【正文】 姚老師將多年的酒店工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，結(jié)合酒店基層員工及 管理人員文化程度背景和培訓(xùn)實(shí)際需求，摸索并開發(fā)出一系列針對性很強(qiáng)的培訓(xùn)課程；在參與外資國際連號酒店的籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，運(yùn)用現(xiàn)代 office辦公軟件，擅長擬訂周密計(jì)劃，實(shí)際操作性極強(qiáng)的模式進(jìn)行專門研究，并成功開發(fā)成培訓(xùn)課程，獨(dú)特新穎的授課得到了酒店的朋友一致贊揚(yáng)。 本課程分第一章和第二章，第一章主要講解報(bào)告的寫作方法，以及報(bào)告需要提交的基本內(nèi)容；第二章是第一章的補(bǔ)充和說明 、項(xiàng)目基本信息與調(diào)查方法 市場分析的信息來源與方法 項(xiàng)目所在地概況介紹 項(xiàng)目所在地主要旅游資源概況 項(xiàng)目所在地旅游消費(fèi)市場綜合調(diào)查 項(xiàng)目市場定位 二、項(xiàng)目深化建議 五星酒店五大交通流線 本課程系統(tǒng)的介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功能區(qū)域之間流線，客人流線，員工流線，物料流線，最后是車輛流線。利 用音樂改善環(huán)境，增強(qiáng)品牌形象，甚至直接改善經(jīng)營狀況，是經(jīng)營者最高超的商業(yè)技巧之一。 一、 暖場 完整的自我介紹 闡明拜訪目的 與客戶建立關(guān)系 二、試探需求 學(xué)會(huì) 利用開放式的問題和關(guān)閉式的問題 挖掘客戶潛力 找出競爭對手 發(fā)現(xiàn)客戶需求 介紹競爭對手的缺陷 傾聽 三、擴(kuò)大需求 挖掘客戶需求 迎合客人的需求 四、迎合需求 概述客戶需求 迎合客人需求給予反饋 五、排除障礙 如何避免阻礙發(fā)生 三個(gè)技巧化解“阻礙” 有效處理價(jià)格阻礙 六、達(dá)成一致 建議下一步拜訪計(jì)劃 確認(rèn)協(xié)議 完美結(jié)束 酒店會(huì)議市場調(diào)研 針對酒店這塊領(lǐng)域，會(huì)議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺少的角色。同樣酒店的市場行銷我們一樣的也需要亮劍，需要有亮劍的勇氣和不按常理出牌的智慧。 一、葡萄酒的概述 葡萄酒的起源 世界知名葡萄酒的產(chǎn)地 二、葡萄酒的制造過程 三、葡萄酒的分類說明 葡萄酒的分類 葡萄酒的品質(zhì)以及存放 飲用葡萄酒的基本法則 四、葡萄酒的服務(wù) 酒標(biāo)介紹 服務(wù)流程 五、葡萄酒與健康 西餐禮儀 說到西餐，似乎是浪漫與品味的的化身，提到西餐，讓我們情不自禁的想起了香榭麗舍大道上的衣香鬢影，塞納河畔的幽暗燈光，新橋上的浪漫愛情??似乎每一道菜都具有神秘感。 對此身為專業(yè)經(jīng)理人 ,除了平時(shí)應(yīng)有效的控管各項(xiàng)費(fèi)用支出之外 ,正確的選用高質(zhì)量商品 ,替酒店省下更多不必要的浪費(fèi) ,也將會(huì)是突顯出我們最專業(yè)的存在價(jià)值。通過本課程的學(xué)習(xí)，將幫助餐飲企業(yè)打造一套高效的成本管理體系，實(shí)現(xiàn)成本的精細(xì)化管理。 經(jīng)過北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院專家及顧問審核后，形成了最新的《中文菜單英文譯法》。 一、酒吧營銷 概述 酒吧營銷 酒吧營銷原則 酒吧營銷決策 如何創(chuàng)造氣氛與情調(diào) 樹立員工形象，講求服務(wù)技巧 二、酒吧成本控制 酒吧成本 酒水成本核算 酒吧成本控制 葡萄酒的品嘗與鑒賞 課程介紹了葡萄酒的基礎(chǔ)知識，比照英 語專業(yè)術(shù)語講解品種和品牌；通過對相關(guān)化學(xué)常識的解釋來講解葡萄酒特性和質(zhì)量；介紹品酒常識以及飲酒禮儀，通過深入淺出的講解，全面提高學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞的能力。 一、酒吧簡介 酒吧種類、布局 、設(shè)計(jì)原則 酒吧組織 酒吧設(shè)備及器具 二、酒吧服務(wù) 酒吧服務(wù)技巧 酒吧每日工作程序 酒與飲品 主要講述了酒的含義；特點(diǎn)；分類知識。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助他們各項(xiàng)工作正常的開展，又增加他們對不同工作環(huán)境的認(rèn)識和能力。為了節(jié)約酒店這項(xiàng)昂貴的開支，只有使用正確的保養(yǎng)方法，才能延長他們的使用壽命；所以作為酒店的每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上的課程為了提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 一、客房消耗品對酒店的影響 對酒店的積極影響 對酒店的消極影響 二、客用品的流失及控制 消耗品的浪費(fèi)現(xiàn)象 消耗品的控制 三、消耗品的領(lǐng)取和發(fā)放 消耗品的領(lǐng)取 消耗品的發(fā)放 四、消耗品的分析統(tǒng)計(jì) 消耗品的分析報(bào)表 消耗品的使用及采購 酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的 6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權(quán)，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點(diǎn)？在不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，建立一個(gè)詳細(xì)、不斷擴(kuò)展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。本次課程通過了解前臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，找出前臺(tái)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺(tái)工作速度及服務(wù)水平。 一、房間分配方法和技巧 分房原則 散客分房的技巧 團(tuán)隊(duì)的分房技巧 二、房間控制員應(yīng)用 房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的 房間控制員的工作流程 房間控制員的具體工作 酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。提高預(yù)訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會(huì)給酒店許多 部門的工作帶來便利。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)器。通過本課程的學(xué)習(xí)相信您會(huì)對 VIP接待工作有更深入的認(rèn) 識。本課程主要圍繞客房營業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。 一、對“投拆”的正確認(rèn)識 “投訴”的定義 “投訴”的意義 對待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度 二 、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 對投訴進(jìn)行分析 對投訴進(jìn)行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進(jìn) 自我控制 自我對話 自我檢討 如何在客房部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭力。 那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點(diǎn)迷津。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。 通過這個(gè)課程大家可以了解到布 草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng) 講師 李春來 一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項(xiàng) 廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項(xiàng) 襯衫的洗滌程序及注意事項(xiàng) 深色制服的洗滌程序及注意事項(xiàng) 客衣的洗滌程序及注 意事項(xiàng) 二、人工打卡及打碼機(jī)打卡的程序 人工打卡程序 打碼機(jī)打卡程序 三、客衣的分類及特別污漬的處理 客衣的分類及其注意事項(xiàng) 客衣的特別污漬處理程序 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。洗衣房的規(guī)章制度，化學(xué)藥品的使用方法以及洗衣房的設(shè)備操作程序及日常保養(yǎng)。 酒店洗衣房概況 講師：李春來 一、洗衣房的概念及與各部門的關(guān)系 洗衣房的概念及規(guī)章制度 洗衣房的重要性及與各部門的關(guān)系 二、洗衣房的安全與衛(wèi)生 洗衣房的安全與防火制度 洗衣房的 衛(wèi)生制度 三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項(xiàng) 洗衣粉 彩漂粉 漂白劑 乳化劑 漿粉 中和劑 柔順劑 四、各類機(jī)器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 干洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 水洗機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 烘干機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 平燙機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 絨面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 光面夾機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 人像機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 去漬臺(tái)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 空壓機(jī)的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常 保養(yǎng) 洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求 講師：李春來 本課程主要講解洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。也可以幫助大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。 門市洗衣管理 講師：李春來 一、門市洗衣的概念 漂白和干洗 服裝材料分類 二、門市洗衣的程序及注意事項(xiàng) 門市洗衣的接收及其注意事項(xiàng) 門市洗衣的發(fā)放及其注意事 項(xiàng) 三、門市店面的管理 門市洗衣單的管理及使用 門市店面現(xiàn)金的收費(fèi)及其注意事項(xiàng) 門市店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺設(shè) 四、門市洗衣收發(fā)員的要求 收發(fā)員應(yīng)有的責(zé)任感及禮貌用語 收發(fā)員應(yīng)具備的應(yīng)變能力及語言技巧 讓員工了解國際洗滌標(biāo)志的含義 五、如何留住客人 客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策 酒店客房經(jīng)營的成果主要是通過銷售額來體現(xiàn)，而客房定價(jià)與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房價(jià)格制定方法是實(shí)現(xiàn)客房利潤最大化的必備工具。 如何實(shí)現(xiàn)有效的客房預(yù)訂和銷售控制 講師：楊波 一、對預(yù)訂渠道的選擇 中心訂房系統(tǒng) 全球分銷系統(tǒng) 多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu) 酒店直接預(yù)訂 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 二、客房預(yù)訂中的收益管理策略 把握影響客房可供量的因素 正確理解收益管理 收益管理策略的具體運(yùn)用 未來發(fā)展的趨勢 — 電腦軟件建模分析 三、酒店總臺(tái)對客房的有效銷售 從一句親切的問候開 銷售報(bào)價(jià)技巧 緩解客人精神上的等候時(shí)間 滿足客人對房間的特別要求 酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn) 酒店客房服務(wù)是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)。本課程主要圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房如何選人，用人展開討論，希望在酒店“人”的問題上給廣大酒店客房管理者以深刻的啟示。 一、客房營業(yè)預(yù)算的編制 預(yù)測客房收入 估計(jì)支出 營業(yè)預(yù)算的調(diào)整 二、 客房經(jīng)濟(jì)效益分析 把握評估客房經(jīng)營業(yè)績的重要工具 掌握國際上用于衡量酒店業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo) 如何高效準(zhǔn)確地完成賓客離店結(jié)賬 在本課 程中，劉建老師講解了前臺(tái)工作人員離店結(jié)賬的流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)注意事項(xiàng)。 從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富的酒店前廳部運(yùn)作及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（ Gloria）、喜達(dá)屋（ Starwood）、萬豪（ Marriott）等多家知名酒店管理集團(tuán)及酒店，熟知酒店前廳部運(yùn)作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富的酒店籌備開業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與多家酒店的籌備開業(yè)工作，對酒店開業(yè)前的崗前培訓(xùn)有著自己的獨(dú)到見解。 一、認(rèn)識投訴 正確認(rèn)識賓客投訴行為 投訴產(chǎn)生的原因 二、投訴百態(tài) 訴的種類 投訴的形式 賓客投訴的表達(dá)方式 三、投訴處理 投訴的處理原則 投訴的處理程序 四、投訴的應(yīng)對要領(lǐng) 五、投訴 案例分析 如何規(guī)范快捷地完成賓客登記入住 課程旨在讓學(xué)習(xí)者全面了解并熟練掌握前臺(tái)登記入住的流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及知道相關(guān)注意事項(xiàng)，達(dá)到規(guī)范員工工作程序，提高酒店服務(wù)水平及賓客滿意度的目的。本課程較為詳細(xì)地介紹了預(yù)訂的方式及種類，講解團(tuán)隊(duì)散客訂房的技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。本次課程皆在使大家對酒店車輛管理的各方面工作有一個(gè)比較全面的了解，比如增強(qiáng)對駕駛技術(shù)、車輛故障辨別、車輛保險(xiǎn)等的認(rèn)識，從中擷取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和豐 富的營養(yǎng)，激發(fā)大家的智慧和創(chuàng)造力，打造出一支完美的車隊(duì)隊(duì)伍。把握前臺(tái)工作的最終目標(biāo)就是了解客人的要求，滿足或超越客人的期望，讓每一位客人都能夠成為酒店的忠實(shí)客戶。 那么如何建立客史檔案？如何使用以及維護(hù)客史檔案系統(tǒng)？如何通過您的酒店客史檔案來為您的客人帶來意外的驚喜呢？楊衛(wèi)平老師的《酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)》將針對上述問題，為您進(jìn)行 詳細(xì)而全面的闡述。 地毯的基本知識 地毯保養(yǎng)方法 地毯除漬常用的清潔劑 常見地毯污漬的處理方法 酒店餐飲課程 烹調(diào)的基本方法與技巧 廚師準(zhǔn)確的判斷力是影響菜品質(zhì)量的決定性因素，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個(gè)人長期的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和心得講授了在實(shí)踐中，如何對原料進(jìn)行把握和烹調(diào)基本原理的掌握運(yùn)用。 一、污垢的成因種類及清洗原理 二、管事部洗滌化學(xué)品的工