【正文】 　　繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)　　推行《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》、《xx表》、《xx》、《xx》、《xx》、《xx行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平?！　×己玫男蜗蠼o人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)的要求也越來越高?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深?！　《?、個人的工作方面　　在工作的時候，我尊崇“業(yè)主至上”的原則，業(yè)主作為我們的衣食父母，我的工作又是前臺客服，在工作上，業(yè)主就是我主要的工作核心。無論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準(zhǔn)備去面對?！　。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒?，部門基本實現(xiàn)制度化管理?！　。ǘ┪飿I(yè)收費績效增長水平不高　　從目前的收費水平來看，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費?！　。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平　　本年度物業(yè)費累計收繳xxx元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率xx%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。我也知道，自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁，如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題，業(yè)主也會受到影響！為此，在每次物業(yè)工作完成之后，我也會及時的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況，確保工作能順利的完成，且的沒有什么遺留問題?，F(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié)：　　一、加強服務(wù)思想和工作態(tài)度　　作為一名客服，我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位?！　?. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”　　5. 做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏?！　』趯η芭_接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷，我還要努力的提升自己。越是去了解，就越是熟練。而且這些提升都很好的幫助到了我的工作方面。勞酬君子，天道酬勤?！　∑摺⒕G化工作　　生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。x師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分x維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑?！　∶吭聦ψ魜黼妬碓L進行月統(tǒng)計。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X——2單元)收樓工作?！　∪?、日常報修的處理　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。物業(yè)客服年終工作總結(jié)8　　轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。但當(dāng)我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪。部門會議紀(jì)要x份，大件物品放行條x余份?！　『芏嗳瞬涣私饪头ぷ?，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。　　根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中?！　≡诮衲?月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動?！　?二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能　　除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的?！　∷?、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平?！　≡趯@區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。物業(yè)客服年終工作總結(jié)5　　忙碌的20xx年即將過去?！　“恕⑴嘤?xùn)學(xué)習(xí)工作　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。　　四、地下室透水事故處理工作　　20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：　　一、日常接待工作　　每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)?！　。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。　?。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。　　20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩?！　∵@x個月的工作，也暴躁了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)?！　“恕⑿麄魑幕ぷ鞣矫妗　F結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等?！　π^(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位?！　〗⑼晟频臋n案管理制度，對編寫各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計x盒。　　員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是我編寫整理的物業(yè)客服年終工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：　　一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。　　每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑?！　∑?、綠化工作　　生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理?！皠诔昃?，天道酬勤”。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴?！　。ㄈ﹫A滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。　　三、明年工作計劃要點　?。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上；　?。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；　?。ㄈ┘訌姴块T培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高?！　《?、主要工作內(nèi)容及具體做法　　在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊?！　〗刂沟?0xx年x月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份?！　×⒔⒔∪珮I(yè)主檔案工作　　已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案?！　∷摹⒖头ぷ鲏毫Υ?，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底?！　《?、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。一期收費率從55%提高到58%?！　】头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：　　(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工?！　∥?、組織活動、豐富社區(qū)。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?！　《?、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的`笑容，我也無比欣慰。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。　　本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢?！　∥?、能源費的收繳工作　　如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。物業(yè)客服年終工作總結(jié)9　　我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作?！　《⒁?guī)范服務(wù)　　認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚?！　∪?、房屋管理深入細致　　及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達x件，公共區(qū)域x件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)?！　∥濉⑷粘ＴO(shè)施養(yǎng)護建立維修巡查制度　　對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公