【正文】 猶豫不決或?qū)π袖N人員強(qiáng)烈不信任的客戶，縱使不斷以拒絕話術(shù)加以誘導(dǎo)，也很難得到客戶的欲望，但客戶對(duì)商品又確實(shí)很動(dòng)心，此時(shí)最好還是以退為進(jìn)。正如前項(xiàng)所述，對(duì)你而言，促成應(yīng)秉持著破斧沉舟的魄力去執(zhí)行，只因?yàn)榭蛻羰潜粍?dòng)的，必須由你主動(dòng)地引導(dǎo)客戶一步一步邁向促成的終點(diǎn)。 可以讓客戶感受到行銷人員勸誡自己不要浪費(fèi)的苦心，同時(shí)提醒自己將這筆錢放在更有益的用途上。 “兵貴神速，一刻千金。因?yàn)闄C(jī)會(huì)稍縱即逝，一般客戶想購(gòu)買的情緒大多只維持 30 秒。我們誠(chéng)摯地共同期望您能成為一位讓公司寄予厚望的銷售人才，替自己及公司創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績(jī)。 信念不是一種知識(shí)，不是一種理論，也不是一時(shí)的狂熱，它是慢慢形成的。 銷售人員也是人，我很難要求你長(zhǎng)時(shí)間終日暴露在被客戶拒絕的環(huán)境中，仍維持你的意志力，但是你的意志力必須支持你完成“最低的目標(biāo)”。 有些銷售人員常?？嘤诿鎸?duì)客戶時(shí)，找不出談話的話題，而羨慕能和客戶愉快交談的營(yíng)業(yè)員。 銷售是向顧客提供利益的工作。 銷售是與人交往的工作。有時(shí)銷售人員忙忙碌碌，費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，也難以取得成效。這里有財(cái)大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶。 自信是銷售成功的第一秘訣。事實(shí)上，當(dāng)您將您的幽默故事與其它銷售人員分享時(shí)，您同樣知道了發(fā)生在他們身上的類似的 經(jīng)歷。您對(duì)失敗的原因進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查。 換 句話說(shuō)，就是 10 個(gè)人中有 9 個(gè)是不買的。當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。較少的服務(wù)＝較少的收入，更多的服務(wù)＝更多的收入。 正視失敗與拒絕 您見(jiàn)過(guò)沒(méi)有被拒絕過(guò)的銷售人員嗎？拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其它人那樣因?yàn)樵獾骄芙^而改變目標(biāo)，這取決于您對(duì)拒絕的態(tài)度。 做了夸大不實(shí)的講解 為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過(guò)其他對(duì)手。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。但如果使用圖片去輔助的話，客 戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。如果單憑一張嘴說(shuō)，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。人人心中都有一個(gè)牽掛。 4 指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→ 提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益”的陳述順序。能讓客戶相信您能做到您所說(shuō)的。 產(chǎn)品本身； 拒絕的原因 拒絕處理的原則與方法 (1) 第一節(jié) 拒絕的原因 拒絕處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客 戶的疑慮，最終促使其購(gòu)買商品的行為與過(guò)程。成功人士只有一個(gè)原因，只是“傻”到不知道偷懶，死做爛做，由不懂變成專家能手而已。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來(lái)的 。有時(shí)，和您合不來(lái)的人，會(huì)變成生意上的拍檔。 銷售商品前，先銷售自己： 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去。心理訓(xùn)練的一種有效方法是 自我暗示，推銷員可在推銷實(shí)踐中經(jīng)常進(jìn)行積極的自我心理暗示 ，逐步增強(qiáng)自信心。心理實(shí)驗(yàn)表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。缺乏自信的推銷員，要 么是自卑心理很重，認(rèn)為自己這不行那不行，甚至覺(jué)得自己不是 做推銷工作的“料”；要么就是有畏難情緒，“怕”字當(dāng)頭，怕 推銷干不好，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。推銷員只有對(duì)自己充滿信心，才能感染顧客，影響顧客， 改變顧客的態(tài)度，使顧客對(duì)你產(chǎn)生信心，進(jìn)而相信并購(gòu)買你所推 銷的商品。 要使自己成為一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的推銷員 ，要努力做到：相信 自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說(shuō)服 顧客購(gòu)買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動(dòng)中的各種困難，無(wú)論 順境還是逆境始終對(duì)推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅(jiān)定的自信 心，是推銷員邁向成功的第一步。 推銷工作的成敗，首先取決于你的心理狀態(tài)，其次才是 其能力。而缺乏自信，就會(huì)在推銷活動(dòng)中縮手縮腳、遇難而退 、坐失良機(jī)、無(wú)所作為。自卑感和畏難情緒 嚴(yán)重障礙自信心的確立，必須加以消除。做推銷 工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是 常有的事，但如果以消極被動(dòng)的心態(tài)對(duì)待挫折，在失敗的面前抬 不起頭來(lái)，就會(huì)被挫折與失敗打倒，一事無(wú)成。比如，面對(duì)新的環(huán)境而生擔(dān)憂時(shí)，就暗示自 己很快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時(shí)，可自我暗示 總有辦法說(shuō)服其購(gòu)買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己 多想想以往的成功；開(kāi)拓新的推銷局面時(shí)，常默念自己的資歷和 業(yè)績(jī)，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實(shí) 現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)?！翱蛻舨皇琴?gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說(shuō)服力不是靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格。試圖從這個(gè)方面想想，您為什么會(huì)有仇人呢？討厭您的人，其實(shí)是最注意您的人。當(dāng)您如此這般苦練之后，就去處尋找客戶。 令客戶信服感動(dòng)：熟 練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令顧客信服感動(dòng)。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無(wú)處不在，存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。銷售人員給客戶的感覺(jué)及展示技巧。讓顧客了解能獲得那些改善。 5 展示時(shí)要用客戶聽(tīng)得懂的話語(yǔ)。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)交錢負(fù)款。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的講解過(guò)程。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)； 贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 用反問(wèn)法收集資料 強(qiáng)化購(gòu)買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問(wèn)法 使用詢問(wèn)法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。 異議產(chǎn)生的原因：異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)： 說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 如果您正在試圖說(shuō)服別人，讓別人相信您說(shuō)的一切或者向其它人兜售商品的過(guò)程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以制造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒(méi)有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。 真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。如果一個(gè)人說(shuō)買，則您因?yàn)槟莻€(gè)客戶的購(gòu)買而得到了 10