【正文】 利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。 加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 三、人員要求 人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。做到這一點，對于處 理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。 2021客服專員個人工作計劃范文 3 作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學(xué)習(xí)和加強的實在是太多。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 以上這篇是客服專員述職報告。物業(yè)費收繳率達 103%。這樣才能提高顧客滿意度。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等；認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助 下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。 剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話。具體來說，就是負責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；負責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；負責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；負責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；完成上級安排的其他工作任務(wù)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。 四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作 根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展 XX、 XX 區(qū)物業(yè)費的收繳工作。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng) 過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。 二、顧客投訴接待與處理 在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），今年公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理 投訴能力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責(zé)。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆 平常心，認真回答顧客的問題。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 （二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。 今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā) 展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。 強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下： 由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。截止 20xx 年 x 月 x 日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪 x 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 x 份。運用微信、短信發(fā)送通知累計 x 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。邀請來的各位業(yè)主在會上積極 發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記 及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在 XX 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， XX 年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。 三、人員管理檢查范圍全面化、制度化 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。 【篇四】客服專員自查報告 一、提升服務(wù)品質(zhì) 首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 （三）以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋 x 壽＂ 1+N＂服務(wù)內(nèi)涵。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。 加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達 x%，接待電話報修的滿意率達 x%，回訪工作的滿意率達 x%。 三 、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx 年 x 月 x 日之前共發(fā)出 x 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 x 份，完成率 x%。2021客服專員自查報告 2021（最終五篇） 第一篇： 2021 客服專員自查報告 2021 2021客服專員自查報告 5 篇 【篇一】客服專員自查報告 20xx 年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。 x 月 x 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 x 份，投訴處理單 x 份。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案 x 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。 物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。 一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度 一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠 度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。 配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實 行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。 在我所從事的工作中涉及到聊售后 xx 和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于 xx 回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。 三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事 xx 的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己 的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。 在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。 五、能源費的收繳工作 如期完成 XX 區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù) —— XX 區(qū)首次進戶抄水表收費工作。 總之，在 XX 年的工作基礎(chǔ)上， XX 年我們滿懷信心與?？矗谛碌囊荒昀镂覀儓孕?，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx 年 x 月 x 日之前共發(fā)出 x 份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 x 份，完成率 x%。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿 意率達 x%，接待電話報修的滿意率達 x%，回訪工作的滿意率達 x%。 業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。 加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。 （三）以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋 x 壽＂ 1+N＂服務(wù)內(nèi)涵。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。 【篇四】客服專員自查報告 一、提升服務(wù)品質(zhì) 首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的 員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。 三、人員管理檢查范圍全面化、制度化 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度 在 XX 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， XX 年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記 及其它各部分的支持下，完成了公