【正文】 2020 [8] 盧金婷 ． 企業(yè)危機(jī)公關(guān)及案例分析 [D]。 譚春華 ． 企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理理論和對(duì)策研究 [J]。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)時(shí) ，解決危機(jī)問(wèn)題的關(guān)鍵不在于運(yùn)作技巧 ， 而是誠(chéng)信 ， 是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，當(dāng)一個(gè)企業(yè)有危機(jī)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí) ， 只有直面問(wèn)題 ， 承擔(dān)起自己應(yīng)該湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì) 17 17 承擔(dān)的責(zé)任來(lái) ， 真正的對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé) ， 對(duì)客戶負(fù)責(zé)任 ， 最終才能重新樹立起 自己企業(yè)的社會(huì)形象 。這是危機(jī)之后的恢復(fù)時(shí) 期，但是決策者要勇于“自我懷疑 和“自我分析”，認(rèn)真分析危機(jī)產(chǎn)生的深層原因，是外部因素導(dǎo)致危機(jī)，還是因?yàn)閮?nèi)部功能失效而導(dǎo)致危機(jī)。危機(jī)管理者在此階段面臨的最大威脅就是雪崩式的速度和巨大的力。 （ 2）斯蒂文盡快地識(shí)別危機(jī)是有效控制和解決危機(jī)的前提。這樣做可能很費(fèi)事，因?yàn)楣緝?nèi)數(shù)以千計(jì)的 雇員中的任何一人，都可能因?yàn)槭д`或疏忽將整個(gè)公司拖入危機(jī)，但卻很管用。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷 ,快速反應(yīng)，果決行動(dòng) ,與媒體和公眾進(jìn)行溝通 ,從而，迅速控制事態(tài) ,否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍 ，甚至可能失去對(duì)全局的控制。 （ 2）誠(chéng)懇。態(tài)度“明確”，面對(duì)品牌被曝光，企業(yè)務(wù)必要 采取積極湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì) 12 12 主動(dòng)的姿態(tài)，以誠(chéng)相待，不要掩飾自己的錯(cuò)誤，而且要在第一時(shí)間表明，不能采用任何手段來(lái)逃避危機(jī)事實(shí)。以誠(chéng)相待還表現(xiàn)為維護(hù) 消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。在危 機(jī)時(shí)，它的作用在于將危機(jī)真相告訴消費(fèi)者。每當(dāng)這時(shí)，媒介的信息采編人員，總是千方百計(jì)的收集并傳播著消息，這些危機(jī)消息通過(guò)他們迅速傳播給了消費(fèi)者和社會(huì)上。 （四） 快速反應(yīng)、及早 處理 危機(jī)消息的出現(xiàn)，經(jīng)常使企業(yè)的形象受到消極的影響?，F(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的期望值越來(lái)越高，這意味著企業(yè)一旦遇到問(wèn)題，就有可能發(fā)生危機(jī)。 IBM、松下、可口可樂(lè)、雀巢、娃哈哈等都遇到 過(guò)災(zāi)難性事件，但以及時(shí)和高超的公關(guān)廣告活動(dòng)安然度過(guò)浩劫； 三株、巨人因反應(yīng)不力而元?dú)獯髠?，?ài)多亦深受其害。有效的公關(guān)危機(jī)管理能恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象，公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)之后，組織的公共關(guān)系系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的狀態(tài)中，有效的公共關(guān)系工作必定會(huì)在原本無(wú)序的公關(guān)狀態(tài)中建構(gòu)更牢固的公共關(guān)系大廈，使無(wú)序走向有序。應(yīng)對(duì)危機(jī)，三鹿缺乏突發(fā)事件預(yù)警與防范機(jī)制、以及富有應(yīng)變能力的決策系統(tǒng)；危機(jī)發(fā)生時(shí)，三鹿的響應(yīng)能力底下，缺乏與公眾有效溝通的信湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì) 8 8 息渠道，缺乏媒體管理和傳播策略。但當(dāng)晚的新聞報(bào)道中，衛(wèi)生部已高度懷疑三鹿嬰幼兒配方奶粉受到污染。 3. 企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理的必要性 公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)決定了企業(yè)進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理的必要性。 （ 3）公關(guān)危機(jī)的突發(fā)性 公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件，但往往是漸進(jìn)式的形成。 首先，由于人們主觀認(rèn)識(shí)的局限性和客觀規(guī)律的隱蔽性，使人們認(rèn)識(shí)規(guī)律，駕馭規(guī)律的能力必然會(huì)存在偏差，所以任何的錯(cuò)誤都可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。如房屋倒塌、爆炸、商品流轉(zhuǎn)中的交通事故等造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系危機(jī)稱為內(nèi)部公關(guān)危機(jī)。 公關(guān)危機(jī)的分類： （ 1）從存在的狀態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)可劃分為一般性危機(jī)和重大危機(jī)。 危機(jī)事件難道真的不可避免 ?在危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為主要負(fù)責(zé)人的企業(yè)到底該怎么做 ?危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)又該如何進(jìn)行危機(jī)善后工作？建立全方位的公關(guān)危機(jī)管理系統(tǒng)就顯得尤為重要。近年來(lái)，出現(xiàn)了很多企業(yè)危機(jī)事件，如 2020 年9 月的“三聚氰胺 事件震驚全國(guó)，中國(guó)的乳業(yè)可以說(shuō)是進(jìn)入了生 死考驗(yàn)，“毒奶粉”事件讓中國(guó)的乳制品產(chǎn)業(yè)受到重創(chuàng)，事件曝光之后國(guó)人對(duì)國(guó)產(chǎn)的奶粉敬而遠(yuǎn)之。 湖南商學(xué)院 課 程 設(shè) 計(jì) 課程名稱 系統(tǒng)工程 題 目 現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理 系統(tǒng) 分析報(bào)告 系 部 信息系 專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級(jí) 臨班 0409 學(xué) 號(hào) 090310085 學(xué)生姓名 王亞騰 任課 教師 熊曙初 職 稱 教授 2020 年 12 月 28 日 湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì) 1 1 摘 要 公關(guān)危機(jī)管理就是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共危機(jī) 事件進(jìn)行預(yù)防、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、處理的全過(guò)程。今年 3 月 15 日，中央電視臺(tái)的維權(quán)行動(dòng)中曝光了濟(jì)源雙匯集團(tuán)所用生豬中含有大量瘦肉精，嚴(yán)重危害人體健康，此次事件引起廣泛關(guān)注。有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。一般性危機(jī)主要是指常見(jiàn)的公共關(guān)系糾紛。內(nèi)部公關(guān)危機(jī)發(fā)生在企業(yè)之內(nèi)。 1989 年 6 月，成都市最大百貨商場(chǎng)成都人民商場(chǎng)被燒毀，造成上億元損失。其次，公共關(guān)系是一個(gè)層次眾多的大系統(tǒng)，包括了許多彼此聯(lián)系的復(fù)雜的子系統(tǒng)，是一個(gè)多輸入 ，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的復(fù)雜性增加了危機(jī)產(chǎn)生的必然性。它的發(fā)生常常是在意想不到，沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的，它是不可預(yù)見(jiàn)的或不可完全預(yù)見(jiàn)的。公關(guān)危機(jī)一旦爆發(fā) ,其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放 ,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，晚上 9 點(diǎn)，三鹿集團(tuán)承認(rèn)奶粉受污染，并且召回 8 月 6 日以前的全部產(chǎn)品。危機(jī)發(fā)生后，也沒(méi)有通過(guò)各種媒體與公眾進(jìn)行溝通，進(jìn)行形象修復(fù)。采取主動(dòng)姿態(tài)，沉著冷靜，滿懷信心地面對(duì)危機(jī)，從中尋找和抓住任何可能的機(jī)會(huì)；認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系危機(jī)在破壞公共關(guān)系良好狀態(tài)的同時(shí)，也為組織建立富有競(jìng)爭(zhēng)力的聲譽(yù)，樹立組織的形象和為組織的重大問(wèn)題的解決創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 （二） 高度重視 企業(yè)不論其大小，都應(yīng)平等的對(duì)待客戶。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)危機(jī)管理以高度的重視。媒介的消息來(lái)源的渠道是復(fù)雜的、不同的，有時(shí)是相互轉(zhuǎn)載。這些消息將深深地并長(zhǎng)期地影響著消費(fèi)者的心理和購(gòu)買行為。同時(shí)這一機(jī)構(gòu)可以是一群人，也可以是以一個(gè)人為中心的幾個(gè)人。 （ 九 ）控制影響 成功的 危機(jī)公關(guān)一定是在盡量早的階段消除危機(jī)，盡量迅速地解決問(wèn)題、平息