【正文】 會公德教育 從企業(yè)的實際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識和行為方式，使追求經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)效益相對平衡的觀念深入人心。 “ 責(zé)任 ” 理念的推行 1) 遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經(jīng)營” 的企業(yè)理念，遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。通過加強(qiáng)管理對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行商務(wù)中心預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的時間，達(dá)到節(jié)能的目的。 —— 保潔職員控制使用保潔 用電設(shè)備的時間，錯開高峰用電，衛(wèi)生間保潔時合理使用水源，不能長流水。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。 2) 消防管理 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于 二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。白天上班時間實行開放式管理，對于來訪大廈的客戶進(jìn)行登記管理；夜間實行封閉式管理，嚴(yán)格控制陌生人的進(jìn)出，確保大廈業(yè)主的秩序安全。 工作重點之三 ：環(huán)境和總體形象的維護(hù)。我們擬在前期介入期間，全面整合公司樓宇科技、電梯、車場管理等專業(yè)公司資源，全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律；在正式運(yùn)行后，確保電 梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 繁榮 —— 聚集濃厚的商務(wù)氣氛，打造盧灣區(qū)的辦公亮點，注重社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理服務(wù)定位 結(jié)合 「 上海瀛通綠地大廈 」 開發(fā)定位，我司對項目整體形象定位為：現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮。 主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： 總建筑面積 85713 ㎡， 其中地上面積 55466 ㎡（辦公樓 53825㎡ ，商業(yè) 1641 ㎡ ）地下面積 30247 ㎡ ；超甲寫字樓首層大堂層高 m，標(biāo)準(zhǔn)層層高 m，公寓式辦公首層大堂層高 m，標(biāo)準(zhǔn)層層高 m；項目 綠地率 20%， 地下車位數(shù)量 467 個。 項目概況 「 上海瀛通綠地大廈 」 位于 盧灣區(qū)開平路 70 號， 四至范圍為日暉東路以北、東，開平路以西，龍華東路南園大廈以南， 占地 面積 14630 平方米 ，容積率為 ，規(guī)劃為商業(yè)、金融、辦公用地，日后建成的商辦樓宇西面臨河，南面濱江，而且地塊位置離規(guī)劃中的世博 大廈 相當(dāng)近，更 可與浦東的世博 大廈 隔黃浦江相望。 超甲寫字樓客戶群體分析 ? 高科技公司 ? 科技、管理咨詢公司 ? 專業(yè)事務(wù)所 ? 貿(mào)易公司 公寓式辦公（甲級寫字樓）客戶群體分析 管理重點 服務(wù)定位 客戶 需求 客戶群體分析 項目特點 服務(wù)思路 ? IT 產(chǎn)業(yè)有關(guān)的初創(chuàng)業(yè)公司 ? 初創(chuàng)業(yè)的年輕人 ? 考慮經(jīng)營攝影工作室等創(chuàng)意行業(yè) 物業(yè)管理需求分析 ★ 注重公共秩序的維護(hù)； ★ 注重對突發(fā)事件的及時響應(yīng)與有效控制； ★ 注重 服務(wù) 品位 、需求多樣化 ； ★ 注重物業(yè)服務(wù) 整體形象 ； ★ 能耗控制減少運(yùn)營成本 ； ★ 設(shè)備控制智能化高； ★ 注重舒適的工作環(huán)境 “ 安全、周到、快捷 ” 的酒店式的服務(wù) 。 環(huán)保 —— 樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會想象。 樓宇設(shè)備管理 「 上海瀛通綠地大廈 」 采用了國際先進(jìn)設(shè)備和智能技術(shù)，要求 24小時全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對非專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)實力是重大的考驗。 管理應(yīng)對措施： 運(yùn)用 「 上海瀛通綠地大廈 」 已有的智能化治安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、秩序維護(hù)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度、 確保治安防范萬無一失。 管 理應(yīng)對措施： 對公寓寫字樓的秩序維護(hù)管理采用開放、封閉結(jié)合式管理。 按照“外松內(nèi)緊”的安全管理原則， 做好訪客登記，控制推銷人員進(jìn)出， 對于允許進(jìn)入的人員，做好專人引領(lǐng)工作，避免干擾其它正常辦公。 1) 資源節(jié)約 在保障 大廈 正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。 —— 秩序維護(hù)員 重點監(jiān)控樓層在無客戶時，公共區(qū)域照明是否按時關(guān)閉，晚間公共區(qū)域空調(diào)是否關(guān)閉，衛(wèi)生間照明及通風(fēng)系統(tǒng)開閉是否符合要求，并把異常情況及時反 饋到服務(wù)中心。冬季取低值，夏季取高值。建議配備符合環(huán)保要求的各類垃圾處理設(shè)施，例如垃圾分類回收系統(tǒng)、食物碎渣處理機(jī)、封閉式垃圾中轉(zhuǎn) 站等，縮減垃圾排放量以及污染程度。從企業(yè)規(guī)章制度、管理、培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備等方面所采取的一系列綜合措施，提高職員的勞動安全防護(hù)意識，減少職業(yè)病的發(fā)生，重視職員的勞動保護(hù)。在服務(wù)形式上，我們擬建立服務(wù)中心的運(yùn)作體系，即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處 對外形象的統(tǒng)一化。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。使業(yè)主、客戶都能真正地享受到至臻完善的物業(yè)管理服務(wù)，并對某些業(yè)主、客戶的特色要求提供個性化服務(wù)。 內(nèi)部 運(yùn)作流程圖 客戶查詢、求助、投訴等 客戶服務(wù)中心 項目經(jīng)理 接受 回訪 匯報 通知相關(guān)部門 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 工程管理部 監(jiān)督指示 客戶服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該客戶服務(wù)中心反饋到客戶。 外部公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 處理完成 記錄存檔 通知 執(zhí)行 檢查、落實 開發(fā)商 [上海瀛通綠地大廈 ] 管理處 監(jiān)督、指導(dǎo) 指令、目標(biāo) 服務(wù) 合同 服務(wù)提供 上海市政府主管部門 長城物業(yè)管理股份有限公司上海分公司 鑒于物業(yè)管理的行業(yè)特點，必須在物業(yè)管理服務(wù)過程中，定期拜會相應(yīng)的政府及公用事業(yè) 各職能機(jī)構(gòu)，并建立穩(wěn)定的溝通渠道和交流機(jī)制，以保證今后各項物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。 目標(biāo)管理機(jī)制 每年將與項目經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書，管理處各部門主管每月向項目經(jīng)理遞交月度績效目標(biāo)，各部門主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。 年度計劃，月度計劃，專項計劃，各種預(yù)算 審批計劃 調(diào)整計劃 計劃完成 計劃控制機(jī)制 實施計劃 公司總部 / 上 海 分 公司 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書 ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績效考核體系 客戶滿意度測評 管理處 員工等級評定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) 信息反饋 機(jī)制及處理機(jī)制 信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。 嚴(yán)格考核與激勵機(jī)制 激勵機(jī)制 負(fù)激勵 正激勵 總經(jīng)理 評估體系 政府主管部門 開發(fā)商 各類專項檢查 物業(yè)管理考評工作 派員 檢查 季度管 理報告 季度財 務(wù)報告 年度 審計 長城物業(yè)上海分公司 職員監(jiān)督欄 職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾 制度 客戶 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對于目前仍屬勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。 工作計劃 將依法規(guī)范各種管理行為，定期向開發(fā)商報告工作開展情況、財務(wù)收支情況、維修基金使用情況、房屋設(shè)備大中修計劃實施情況。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進(jìn) 定期對員工進(jìn) 行服務(wù)意識、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 定期上門回訪及開展 TCS 活動； 全面開展 大廈 文化建設(shè) 開展各種形式的物業(yè)宣傳活動，協(xié)助制作辦事指南； 管理 達(dá)標(biāo) 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)的實現(xiàn)方案 智能化管理 保證相關(guān)閉路監(jiān)控和消防報警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報告內(nèi)容與計劃 時期 報 告 名 稱 責(zé)任人 提交時機(jī) 提交頻次 備注 正常管理期 《與 開發(fā)商 溝通會議紀(jì)要》 月例會后 每月一份 《與 開發(fā)商 溝通報告》 每季度末 每季度一 份 《年度工作計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《工作報告》 季度末 每季一份 《維修基金年度使用計劃》 年底提交下一年度 每年一份 正常管理期 《年度物料使用計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度工程改造計劃》 年底提交下一年度 每年一份 《年度收支預(yù)算書》 年底提交下一年度 每年一份 《物業(yè)管理費(fèi)收支報表》 每季度末 每季一份 制度的建立與管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。 ★ 深圳市 我們 管理股份有限公司 設(shè)施與設(shè)備管理 編號： PM080114 作 業(yè)指導(dǎo)書 版號 /改次： B/1 發(fā)布區(qū)域： DS 電梯維護(hù)保養(yǎng) 第 1頁 共 2 頁 密級： D 1． 0 適用范圍 適用于 公司 各 大廈 的電梯系統(tǒng)。 2． 4 管理處 應(yīng)當(dāng) 每半月依據(jù)《電梯周檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯半月保養(yǎng) 工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 8每半月管理處 應(yīng)當(dāng) 在《 上海市 特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測所 .上海市 電梯及自動扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》上簽字確認(rèn)和存檔。 √ 4． 0 文件使用 4． 1掌握職位： 分包方技術(shù)人員、管理處技術(shù)人員。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成