志愿者禮儀與溝通技巧——世博園區(qū)首批志愿者培訓-免費閱讀
【正文】 ? 安撫，穩(wěn)定游客情緒 游客抱怨的時候，為了與其有效溝通，首先讓他稍微平靜下來?！? ? 主動打招呼 要主動、要真誠、要得體、要因地制宜 恰當?shù)胤Q呼他人 ? 寒暄的作用 第一層次：談客觀環(huán)境 第二層次：談談話者自身 第三層次：談個人隱私部分 別把情緒帶到溝通中 有效溝通誤區(qū) ? （ 1）不要說欺騙的話，真誠是溝通的最大法寶也是最根本的基礎。 ? 鞋子： 建議穿便于活動的運動鞋。 ? 頭發(fā)： 保證清潔。 如果用海上冰山作比喻，則水面上的十分之一就是這種勝任力，而水面下的十分之九就是我們的知識、技能、態(tài)度、價值觀。 —— 拿破侖 .希爾 ? 一個人若有好的儀容，那對他的名聲大有裨益，就好象一封永久的推薦書一樣。不要使用顏色過于鮮明的指甲油，可以使用淺色指甲油使手看起來更為美觀。上身適當前傾，表示謙恭。 ? （ 6）不要在有意見分歧時想很努力地、清楚地分析對與錯，這其實往往于事無補。 ? 控制情緒：深呼吸，有效回避 怎樣管理你的領導 ? 問題一：我的領導是什么類型的人？ ? 問題二：我是否在幫助領導實現(xiàn)他的目標？ ? 問題三：我是否清楚領導對我的期望？ ? 問題四：我是否盡全力使領導和所在部門表現(xiàn)優(yōu)秀？ 。 ? （ 4）少說“聽說”這樣的字眼，容易給人捕風捉影、不值得信任的感覺。 個人基本禮儀 儀態(tài)禮儀 常見不良舉止 ? 不當使用手機 ? 表現(xiàn)太過隨意 ◇ 雙手交叉在腰間 ◇ 雙手抱在胸前 ◇ 雙手放在褲兜里 ◇ 身體某個部分抖動 ◇ 擺弄身邊的一些小物件，如發(fā)梢、皮帶等
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