【正文】 b. 所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。適用時，這些確認的安排應包括：a. 對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定；b. 對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。 社區(qū)文化服務：管理部負責社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調及服務效果評價的工作。 使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。評定總分低于60（如質量評分低于42），應取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其提供服務的驗證。 對第一次提供服務的供方的評價；a、 管理部根椐服務供方的營業(yè)執(zhí)照、人員素質技能證明材料、市場調查業(yè)績及所提供服務的初次試用，進行供方的初步選擇；b、 試用期為一個月，管理部及接受服務的部門對其服務質量進行檢查，管理部填寫《服務供方評定記錄表》。根椐供應物資有服務的類別及其質量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。驗證方式應在《服務項目分包合同》中給予明確規(guī)定。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。 采購物資的申請a、 各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經理審批，500元以上的由經理確認，報總經理批準。2 范 圍適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制，對供方進行選擇、評價和控制。 管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督，根據需要及時將信息與顧客溝通。 對于特殊合同，經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求）進行評審，管理部對確保服務質量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認。 常規(guī)服務要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記表》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。3 職 責 綜合管理部a） 負責對常規(guī)合同的歸口管理；b） 負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經理負責對標書、合同評審的審核；負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 質量計劃的編制、審批和發(fā)放 質量計劃由各相關部門負責人組織編制，經管理部副經理審核，總經理批準后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門（必要時可發(fā)放給客戶）。 確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。 設施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設施，由工程部填寫《設施報廢單》，一、二級設施經總經理批準后報廢。編號為：III——* * *工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標示卡，規(guī)定設施責任人，并在《服務設施一覽表》上登記。 采購設施的驗收a） 采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容。 管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務范圍內對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 人員招聘渠道：A、人才市場 B、學校推薦 C、相關人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗《勞動法》及有關規(guī)定，參照相關的崗位職責嚴格審核，確定是否錄用。b、 自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。（轉崗員工按此條款進行培訓）c、崗位技能培訓：學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗?！秿徫宦氊熂叭温氁蟆?。4． 物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。 評審會議結束后，由管理部根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經管理者代表審核，交總經理批準，由管理部發(fā)至相應部門。ａ、各種審核結果，包括內部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結果及與業(yè)主溝通的結果；ｃ、過程的業(yè)績和產品的符合性，包括過程、服務測量和監(jiān)視的結果；ｄ、預防和糾正措施的狀況，包括：對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。 管理者代表負責向總經理匯報質量管理體系運行情況，提出改進建議。j、 協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質量管理體系的內部審核；k、 跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；l、 組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據；m、 負責管理公司質量管理體系文件。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。3）各級人員崗位職責和權限；4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數的≤1%（3）、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0（4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%（5）、 限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%工程部：（1）、設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（2）、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）、設施設備保持完好率≥95%（4）、機電設備檢修及時率100%（5）、設施設備檢修一次合格率≥95%（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%（7）、保障設備設施安全運行率100%（8）、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%第三節(jié) 質量管理體系策劃1． 目 的對質量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質量目標，以滿足業(yè)主需求。安全：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。，公司領導應制定出相應的總目標，以質量方針為中心，以事實為依據，目標值應可測量，并盡可能可量化。 確保己轉化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉化的要求及建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 總經理負責制定批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針、目標管理》。除非有合同的規(guī)定，經經理批準方可向外部提供。 記錄的保存、保護 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥地方。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。2 范 圍適用于為證明產品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關方的記錄?！段募l(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經文件原核準人核準后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。 更改文件時，使用部門應將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改?！段募l(fā)放登記表》上簽名領取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。定 義 質量體系文件：質量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓?！?000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。在管理中我們嚴格地遵守國家有關的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。經審查批準，予以發(fā)布。C） 體系過程的網絡關系，程序文件及對第三層次文件的引用。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經驗，其中部門經理以上管理人員、專業(yè)技術人員均經過國家主管部門的培訓考核，持證上崗。本公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質量管理體系所需的其它過程。，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。4. 非受控本：質量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進行，不進行追蹤更改。4．2各部門：負責責任范圍內的文件和資料的編制及修訂。，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》，說明修訂原因，經原批準單位批準后。其某一頁經過第9次修訂后，再修訂時整份文件即為第2版、第0次修訂。，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。 記錄借閱和復制 各部門保管的記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經相應部門負責人批準，借閱應填寫《質量記錄借閱登記表》。6 相關文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質量記錄清單》 FM42202 《質量記錄借閱登記表》 FM42203 《質量記錄銷毀登記表》第一章 管理職責第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。通過市場調研、預測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。 各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標，并加以實施。 各部門的質量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調。發(fā)展：不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7 質量目標及分解值（一）、公司總目標年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%房屋及公共設施完好率達≥98%。4． 質量管理體系策劃，應考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標2）已確定的業(yè)主和其他相關方的需求和期望；3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產品性能的評價；4）過去的經驗教訓；5）質量管理體系改進的機會。并再次經審核、批準。按總經理在指示和授權，在分管范圍內負責；b、 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；c、 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；d、 代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡；（副）經理a、 確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意；b、 對公司的服務負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 第七節(jié) 管理評審控制程序 目 的確保公司質量管理體系在內外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。管理評審通知主要內容包括：ａ、評審時間ｂ、評審目的ｃ、評審范圍及評審重點ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審依據ｆ、評審內容。ｂ、質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。2． 資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。定 義無職 責 管理部 負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》 負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。 培訓、意識和能力 各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等，根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。 技術人員培訓各類技術人員是公司的主力軍，應創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，經總經理批準后組織培訓或外送培訓。 培訓計劃及實施 每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》，根據公司需求及各部門《職工培訓需求》，管理部于12月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等），經總經理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。6 相關文件 《崗位職責及任職要求》7 附 件 FM6201 年度培訓計劃 FM6202 培訓簽到及考核表 FM6203 職工培訓需求申請表第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序目 的確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。工程部根據設施對物業(yè)服務的重要性分類，按類別編號：a）一級設施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網絡、物業(yè)管理軟件等。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。2 適用范圍適用于對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 根據實際情況，可編寫總體質量計劃，也可只編寫有關的單項活動的質量計劃，如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。 質量計劃完成后，計劃有關文件由管理部負責存檔保存。包括：a） 新的物業(yè)管理項目