【正文】 績溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時間緊，為此，我不計個人得失，堅決服從大局，長期義務加班加點，并與其他各個部門緊密配合，哪里需要就到哪個崗位頂班，從無怨言。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場大型會議均達到“高效、優(yōu)質、安全、滿意”的效果，受到有關單位和領導的贊許。同時，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃任務指標執(zhí)行中存在的問題，為公司領導制定經營決策提供重要依據。按時參加集團召開的季度例會，根據集團財資管理處召開的財務工作會議的工作布署，及時安排對往來的清理及固定資產的管理工作。對供應商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強采購的審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時了解市場情況及動態(tài)。主要有以下幾個方面：為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮會計工作的重要性。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好、抓落實。服務，更體現(xiàn)在細微之處。要想客戶之所想，急客戶之所急。組織財會人員繼續(xù)學習新會計準則，提高財會人員業(yè)務技術水平。20ｘｘ年是酒店發(fā)展的關鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經理的領導下，結合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務，保證酒店正常運轉”的宗旨，齊心協(xié)力，團結一致，為酒店的美好明天共同努力。對內：協(xié)助領導班子控制成本費用開支（1）、編制費用預算，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支；（2）、合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據。資產管理：我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執(zhí)行集團財資管理處部下發(fā)的資產管理辦法及內部資產調撥程序。作為酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。有些人員對此存在著不正確的想法和看法。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱?？腿擞写直┬袨闀r，應予以回避，不能發(fā)生沖突?？蓪ν麓蛘泻粲惺裁春媚?？前面提及到酒店是服務性行業(yè)，酒店內部同事之間相互尊敬，有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務氛圍，有利于大家之間平等互助，增強凝聚力，同時這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護了酒店人員的穩(wěn)定性。很多人無法理解服務的內涵，認為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說，我關鍵是做好本職工作就行了，管他是誰。為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個舒適、安靜的休息環(huán)境?？腿嗽诳偱_服務等候接待的時間——客人一旦步入總臺，不管是辦理登記入住，或有事問詢，總臺接待人員必須在60秒內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時間——總臺服務員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務效率時間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時間限定為2分鐘；客人遷出結帳時間——為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務時間為2分鐘；電話服務——客人往來酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內給予回答，接通。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能?？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領客人到新房。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；2）在日常的服務工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務，力求將服務工作做出客人開口之前；3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務工作；4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1）服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據所登記的是否相符，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現(xiàn)象。1開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。1遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金?？腿私谎航鸨仨毊斆纥c清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據，先收款再開收據。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務是在最后退房時一起結算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結帳的帳單訂在一起，并且要做10好交接班，以免在結算時將前面已退房的房間漏結算了。注意：1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。離店過程中容易出現(xiàn)：1）收銀員結賬太慢；2）客房服務員查房太慢；3）客人不承認某些消費項目；4）客人對某些消費金額有異議；5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；6）沒有客人所需的發(fā)票。如是免費房，必須經公司領導同意后方可，在客人入住前將房內所有的消費品撤出。電梯等。公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。致電客人：——事前準備（目的、找誰、重點）——問候自我介紹——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）——重復重點——掛斷電話前向對方致謝結束語——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應客人，應馬上作出行動并落實電話語言——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您？——請稍后，我馬上為您轉接——您好，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復。接收外來電話：——鈴聲三聲內接聽——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？”做開始——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢。話務員必須掌握轉接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。 4。前廳部每天都要回答客人關心的問題；協(xié)調對客服務前廳部與其他部門的協(xié)調是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質量和酒店在賓客心目中的形象；控制客房狀態(tài)這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據；提供相關的前廳服務包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；處理客人賬目為了方便賓客，促進消費，絕大多數酒店向賓客提供一次性結賬服務；建立客人歷史檔案客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據；綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產品。管理創(chuàng)利。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。還比如，我上菜拖拉，被顧客罵；打掃衛(wèi)生太慢，拖累同事，等等，這些都是我做的不夠好的地方。在五月份里做的比較還算是滿意的地方，就是自己在服務態(tài)度上的轉變。在現(xiàn)在社會，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式。因為我是一個比較直的性子，沒有太多的耐性，所以在當服務員的期間，我總是會和顧客產生各種各樣的矛盾。所以在下個月里，乃至以后的工作里，我一定要改正自己拖拉的毛病。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門，共同協(xié)調全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。因此，酒店以前廳為中心加強經營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議以客源又可分為：1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉成酒店的忠實客戶；4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。銷售技巧交流溝通交流中應強調突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。了解酒店所有設施及服務項目。在轉有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉接。——樂于助人，提供額外的資料——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內容2?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？辦理行李寄存時，必須開具行李卡。只有公司領導才可以領取。對服務態(tài)度的投訴，如粗魯的語言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。單據要有同意人的簽名。收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。2）服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數量不夠時，由樓層服務員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務員通知前臺。開房時收雙倍金額作為押金客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。1前臺現(xiàn)金未經允許，任何人不能挪用。嚴禁撕空白發(fā)票。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴格按話務程序轉接電話；檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間?？腿穗x店后，告知有物品遺留在房內，怎么辦？1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內；3）如有客遺找到，應及時與客人聯(lián)系再次確定；4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；5）如無任何客遺在客房內找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品