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20xx20xx酒店前臺(tái)工作總結(jié)匯編6篇-免費(fèi)閱讀

  

【正文】
  三、解決糾紛,處理問題,服務(wù)至上
  由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。
  三,前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。
  劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。
 ?、谧鳛榭旖菥频?,最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字,當(dāng)退房時(shí)有些客人老是說“快點(diǎn)快點(diǎn),我趕車呢!”這時(shí)就感覺一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢,總是達(dá)不到客人的要求。
  在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí),我認(rèn)為酒店也存在一些問題,比如客人來(lái)到酒店開房入住時(shí),不是酒店的會(huì)員,就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
  ,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。 近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。
  五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
  前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。為節(jié)約費(fèi)用,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費(fèi)用,每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用)。資料共分享,我們負(fù)責(zé)傳遞知識(shí)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。
  三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
  前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
  個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過大的工作失誤。查退房后拔掉取電牌。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。有時(shí)也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧,但是常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
  我個(gè)人的建議是:
 ?、僭诜?wù)方面,應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。我認(rèn)為在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。
  前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。所以,我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對(duì)客
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