【正文】 為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交 叉于身后。 （二）在康樂服務中的相應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 為了滿足就餐客 人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 20 （ 4）溫度。 （ 1）味覺。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。 （ 4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 （ 4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 第三章 酒店意識 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。 ③授權的原則 為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。總經(jīng)理對董事會負責。否則他就不具備領導本班服務員的權威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 商品銷售服務設施 根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷的商品。 其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。 三、酒店的服務項目和基本設施 （一）酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。 （ 2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。為租居者提供較長時間的食宿服務。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 3）未經(jīng)許可，私自調換房或床位。 1有如下行為者將受到處罰： 口頭警告： 1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。 不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上 23點之前離開宿舍。否則罰款 20元— 50元。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。 凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。 名仕商場 名仕禮品商場位于酒店大廳右側，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務，商場實行電話預約，拔打 5107961， 1661（內線） ,所需要的商品就會送到指定的位置。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。 金陽光宴會廳 (SUNSHINE BALLROOM) 裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納 350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日 Party及大型宴會的成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 6 最佳首選，另有獨具匠心、精 心設計的豪華包房 18 間，倍顯尊貴身份。 前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程 序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質的服務。 Maketing Department） 營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。 TEL： 199 1999（監(jiān)控室） 管家部 (Housekeeping Department) 管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等 工作。 TEL： 1689 人力資源部 (Human Resource Department) 人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的， 通過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。 公司具有三級開發(fā)建設資質。據(jù)考證：該樹植于明代以前，迄今已有 600余年歷史。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。 10’，北緯 36176。占地 110 畝，建筑面積達 48000 平方米，建有各式精致舒適的豪華客房 218 間 (套 )，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。 ② 我們 ‖ 〔把敵人〕打〈敗〉了。酒店共投資一億六千萬人民幣。主體標志以藍色、黃色為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。壽光市轄 14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 5個街道，1008個行政村，人口 108萬。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 3 四、 銀 杏樹 生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內。 ◆投資方簡介 ：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 一、基本情況 成立日期： 2020年 7月 14日 注冊資金： 2020萬元 經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等 董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華 二、企業(yè)簡介 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于 2020年 7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。 發(fā)展策劃和市場機遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL： 1631 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 5 工程部 (Eegineering Department) 工程部是酒店的設施設備的主管部門?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會。 棋牌室 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 8 電話： 3838 普通房： 28元 /小時 豪華房： 38元 /小時 注：一次交 98元，可以在普通房連打 24小時。 工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。 愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。 每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。 不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。 6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。 4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 11 同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設 施。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡） 、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 13 途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ⑤溝通協(xié)調原則 酒店的溝通協(xié)調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 15 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐 方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對 不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直， 不前俯后靠。 服務禮儀 服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為