旅游管理論酒店顧客投訴的處理-免費(fèi)閱讀
【正文】 米爾 .夏鐵軍 ,趙豐躍 ,譯 .美國餐廳管理 [M].長沙 :湖南科學(xué)技術(shù)出版社 ,2021. 【 參考文獻(xiàn) 】 [1]唐嶺 .從投訴問題看酒店規(guī)范化管理 [J].安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報 ,2021,4(3). [2]何曉穎 .酒店服務(wù)引起投訴的主因分析及其處理 [J].浙江海洋學(xué)院學(xué)報 (人文科學(xué)版 ),2021,22(3). [3]秦簫 .酒店服務(wù)中的投訴處理藝術(shù) [J].企業(yè)改革與管理 ,2021(12). [4]蔡燕萍 .酒店顧客抱怨現(xiàn)象分析及對策研究 [J].揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué) 報 ,2021,24(2). [5]張振家 .酒店顧客投訴行為研究 [J].商場現(xiàn)代化 ,2021(3). [6]李維秀 .正確對待酒店服務(wù)管理中的 “ 隱性投訴 ” [J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報 ,2021(4). 西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 12 致謝詞 在論文即將完成，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！ 首先，要感謝我的論文指導(dǎo)老師 ——向旭 老師 ，他在論文寫作方面給了我大量的指導(dǎo)和幫助，讓我學(xué)到了知識，掌握了論文寫作的方法，也獲得了實踐鍛煉的機(jī)會。所以，這一切將取決于顧客在購買和使用酒店的產(chǎn)品和服務(wù)過程中所體驗的滿意程度，也就是說 ， 顧客入住酒店，已不再是僅僅注重硬件設(shè)施的出色或是價格的低廉，而是酒店所提供服務(wù)的優(yōu)劣（服務(wù)附加值的高低），能夠滿足顧客的需求等 ， 這都將成為影響顧客選擇酒店的因素。 ” 酒店是服務(wù)性行業(yè) ，主要是與人打交道 ， 員工沒有較強(qiáng)的人際交往能力是難以做好工作的。 首先， 及時找出員工不滿原因并有效解決 。要做到權(quán)責(zé)明確， 以績效考核為結(jié)果，以獎懲兌現(xiàn)來保障股東和員工的利益。 （ 2）服務(wù)質(zhì)量問題 。 由于引起投訴的原因是多方面的，酒店在減少投訴的辦法上也應(yīng)當(dāng)是多樣的 。如果企業(yè)對服務(wù)人員適當(dāng)授權(quán) ， 允許員工按自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力 ， 就可在第一時間糾正服務(wù)差錯 ， 讓不滿的顧客變得滿意。重要的是 ， 酒店要建立以顧客 為導(dǎo)向的快速反應(yīng)組織。但顧客投訴的有效處理應(yīng)該從正確的態(tài)度開始，正確的態(tài)度是成功處理的前提，對待每位顧客投訴的態(tài)度都應(yīng)該是積極的、主 動的，再稍加點(diǎn)處理藝術(shù)。由于顧客的期望值總是在不斷提高，可他們卻很少享受到理想的服務(wù)，于是投訴的呼聲越來越高。 三 、 應(yīng)對酒店顧客投訴的措施 （一）正確對待顧客投訴 投訴對一家服務(wù)企業(yè)來說，并不完全是負(fù)面的東西。發(fā)泄的最主 要的一個方式就是通過投訴 ， 客人會利用投訴的機(jī)會把自己的煩惱、怒氣和怨氣發(fā)泄出來 ， 把憂郁和不快的心情一掃而光 ，使其不平靜的心情逐漸平靜下來 ， 以維持其心理上的平衡。在飯店內(nèi)部營銷理論系統(tǒng)中 ， 員工被看作是飯店所面對的內(nèi)部市場 ，而內(nèi)部市場與外部市場密切相關(guān) ， 正確對待內(nèi)部市場是外部市場取得成功的關(guān)鍵。 如“ 客房部不該我管 ”、“ 不知道 ”、“ 這兒不準(zhǔn)抽煙 ” “好像是”“可能” 之類的語言 ，會導(dǎo)致酒店顧客心理上的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致投訴?？死锼镜?因為酒店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。黨忠誠、周支立在他們的學(xué)術(shù)論文中也透示出顧客滿意的重要性，飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線 [3]。 Treatment of plaints 西南大學(xué)育才學(xué)院本科畢業(yè)論文 2 前言 酒店業(yè)作為一個提供純粹服務(wù)的行業(yè)，其過程是一種企業(yè)員工和顧客共同參與的活動。 西南大學(xué)育才學(xué)院 本科畢業(yè)論文（設(shè)計） 題 目 __論酒店顧客投訴的處理 ___ 學(xué) 院 _____管理 學(xué)院 _______ 專 業(yè) _____旅游管理 _______ 年 級 _____2021 級 ________ 學(xué) 號 姓 名 廖光瓊 指 導(dǎo) 教 師 成 績 ________ _________ 年 月 日 目 錄 摘要 ............................................................... 1 關(guān)鍵詞 ............................................................. 1 Abstract： ......................................................... 1 Key Words .......................................................... 1 一、酒店顧客投訴的原因 ............................................. 2 （一）顯性投訴的原因 ............................................ 3 （二）隱性投訴方面的原因 ........................................ 4 二、顧客投訴的心理分析 ............................................. 5 （一）顧客求尊重的心理 .......................................... 5 （二） 顧客求宣泄的心理 .......................................... 5 （三）顧客求補(bǔ)償?shù)男睦? ................................
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