敲定， 33 對(duì)于南坪快速路將于本月 28 日正式動(dòng)工的消息，豐澤湖山莊的業(yè)主們表示，只要那份“意向性非常強(qiáng)烈的方案”未有最終定論，他們的維權(quán)之路必將進(jìn)行下去。走上這條路，與業(yè)主自覺 轉(zhuǎn)變有關(guān)，與業(yè)主被逼無奈有關(guān)，同樣與政府態(tài)度至今不明確有關(guān)。 深圳市政府有關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，理解業(yè)主的想法和感受，一定會(huì)考慮老 百姓的利益；正在設(shè)計(jì)一套優(yōu)化方案，待方案出來后，深圳市領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排時(shí)間同業(yè)主見面?！斑@次維權(quán)行動(dòng)是自覺有序的，甚至連大聲說話的都沒有。這其中就有豐澤湖山莊業(yè)主的功勞?！? 深圳市政府及相關(guān)部門缺席研討會(huì)。 當(dāng)天下午，研討會(huì)召開，受邀參會(huì)的嘉賓幾乎都和“維權(quán)”沾邊：素有“維權(quán)斗士”之稱的知名人士王海，深圳市凱麗花園業(yè)委會(huì)主任吳海寧，深圳景洲大 30 廈業(yè)委會(huì)主任鄒家健，深圳市委黨校講師，著名律師汪洋等。 “刊登啟事向市民致歉有兩層意思，一層意思是真的對(duì)堵路行為表示后悔，另一層意思也是為了向政府表明一種態(tài)度，就是希望政府能酌情考慮，對(duì)南坪路規(guī)劃予以修改，對(duì) 5 名被抓的人給予從輕處理”。文章寫道：目前市民群眾十分關(guān)注生活環(huán)境質(zhì)量，維護(hù)個(gè)人利益的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)；但在如何對(duì)待城市發(fā)展全局利益與個(gè)人利益的矛盾方面，部分市民則不愿 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不能顧全大局，表現(xiàn)得不夠理智，有的甚至將個(gè)人權(quán)利主張無限擴(kuò)大，部分市民未能理解，在交通形勢(shì)日趨嚴(yán)重的今天，政府推進(jìn)市政建設(shè)，其個(gè)人本身也在從中獲益。 激進(jìn)的維權(quán)方式以 3 名業(yè)主和 3 名小區(qū)保安被警方帶走收尾。 “這是業(yè)主們自發(fā)進(jìn)行的，事前絕對(duì)沒有任何商量和策劃”，剛剛成立的豐澤湖山莊業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員說，“一個(gè)事前沒有任何征兆的臨時(shí)規(guī)劃突然擺在面前，甚至沒有給人留出時(shí)間去寬容和理解政府的行為。 300 多名業(yè)主坐在了皇崗路上?！皣?guó)土規(guī)劃局負(fù)責(zé)人說他們向領(lǐng)導(dǎo)提交了北、中、南 3 套修路方案，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)最后拍板，決定使用南線方案?！睅孜粯I(yè)主告訴記者，“規(guī)劃部門在確定道路規(guī)劃前，應(yīng)該事先向業(yè)主公示方案，給個(gè)時(shí)間讓業(yè)主參與意見，政府也應(yīng)該坐下來和業(yè)主協(xié)商賠 償事宜。 按照規(guī)劃，南坪快速路將從豐澤湖山莊（二期工程）穿腸而過！ 政府規(guī)劃的這條路是深圳近期道路建設(shè)“一橫八縱”中最重要的一條，它將 26 橫穿豐澤湖山莊，小區(qū)已經(jīng)建好的幼兒園和會(huì)所將會(huì)被拆掉。豐澤湖業(yè)主們以滿眼的黃絲帶迎接 5 人回家。 其次，企業(yè)公關(guān)反應(yīng)遲鈍，錯(cuò)失公關(guān)“佳期”。而且口徑統(tǒng)一，安排有序，避免了多頭言論和言辭不一的現(xiàn)象。他說，“我是作為公司管理層參加下午的會(huì)議，到了那里才知道，感到非常突然，當(dāng)時(shí)也無法判斷，董事長(zhǎng)讓我趕快回來處理。 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》 ：河南光明工廠中的回奶罐是做什么用的呢？ 王佳芬：乳品廠都有回奶罐，每個(gè)乳品廠都有。光明以相同價(jià)格銷售該產(chǎn)品，完全侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)利，已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成了欺詐。 與之前的澄清公告不同的是，今天的 “ 致消費(fèi)者書 ” 增加了對(duì)光明產(chǎn)品生產(chǎn)日期的解釋，以回應(yīng) “ 早產(chǎn)奶 ” 事件的報(bào)道。王經(jīng)理考慮是否要派他去參加。她說：“生意就是生意，兜圈子聊天應(yīng)該有個(gè)限度。 王經(jīng)理多次與客戶談起馬先生。他不明白問題出在什么地方。他總是積極參加，踴躍回答問題，而且知道許多答案。雖然下降的不是很厲害，但是在慢慢地呈下降趨勢(shì)。工廠的經(jīng)理很為這些建議的低質(zhì)量感到失望。他們對(duì)此寄予很高的期望，相信這項(xiàng)活動(dòng)不僅會(huì)提高生產(chǎn)的效率，同時(shí)還會(huì)促進(jìn)工人士氣的顯著改善。 所有的貨車都已滿載藥品準(zhǔn)備出發(fā)。 結(jié)果，公司失去了 20%的客戶，一些司機(jī)跑到其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了，小偷小摸現(xiàn)象越來越厲害，缺勤率在上升。它強(qiáng)調(diào)與客戶的面對(duì)面關(guān)系，每周印發(fā)兩次信息郵件，擁有一個(gè)快捷、高效、懂禮貌、能力強(qiáng)的司機(jī)組成的送貨系統(tǒng)?？偛吭O(shè)在 H 市。他像往常一樣，早 上 6 點(diǎn)鐘一邊起床，一邊打開收音機(jī)聽著早 6 點(diǎn)的新聞。但我被直率地告知應(yīng)該關(guān)心自己的工作。正如我剛才所說的，你的技術(shù)工作非常優(yōu)秀，但你和其他同事的關(guān)系存在著一些問題。我會(huì)把你的意見放在心上的，但我并不能保證她會(huì)就你們所認(rèn)為的自負(fù)態(tài)度有所改變。她自以為無所不知的自負(fù)態(tài)度激怒 15 了每一個(gè)人，她并不是那種我們?cè)敢馀c之共事的人。偶爾碰到難題時(shí)，她會(huì)用幾個(gè)小時(shí)去解決它。另有三位設(shè) 計(jì)工程師也被分配到這個(gè)項(xiàng)目小組。因?yàn)檫@很難使人們相信了。卞大海發(fā)現(xiàn)，員工們的情緒低落，士氣下降，工作時(shí)相互嬉戲玩耍。例如，“上層領(lǐng)導(dǎo)把我們都忘記了，”“像我在這里干了 16 年的老員工都要被掃地出門了，” “我們這些建廠的功勛也要被人取代了，”等等。老店的一些老員工對(duì)此意見很大。并由總公司提供一定的資金來擴(kuò)展規(guī)模。但有一點(diǎn)他是非常清楚的。 第十章：面談 主要目的： ? 通過學(xué)習(xí)，了解和掌握面談的基本原則、類型、作用 ? 學(xué)習(xí)和掌握面談的策略和策劃 ? 學(xué)習(xí)和掌握面談的語言和非語言的談話技巧 主要內(nèi)容： ? 面談的基本概念 11 ? 面談過程管理 ? 面談技巧 思考題 面談在管理溝通中的作用是什么？ 案例： 101 銷售代表 ——馬德樂先生 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 6 章：面談技能。第 253 – 276 頁。 第 381 – 409 頁。 第 三講：管理者的溝通策略與技能 主要目的 ? 充分認(rèn)識(shí)管理溝通策略的重要性 ? 學(xué)習(xí)和掌握管理溝通的五大策略 ? 學(xué)習(xí)并能夠較熟練地正確運(yùn)用管理溝通策略 主要內(nèi)容 ? 管理者的溝通環(huán)境分析 ? 管理溝通策略（溝通者策略、溝通對(duì)象分析策略、信息組織策略、溝通渠道選擇策略、文化策略） ? 管理者溝通技能 思考題： 6 ? 為什么溝通需要講究策略？策略在溝通中的作用是什么？ 案例： 鋼鐵公司人事制度改革， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，案例 13，第 19 頁。 4， 查爾 斯 E。 1，通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員們 更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)的管理溝通在管理中的重要性、對(duì) 溝通在 2 管理 中 的作用、以及管理溝通的功能 有更深刻的認(rèn)識(shí) 。 中文 word 文檔庫 ,海量 word【 中文 word 文檔庫 】 搜 集整理 。 2，使學(xué)員們更深刻地 理解 管理溝通的基本原理， 提 高 溝通意識(shí)， 掌握管理溝通的策略，并能自覺地將溝通策略用于管理溝通實(shí)踐 ，提 高 溝通策劃能力 。海因斯，管理溝通 —— 策略與應(yīng)用，（影印版）北京大學(xué)出版社， 2021， 1； 相關(guān)雜志 ：中外管理，中國(guó)人力資源開發(fā)，企業(yè)管理等。 E 閱讀文獻(xiàn) 1， 瑪麗 第六講：危機(jī)管理中的溝通 主要目的 ? 提高管理者的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)危機(jī) ； ? 學(xué)習(xí)和掌握危機(jī)管理的基本原則、過程和方法； ? 學(xué)習(xí)和掌握基本的危機(jī)管理中的有效溝通策略、技術(shù)和方法。 第八講：管理者的有效演講 主要目的 ? 充分認(rèn)識(shí)有效演講對(duì)管理者個(gè)人及組織的溝通的重要性； ? 學(xué)習(xí)和掌握演講的類型和演講特征； ? 學(xué)習(xí)和掌握有效演講的基本策略、技術(shù)和方法 。 課堂參與和練習(xí) Participate and practice in class 15% 平時(shí)作業(yè) Homework 15% 案例討論與案例報(bào)告 Case study report 20% 期終考試 Final examination 50% ： 總課時(shí)： 32 課時(shí)，集中上課 。這與公司近來對(duì)外招聘部門經(jīng)理有關(guān)，公司上下對(duì)此正 在議論紛紛。在此之前，由于公司規(guī)模較小，內(nèi)部人員都相互認(rèn)識(shí)，人事的變動(dòng)和提升都是在公司內(nèi)部進(jìn)行。于是，他和公司領(lǐng)導(dǎo)羅博群走訪了各家商 13 店。 當(dāng)然，卞大海和羅博群試圖對(duì)這些議論做出解釋，替換老員工根本就不是公司的政策。商店經(jīng)理們的態(tài)度明顯改變，甚至生產(chǎn)部門，肉品加工廠及全公司內(nèi)其它地方的人員都受到影響。 思考題： 14 你認(rèn)為在華南食品有限公司存在什么溝通問題？這些溝通問題存在于哪些人之間，其中的障礙是什么？ 你認(rèn)為，卞大海過去應(yīng)該做什么？現(xiàn)在應(yīng) 該怎么辦？ 假設(shè)你是一位管理顧問，你怎樣設(shè)計(jì)華南食品有限公司的組織內(nèi)部溝通？ 案例 2：聯(lián)合化學(xué)公司 案例背景 聯(lián)合化學(xué)公司是一個(gè)大型日化產(chǎn)品的生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，有五個(gè)制造工廠。他們是：丁正予（ 38 歲，在公司任職 15 年），曲蕭（ 40 歲，在公司任職 10 年）和高宏波（ 32 歲，在公司任職 8 年）。因?yàn)樗膱?zhí)著和她所受的教育，在項(xiàng)目的不同階段陳欣總是能比她的同事提前幾天完 成自己那部分工作。 黎 明：丁正予，我并不 那么認(rèn)為。 丁正予：改變她的行為并不是問題，關(guān)鍵是她并沒有權(quán)力指導(dǎo)其他人。 陳 欣：我不明白，你所說的問題是什么？ 黎 明：好吧，說得具體點(diǎn)。我聽取了建議，專注于自己的本職工作。突然，魏總經(jīng)理臉上的表情變得嚴(yán)肅起來。公司經(jīng)歷了非常艱難的奮 斗。目前公司以 H 市為中心在其周邊 5 座中小城市擁有自己的藥品配送中心。 魏總經(jīng)理幾乎要放棄了，但是他還是堅(jiān)持了下來。他現(xiàn)在已經(jīng)來不及從上百家客戶的定貨中卸下富路行牌感冒清。 “生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)”是按下列方式組織和開展活動(dòng)的。因此，他組建了一個(gè)由工會(huì)主席、人力資源和技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人組成的調(diào)查小組來研究生產(chǎn)促進(jìn)委員會(huì)的運(yùn)作情況。這 出乎王經(jīng)理的意料之外。他能夠深刻理解銷售原理，廣泛閱讀專業(yè)銷售雜志。 尋找答案 為了能夠找到答案，王經(jīng)理好幾次與馬先生一起去拜訪客戶。每個(gè)人都覺得他是一個(gè)了不起的人。馬先生讓人接他的電話要等 15 分鐘。 思考題： 你認(rèn)為案例中的主要問題是什么？溝通障礙在 哪里？ 假設(shè)你是王經(jīng)理，你將怎樣與馬先生溝通？如果你要與馬先生談話，你將怎樣設(shè)計(jì)你的談話方案？ 21 案例六 ： 光明乳業(yè) 光明向消費(fèi)者致歉 再次否認(rèn)存在回產(chǎn)奶和早產(chǎn)奶 2021 年 6 月 24 日 07:47 來源： [ 中國(guó)青年報(bào) ] 責(zé)任編輯：孫可嘉 本報(bào)上海 6月 23日電（記者周凱）今天，深陷 “ 回產(chǎn)奶 ” 和 “ 早產(chǎn)奶 ” 風(fēng)波 18天的光明乳業(yè)股份有限公司再次通過媒體發(fā)布 公司致消費(fèi)者的一封信，這份 “ 致消費(fèi)者書 ” 和 6月 20日的公司公告相比，除了再次重申未發(fā)現(xiàn) “ 回產(chǎn)奶 ” 以外，還否認(rèn)了 “ 早產(chǎn)奶 ” 的存在。光明公司表示，光明產(chǎn)品的生產(chǎn)日期是按照全國(guó)食品工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)有關(guān)規(guī)定來執(zhí)行的。 王佳芬 在 6 月 7 日接受一家媒體采訪 昨晚 8點(diǎn) 35分，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》撥通光明乳業(yè)董事長(zhǎng) 王佳芬 的手機(jī)，就 “ 光明被指加工回奶事件 ” 對(duì)她進(jìn)行了專訪。 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》：是光明的每個(gè)乳品廠都有還是全國(guó)乳品行業(yè)都這樣？ 王佳芬：全國(guó)的乳品生產(chǎn)企業(yè)都有回奶罐?！睆垖W(xué)斌匆匆吃過午飯后返回深圳，此時(shí)消息已經(jīng)蔓延開來。 三、廣泛溝通，獲取支持。雖然事發(fā)初傳于 12 月 17 日，但直到 21日上午，伊利集團(tuán)才開始展開公關(guān)活動(dòng)。 有業(yè)主這樣表 述當(dāng)時(shí)的心情，“滿眼飄舞的黃絲帶呀，你是在表達(dá)那份脈脈的溫情，那種不張揚(yáng)卻濃烈的愛嗎？歡迎你們，我可愛的鄰居，歡迎你們回家，用我最熱的心！” “不張揚(yáng)卻濃烈”，用這句話描述豐澤湖山莊業(yè)主同一條路的糾葛和斗爭(zhēng)卻是最恰當(dāng)不過。 豐澤湖山莊住宅小區(qū)位于深圳市福田區(qū)和保安區(qū)交界處梅林關(guān)旁，連接關(guān)內(nèi)關(guān)外?！? 一位后來參與了攔車堵路的業(yè)主回憶，在采用激進(jìn)的方式維權(quán)之前，他們?cè)巴钲谑姓显L，但是“政府的答復(fù)不能讓業(yè)主信服，修路規(guī)劃是先斬后奏”?！? “在政府不容商量的態(tài)度下，業(yè)主感覺自己已經(jīng)淪為弱勢(shì)群體，再也等不及通過法律途徑解決和政府的矛盾。此時(shí)距業(yè)主們知道南坪快速路將穿過小區(qū)的時(shí)間不過 24 小時(shí)。面臨失去美好生活環(huán)境及物業(yè)貶值的業(yè)主們，只能以激進(jìn)的方式走在維權(quán)的路上。深圳警方這樣