【正文】 為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交 叉于身后。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭?huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 為了滿足就餐客 人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 20 （ 4）溫度。 （ 1）味覺。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇省? 每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。 （ 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 第三章 酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 商品銷售服務(wù)設(shè)施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。 其他服務(wù)項(xiàng)目 如幼兒托管、寵物托管等。 三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 （一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目 酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。 不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上 23點(diǎn)之前離開宿舍。否則罰款 20元— 50元。 員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 名仕商場 名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會(huì)議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實(shí)行電話預(yù)約，拔打 5107961， 1661（內(nèi)線） ,所需要的商品就會(huì)送到指定的位置。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。 金陽光宴會(huì)廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽光宴會(huì)廳可容納 350人就餐，是舉辦雞尾酒會(huì)，生日 Party及大型宴會(huì)的成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 6 最佳首選，另有獨(dú)具匠心、精 心設(shè)計(jì)的豪華包房 18 間，倍顯尊貴身份。 前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程 序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等 工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的， 通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。 公司具有三級(jí)開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有 600余年歷史。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗(yàn)死海不沉。 10’，北緯 36176。占地 110 畝，建筑面積達(dá) 48000 平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 218 間 (套 )，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。 ② 我們 ‖ 〔把敵人〕打〈敗〉了。酒店共投資一億六千萬人民幣。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達(dá)和諧悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太陽溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。壽光市轄 14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口 108萬。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 3 四、 銀 杏樹 生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。 ◆投資方簡介 ：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 一、基本情況 成立日期： 2020年 7月 14日 注冊(cè)資金： 2020萬元 經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等 董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華 二、企業(yè)簡介 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于 2020年 7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。 發(fā)展策劃和市場機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，該公司努力爭取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL： 1631 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 5 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。為目前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會(huì)。 棋牌室 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 8 電話： 3838 普通房： 28元 /小時(shí) 豪華房： 38元 /小時(shí) 注：一次交 98元，可以在普通房連打 24小時(shí)。 工作時(shí)間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。 愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第一時(shí)期：客棧時(shí)期 產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 11 同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè) 施。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性： （一）無形性 服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 娛樂服務(wù)項(xiàng)目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡） 、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 13 途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 ⑤溝通協(xié)調(diào)原則 酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識(shí)鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 15 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐 方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì) 不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直， 不前俯后靠。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為