【正文】 件，檔案等案頭工作及公關(guān)，召開的部門會(huì)議。 ● 提前一天了解次日到店的 VIP 客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。 嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。 1完成前廳部經(jīng)理或其他管理部門人員臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。身高： — 米。 特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機(jī)密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及其他部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。 回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感 ,保持良好賓客關(guān)系，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 1協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。 1完成前廳部經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。 自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。 外語水平：高級(jí)英語水平， 精通讀、說、寫。 ② 善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信。 支持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，溝通，密切合作。 下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。 協(xié)助大堂副理檢查大廳 ,前臺(tái)及辦公室衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替 大堂副理工作。 自然條件：年齡 20歲以上，五官端正、口齒清楚，氣質(zhì)高雅。 工作經(jīng)驗(yàn)： 3年以上國際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào) 告主管。 ● 如有換房，也同時(shí)更改電腦，并通知管家部，總機(jī)， VIP 客人必須通知大堂副理。 ● 如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。 ● 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查郵件，信件，留言。 自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚，年齡在 20—30 歲之間，男女均可。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。 準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)。 1接到客人的電話，了解客人服務(wù)要求 ,馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。 1對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。 1保證大門外，門內(nèi)，大廳三個(gè)崗位有人值班。 外語水平：精通 英語，略懂日語（或韓語），廣東話熟練。 對(duì) 抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 為住店的客人過生日，周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐服務(wù)， 面包房，服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。 指導(dǎo)日常工作重點(diǎn)。 1 指導(dǎo)行李員完成指派工作。 1 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。 2 協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計(jì)劃。 2 幫助完成和執(zhí)行高級(jí)管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。 文化程度：中專畢業(yè)。 ㈢行李員 直接上級(jí)：行李領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真，包裹及其他雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。 向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 早晨給客人房間送早報(bào)，晚上送晚報(bào)。 1執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。 文化程度：職業(yè)高中 外語水平：初級(jí)以上英語水平。 掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 ● 每周末與預(yù)訂部核實(shí)一下房間出租情況。 負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼表的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門使用，對(duì)有變化的 電話號(hào)碼要及時(shí)更改。 ● 隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 ● 周期性檢查電腦終端的正常。 1保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及與娛樂方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉人工長途電話，國際國結(jié)。 了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號(hào)碼，包括傳真，電話，電報(bào)，掛號(hào)等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號(hào)碼。 外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強(qiáng)的英語會(huì)話能力。 ㈢話務(wù)員 直接上級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 迅速，準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。 注意接班后的 MORNING CALL情況。 ● 電話轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 保持室 規(guī)程，員工守則的情況，根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)懲。 在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。 檢查中班，早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 1遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。 1定期召開例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。 自然條件：年齡在 25 歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 特殊要求：具有熟練的打字，電腦操作等技能，工作效率高，認(rèn)真仔細(xì)，有耐心。 辦理非住客人的長話業(yè)務(wù)。 保養(yǎng)商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備。女性為宜，身高： —。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。五官端正，氣質(zhì)高雅。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或從事過類似工作。 代購飛機(jī)票。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國歷史，地理，熟知本市旅游景點(diǎn)及娛樂場(chǎng)所的位置，電話，票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)，于各航空公司和火車站有良好關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟知國內(nèi)外報(bào)紙，雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 工作經(jīng)驗(yàn)： 2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。 掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。 與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 1 與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及 酒水的供應(yīng)。 1完成經(jīng)理或主任派發(fā)的其他工作。 文化程度：?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。具有動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。 安排下屬的班次，布置任務(wù)。 處理客人投訴及緊急情況。 1合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。男性，身高 — 米，女性，身高 —。 （三）商務(wù)樓層接待員 直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班 直接下屬：無 崗位職責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng) 目。 保證所有設(shè)施，設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。 1負(fù)責(zé)早餐，下午茶，雞尾酒服務(wù)工作。身體健康，體力充沛，誠實(shí)可靠。 文化程度：中專以上學(xué)歷。 2） 在 VIP 到達(dá)之前檢查 VIP 入住登記單 ,房卡 ,歡迎卡制作情況等。 2） 及時(shí)護(hù)送 VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打 印的 理結(jié)果。 3） 封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜 房客自殺 或死亡。 ● 謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候 公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。 3） 如火勢(shì)很大或煙霧很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定， 走消防通 道，嚴(yán)禁使用電梯。 7） 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 3） 請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 6） 通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止 付。 大堂副理工作程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）早班：（ 07： 30—16： 00） 與夜班大堂副理交接工作，并跟辦夜班未完成之事項(xiàng)。閱讀最近文 件和通知。 做 好交接班，將未完成之工作交予中班跟辦。 協(xié)調(diào)各部門做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待工作，疏通大堂通道，保持大堂氣氛、秩序良好。 做好交接班，將未完成之工作交予夜班大堂副理跟辦。 督促接待員、收銀員核對(duì)房租，并慎重處理 NO－ SHOW， 核查《夜間報(bào)表》。 督促夜班接待員將當(dāng)天住客資料全部輸入電腦及將境外資料傳送到市公安局外事科。 主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全，是否 有誤，然后交給副班，于 08： 00以前送達(dá)各有關(guān) 部門。 作好門卡回收記錄，核對(duì)電腦的房態(tài)。 1在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交班本，需詳細(xì)記錄，諸如： 文件傳閱，團(tuán)隊(duì) VIP， VIP 預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住時(shí)間。 1 14： 30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房，鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料， 再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。 1 15： 30查電腦 DUE OUT，準(zhǔn)備交班。 根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。 1 18： 00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店達(dá)的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)， 更改電腦。 1領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客