【正文】 現就年主要工作作如下總結。 三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷 方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓 。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對公司新 老客戶的認識。 三、前臺工作的下一步計劃。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！ （五）以大局為重，不計較個人得 失。從而，影響我們以后的人生。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。對于這些出現的糾紛和問題，前廳部沉著應對，積極、及時、妥善地解決。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。 再次，提供個性化的服務。 第三步真誠服務：把旅客當成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真誠的服務感動旅客，感恩旅客，做一個懂得知恩圖報的人。在答應賓客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務?？傊?20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質，提高服務質量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關系。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發(fā)展。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當時情況后才敢做出這樣的判斷。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟！在之前的這段時間中，我就算是在 工作中也在不斷的學習著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。 五、財務交賬的漏洞 由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大；電 腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格；這其中就存在著很大的漏洞。 在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題。這個崗位不單單體現出公司的形象；還是外來客戶對公司的第一形象?？梢哉f， 2020 年上半年是公司推進行業(yè)改革、項目啟動、拓展市場、持續(xù)發(fā)展的關鍵年。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對酒店內部組織結構的迅速了解，也有利于加強對酒店新老客戶的認識。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。 一、前臺工作的基本內容 前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓 。對我也有很大的幫助 !雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。 前臺是展示酒店的形象、服務的起點。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。 酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。 我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。 三、工作中存在不足 在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。 自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。 嚴抓 定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。 負責服務所需的物品領用，填寫領用單交保管。 給位領導：今天如果我競選上了優(yōu)秀員工，我會很高興，但不會驕傲，它只會鞭策我不斷的進步，將工作做得更好。 作為總臺領班，我不僅僅要當好總臺的接待和收銀，還要負責前廳部的內勤工作，負責前廳部物品的領用及保管、考勤等。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空 !名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧 ! 2020年酒店前臺個人年度工作總結 4 尊敬的各位領導： 上午好！ 我叫 xxx，是前廳部總臺的一名員工。 二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 三、注重各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。 不同的服務，解決各樣的問題。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。 三、微笑服務的缺乏 總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。以下是我的年度工作總結。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內心的服務。但以防萬一，前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。 三、微笑服務 在與客人溝程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人不禮貌的，應與客人有間隔地交流目光。有時前臺工作真的很累，我卻感覺很充實，很快樂。酒店的前臺，工作班次分為 早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同 餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。經過了忙碌而充實的 20xx年我們迎來了嶄新而又充滿希望的 20xx 年。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時刻遵循會館的宗旨 節(jié)約開支，控制好成本。如果我沒有競選上我也不會氣餒，我會更加的努力，進一步完善自己。 每日開好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進 度； ⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施； ⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄； ⑹督導迎送服務。如果 出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。 提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。 建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。 部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問題的存在。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。 再次，提供個性化的服務。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會化滿足客人。在這一年我主要做到以下工作： 一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。從而留下深刻的良好印象 !并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電 !唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強 ! 五、以大局為重，不計較個人得失 不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。所以我都會用心的去做每一件事。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓 。 三、加強員工 的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率 四、注重各部門之間的協調工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。 20 年月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示酒店形象的第一人。 三、前臺工作的下一步計劃 基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守酒店的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工 作。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。現就本年上半工作情況總結如下： 經過這樣緊張有序的半年，我感覺自己工作技能上了一個新臺階，做每一項工作都有了明確的計劃和步驟，行動有了方向，工作有了目標，心中真正有了底 !基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根 本上擺脫了剛參加工作時只顧埋頭苦干，不知總結經驗的現象。所以，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。 三、微笑服務的缺乏 總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。 二、在收銀工作上 身為前臺的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務的一員?，F對 20___年工作總結如下： 一、