【正文】 第 24 頁 共 31 頁 動作規(guī)范萬科物業(yè)行為舉止 安全崗 保潔崗 言語規(guī)范萬科物業(yè)語言態(tài)度 綠化崗 技術(shù)崗 崗位 標(biāo)準(zhǔn) 安全崗 崗位職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維護(hù)正常秩序； 2) 監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況，及時反饋信息； 3) 發(fā)現(xiàn)和制止各種違章違規(guī)行為，對可疑人員要 禮貌盤問并跟蹤觀察，通知其他崗位關(guān)注并及時報告； 4) 謝絕、制止各種未經(jīng)許可攝影、拍照、推銷、廣告宣傳等行為。 作業(yè)要求 ....................................................... 1) 每天早晨銷售廳開放接待前半小時，須完成外圍大廳玻璃、臺階或廣場大面積清潔，正常開放時間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)； 保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬 ；賣場銷售區(qū) 域地面、車場及會所前廣場，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一次； 2) 確保（保持）地面、臺面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)； 清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始； 3) 洗手間每 30 分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際情況加強(qiáng)清潔頻次），確保（保持）洗手間臺面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌； 4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如 枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈 無積水 ；鮮花：每日早晚各換水一次； 第 26 頁 共 31 頁 5) 根據(jù)工作現(xiàn)場要求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。 項目 植物的日常養(yǎng)護(hù) 肥料的主要種類及使用方法 常見病 蟲害的判斷及防治方法 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) c 肥料的主要種類及 常見病蟲害的判斷 崗 崗位標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 1) 案場區(qū)域公共設(shè)施的維護(hù)，樣板間小型維 修，保證案場區(qū)域的感觀效果 第 27 頁 共 31 頁 2) 協(xié)助服務(wù)管理崗?fù)瓿芍卮蠡顒拥难b飾任務(wù)和地產(chǎn)要求的改造任務(wù) 3) 現(xiàn)場公共設(shè)施傷人風(fēng)險隱患的整改，重大問題及時上報 崗作業(yè)要求 1) 每天案場開放前，提前半小時須完成案場外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會上進(jìn)行反饋 2) 每日上班期間保證一次對案場所有設(shè)備的故障排查，并做好記錄 3) 接到報修后第一時間趕到現(xiàn)場，盡快修復(fù)，保障設(shè)備的正常使用 4) 接到異常天氣通知后，對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險隱患的排除 基礎(chǔ)作業(yè) 崗管理要求 ................................................. 培訓(xùn)及例會 崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn) （ 每 月 不少于一次） 通用類培訓(xùn) 、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 安全崗培訓(xùn) 保潔崗培訓(xùn) 、器械的使用規(guī)范 、器械的使用 綠化崗培訓(xùn) 規(guī)范與保養(yǎng) 技術(shù)崗培訓(xùn) 、器械的使用規(guī)范 、 用電故障的排除技巧 例會 3. 日會：每日班后 參加案場管理崗組織的 總結(jié)會， 并接收 銷售案場信息 4. 周會：每周 參加案場管理崗組織的 服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評 會 客戶信息收集反饋 每日匯總客戶信息上報給案場管理崗 監(jiān)督考核 6） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定） 7） 考核人：案場管理崗 8） KPI：：每月匯總?cè)粘Ｑ?檢、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對各崗位進(jìn)行月考核加減分 第 28 頁 共 31 頁 顧 客滿意度調(diào)查來源： 到訪客戶滿意度調(diào) 成交客戶滿意度電 案場銷售與服務(wù)質(zhì) 9） 連續(xù) 2個月考核扣分超過 20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗 2服務(wù)創(chuàng)新案例 ....................................................... 2 項目 推薦亮點(diǎn) 服務(wù) 為 客 戶 愛車 提 供 遮陽服務(wù) 可快速展開、收起的折疊式遮陽膜 服 務(wù) 員 面向客戶，隨時 關(guān) 注 客戶 上午 11 點(diǎn)給客戶送上 點(diǎn)心，關(guān)懷到心 第 29 頁 共 31 頁 夏 日 毛 巾送清涼、冬日 毛 巾 暖人心 洗 手 間 提供 [百寶箱 ] “愛美之心人皆有之”，案場特為女士提供“百寶箱”，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等 樣板房門 口放置有卷尺 ，供客戶使用 擺件 銷 售 大 廳布置整齊、整潔、規(guī)范 銷 售 大 廳布置整齊、整潔、規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)： 水中花 煙灰缸 小故事 產(chǎn)品推介書 1 2 3 4 5 1 2 3 4 第 30 頁 共 31 頁 茶幾物品：煙缸、花 水中花 時花周圍 用木柵欄圍鑲 垃圾桶 裝飾（ 石米盤內(nèi) 放 置 一朵鮮花，溫馨別致 ） 垃 圾 桶 上面 的 石 米盤 內(nèi) 印 上樓盤的Logo 整齊的傘架 第 31 頁 共 31 頁 樣 板 房 門口 鞋 套 分類擺放 銷 售 廳 內(nèi)設(shè)置 娛樂設(shè)施（健身器 材 、 投籃 、球類）大人小 孩皆宜 樣板房 設(shè)在高 樓 層 ，沒有電梯 ， 這 些 文 字讓 爬樓 過程 不 再 單調(diào) 3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引 ........................................... 2 4物業(yè)形象展示實(shí)施指引 ................................................ 2