【正文】 沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。 (二 )物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng) 建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第 15 條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對 (惡言辱罵 )業(yè)主的行為， 無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。 10 多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。 7）保安員應(yīng)維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。 4）保安員無特殊情況不得進入營業(yè)柜內(nèi)。 不得在停車場內(nèi)加油、修車。 采用電話報警時，請打火警電話“ 119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。 若撲救無效，當值主管即時決定： （ 1）將滅火人員撤離至安全 距離內(nèi)； （ 2）立即向上級報告； （ 3）進入火災(zāi)緊急處理程序。 （ 1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當值人員復(fù)位，若進入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、 停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。 （五）消防報警信號處理程序 消防監(jiān)控中心當值保安員收 到消防報警信號或電話報警時： （ 1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實； （ 2）即時向當值主管報告，講清報警地點； （ 3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁 共 43 頁 （ 4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。 電梯困人的處理程序 （ 1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。 （ 4）斗毆事件中如 大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。 （ 8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。 （ 3）用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 （三）對講機使用規(guī)定 對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。 非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 （五）停車場保安員崗位職責 負責 指揮引導(dǎo)進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置 負責巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 43 頁 司機簽名確認。 負責查驗大件物品放行手續(xù)。 帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán) 保安員的聘用，解聘提出建議。 二、崗位職責 （一）保安部經(jīng)理崗位職責 對總經(jīng)負責，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作，對大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。 七、處罰的取消 員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準后，可取消警告處分。 四、處理公布： 各種違紀處理，都必須發(fā)出“違紀處理決定書”送達當事人；違紀辭退（解除勞動合同）的處理同時在公司通告欄上予以公布。員工違規(guī)除給予警告、記過、降級、撤職外，還可以給予降級、撤職處分。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 43 頁 2 其它應(yīng)給予辭退的行為。 1 在工作時間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者。 嚴重違反各種安全制度，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。 在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者。 捏造事實騙取休假者。 1 對各級領(lǐng)導(dǎo)的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成或處理不當者。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 43 頁 初次不聽領(lǐng)導(dǎo)合理指揮者。 三、獎勵程序： 凡符合上述獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告上報人力資源部，由人力資源部核實無 誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。 同壞人壞事作斗爭，對維護正常的工作秩序有顯著功績者。 對工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者。 第二節(jié) 制服、工卡 工作時間必須穿著制服、佩戴員工工卡； 1． 員工必須愛護并正確穿著制服、佩戴工卡； 2． 工卡須自行妥善保管，不得借與他人 。 三、 加 班 凡因工作需要，于國家規(guī)定節(jié)假日值班或加班的員工，部門經(jīng)理必須提前向公司提出申請，經(jīng)公司批準后，由部門作好加班記錄交人力資源部備案，并由部門經(jīng)理安排補休，或按國家規(guī)定發(fā)放加班工資。 3． 考勤制度由各部門組織實施，以加強企業(yè)管理和薪金發(fā)放工作，保證公司各項工作有序進行。三挺、兩收、兩平，動作要 領(lǐng)、三挺即腿胸頸。 B 配套。 2）保安手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。 熱愛本職工作，精益求精 高尚的職業(yè)道德和良好的 職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。做到用戶第一，熱情有禮。 受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。 四、行為舉止要求 站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自 然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。 二、服務(wù)意識要求 文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 第二節(jié) 員工行為規(guī)范 一、職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 43 頁 小區(qū)保安 員培訓(xùn)大全 第一節(jié) 員工守則 擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛本職工作，維護公司利益和聲譽。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 43 頁 遵守紀律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。 主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 43 頁 由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。 講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。 九、規(guī)章制度，堅決執(zhí)行 按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。 愛護公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 熱心服務(wù)，禮貌待人 全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽，占領(lǐng)市場的主要保證。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 43 頁 3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 43 頁 4． 員工的各種假期的申請和享用， 均按本手冊第十七條規(guī)定辦理申請手續(xù)。部門經(jīng)理、主任和行政人員的超時工作不予補休，以辦妥本職工作為原則。如有遺失，應(yīng)即時向上級報告。 積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者。 對公司發(fā)展有重大貢獻，應(yīng)記大功之事跡者。 每半年將對員工進行一次考核，根據(jù)考核成績評定員工職級。 不按公司規(guī)定著裝；儀表、儀容不整，當值哼歌、吹口哨、無精打采者。 1 在當值崗位使用公司電話辦理私事超過 3 分鐘等在工作場所防礙他人工作者。 季度內(nèi)累計三次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者。 工作時間喝酒、賭博、打架。 1 一個月內(nèi)遲到、早退累計超過六次（含）以上者。 1 攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。 第三節(jié) 行政處分 一、對員工的違紀處理分為 ：警告、嚴重警告、記過、降級、降薪或撤職、停職停薪、勸退或違紀辭退（解除勞動合同）七種。 未位淘汰。 五、處理的時限界定： 員工對處理決定不服，可于“違紀處理決定書”送達當天起計，三天內(nèi)向公司提出書面申訴。 保安部任務(wù)及崗位職責 一、保安部任務(wù) 保安部是公安、消防部門在大廈進行治安防范、消防安全的重要輔助力量 .保安部主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。 熟悉和掌握大廈內(nèi) 業(yè)主的地理位置，重點要害部位和設(shè)施布局的基本情況。 （二）保安部班長崗位職責 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 )