【正文】 提高為顧客服務(wù)意識(shí)；提高員工對(duì)工作的滿意度；提高員工滿意度；提高服務(wù)水平；降低客戶抱怨率等 銷(xiāo)售、人力資源管理、行政等部門(mén)工作場(chǎng)所 4 管理型 以改善管理質(zhì)量和水平為核心，提高管理效能為目的，涉及企業(yè)管理的各方面 活動(dòng)周期有長(zhǎng)有短較大提高溝通效率和效果；增強(qiáng)培訓(xùn)效果；降低管理費(fèi)用；減少安全事故；提高管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力 生產(chǎn)、采購(gòu)、物料、設(shè)備、行政、人力資源等部門(mén)工作場(chǎng)所 5 創(chuàng)新型 以工作創(chuàng)新為核心，涉及技術(shù)、管理、服務(wù)等工作。◆ 顧客意見(jiàn)和期望質(zhì)量目標(biāo)節(jié)能降耗、減員增效重大客戶投訴、品質(zhì)事故、不良傾向工藝革新5 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第五 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。提高 **產(chǎn)品的成型效率如《油井井口防盜閥門(mén)的研制》、《研究提取錄波數(shù)據(jù)的新方法》等。選題理由舉例7 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第八 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) ?？蓮耐瓿缮霞?jí)下達(dá)任務(wù)的難點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、客戶反饋、抱怨的意見(jiàn)等方面來(lái)尋找和選擇課題。只要把上級(jí)要求（或客觀的標(biāo)準(zhǔn)）是什么，實(shí)際達(dá)到的程度怎樣，差距有多少，盡可能用數(shù)據(jù)表達(dá)出來(lái)，選題理由就很充分了。 ◆ （ 5）對(duì)數(shù)據(jù)要分類(lèi)整理，以找出癥結(jié)。注意：1）現(xiàn)狀調(diào)查的目的是給目標(biāo)制定、原因分析提供依據(jù)。 常用的工具和方法：調(diào)查表、簡(jiǎn)易圖表（柱狀圖、折線圖、餅分圖等）、排列圖、直方圖、控制圖、過(guò)程能力指數(shù)。序號(hào)序號(hào) 缺陷類(lèi)別缺陷類(lèi)別 發(fā)生頻數(shù)發(fā)生頻數(shù) 頻率頻率 %% 累計(jì)頻率累計(jì)頻率 %%1 頂部充不滿頂部充不滿 108 60 602 氣氣 XX不合格品缺陷排列圖020406080100120140160180080%60%40%20%100%頂部充不滿氣孔 成型不良 表面疵點(diǎn) 色斑 變形 其它10840147 4 3 4? ? ????60%%90% %% %頻 事實(shí)是否如此？13 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第十五 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第十六 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。（ 3）目標(biāo)值要有依據(jù)，上級(jí)考核指標(biāo)、客戶要求、歷史最好水平、水平對(duì)比、測(cè)算分析 舉例舉例 ：如前例：如前例課題：降低課題：降低 XX產(chǎn)品不合格率產(chǎn)品不合格率13月份統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示：平均不合格率為月份統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示：平均不合格率為 8% ，排列圖顯示，排列圖顯示 “作業(yè)不良作業(yè)不良 ”缺陷是關(guān)鍵（缺陷是關(guān)鍵（癥結(jié)），占癥結(jié)），占 13月份全部缺陷項(xiàng)目的月份全部缺陷項(xiàng)目的 60% 。 （（ 160% ）） =⑵ 原因分析常用的方法：因果圖、數(shù)圖、關(guān)聯(lián)圖，注意其主要特點(diǎn)及適用場(chǎng)合。 原因之間的關(guān)系 一般不超過(guò)四層 關(guān)聯(lián)圖 對(duì)單一問(wèn)題進(jìn)行原因分析 部分原因把兩個(gè)以上的問(wèn)題糾纏在一起 對(duì)緊箍產(chǎn)品的小扣脫落進(jìn)行原因分析，其對(duì)緊箍產(chǎn)品的小扣脫落進(jìn)行原因分析，其 樹(shù)圖樹(shù)圖 如下：如下： 舉例舉例小扣脫落環(huán)料 材料表面氧化 來(lái)料不良機(jī)設(shè)備異常 未按規(guī)定保養(yǎng)模具異常未按規(guī)定保養(yǎng)培訓(xùn)不到位異常損壞 未按規(guī)定作業(yè)人新員工上崗工作責(zé)任心不強(qiáng) 未建立考核制度培訓(xùn)不到位 未制定培訓(xùn)教材法 熔接條件不穩(wěn)電流較弱電壓不穩(wěn)壓力不足電極頭部氧化 電極存放時(shí)間長(zhǎng)21 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第二十三 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。 * 做完分析后，要對(duì)所有的末端原因進(jìn)行逐一確認(rèn)，看其是否已分析到可直接采取對(duì)策的程度。根據(jù)事實(shí)、數(shù)據(jù)，用科學(xué)方法確定根據(jù)事實(shí)、數(shù)據(jù)，用科學(xué)方法確定舉例一舉例一 ：要因確認(rèn)計(jì)劃表：要因確認(rèn)計(jì)劃表序 末端原因 確認(rèn)內(nèi)容 確認(rèn)方法 標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間1 冷卻水壓低 2 冷卻水管有堵塞物 操作人員全體的培訓(xùn)情況1.現(xiàn)場(chǎng)技能測(cè)試考核合格率 100％ 舉例二舉例二 ：對(duì)：對(duì) 3個(gè)末端原因進(jìn)行確認(rèn)個(gè)末端原因進(jìn)行確認(rèn)⑴⑴ 結(jié)論：是主要原因。人優(yōu)秀，其余都合格?？赡苠e(cuò)。小組成員的主觀認(rèn)定，不是客觀事實(shí)。從理論上、技術(shù)上、經(jīng)驗(yàn)上的分析，也不是反映客觀事實(shí)。不要主觀地挑出幾條來(lái)進(jìn)行確認(rèn) 針對(duì)每條主要原因，充分提出多種改進(jìn)對(duì)策針對(duì)每條主要原因，充分提出多種改進(jìn)對(duì)策 對(duì)策評(píng)價(jià)選擇表）。“5W1H” 是對(duì)策表所列內(nèi)容的概括，其中措施是對(duì)策的具體實(shí)施細(xì)是對(duì)策表所列內(nèi)容的概括，其中措施是對(duì)策的具體實(shí)施細(xì)則。主要原因 負(fù)責(zé)人who用膠紙密封裝料耙的容器 *年 *月 *日 由于對(duì)策 2必須由商店領(lǐng)導(dǎo)決定，故暫選對(duì)策 3實(shí)施。 目標(biāo) 加大員工培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)員工自學(xué)成才 研究降低排氣壓力的措施 2）目標(biāo)表示問(wèn)題解決到什么程度，要有具體量化的目標(biāo)值 主要原因 負(fù)責(zé)人 who進(jìn)行改進(jìn) 加裝塑料套管；3.進(jìn)行質(zhì)量管理與技能的培訓(xùn)工作 3 設(shè)計(jì)有缺陷 *********現(xiàn)場(chǎng) *年 *月 *日 抽象詞語(yǔ)：加強(qiáng)、提高、減少、爭(zhēng)取、盡量、隨時(shí)等。目標(biāo)明確、措施具體。這樣做，要因與對(duì)策脫節(jié)，給解決問(wèn)題的思路及邏輯性上造成中斷或混亂，因此，這類(lèi)對(duì)策表也必須予以糾正。針對(duì)確定的每一條主要原因，要發(fā)動(dòng)小組成員廣開(kāi)思路、集思廣益，提出多種改進(jìn)的對(duì)策（方案）以供選擇 要按照 5W1H 的原則來(lái)制訂對(duì)策表。如果目標(biāo)值不能量化，要制訂出可以檢查的目標(biāo)。實(shí)施對(duì)策、實(shí)施對(duì)策（（ 1）嚴(yán)格按對(duì)策表中的措施逐條實(shí)施，并做好活動(dòng)記錄。因此，每條對(duì)策的實(shí)施過(guò)程，就是這些具體措施的落實(shí)過(guò)程。此外，在實(shí)施過(guò)程中，是如何具體進(jìn)行的，遇到了什么困難，努力克服的情況，要此外，在實(shí)施過(guò)程中，是如何具體進(jìn)行的，遇到了什么困難，努力克服的情況，要做好活動(dòng)記錄，以便為最后整理成果報(bào)告時(shí)提供依據(jù)。）每項(xiàng)對(duì)策實(shí)施完畢，及時(shí)確認(rèn)效果是否達(dá)到其目標(biāo)。經(jīng)實(shí)施完畢。正所采取的措施。舉例：精密測(cè)試室的舉例：精密測(cè)試室的 QC小組對(duì)小組對(duì) “精密測(cè)試誤差大精密測(cè)試誤差大 ”的問(wèn)題分析原因，并確定主要原的問(wèn)題分析原因，并確定主要原因之一是因之一是 “精密測(cè)試室溫差大精密測(cè)試室溫差大 ”。對(duì)策what地點(diǎn)where20177。06年 6月30日 21℃ 數(shù)據(jù)表明有了一定效果，但仍沒(méi)有達(dá)到 20177。主要原因 負(fù)責(zé)人who恒溫處理 室內(nèi)套間裝密封門(mén) 實(shí)施后，再次收集數(shù)據(jù)如表所示： 時(shí)間 0： 00 6： 00 10： 00 14： 00 18： 00實(shí)測(cè)溫度 ℃ ℃ （ 5）實(shí)施過(guò)程中可適當(dāng)穿插有關(guān)的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練活動(dòng)。 (2)(3) 所制訂的對(duì)策，不足以使該要因恢復(fù)到受控狀態(tài)，或?qū)Σ咧朴喌眠€可以，但實(shí)施時(shí)不盡如人意，沒(méi)有達(dá)到對(duì)策的目標(biāo)。原因分析時(shí)沒(méi)有展示原因的全貌，致使有的要因沒(méi)有分析出來(lái)。45(4)A.要計(jì)算實(shí)際產(chǎn)生的效益。也應(yīng)關(guān)注社會(huì)效益（如顧客滿意、顧客忠誠(chéng)度等 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第四十七 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。2. 對(duì)于所解決的問(wèn)題癥結(jié)，要把實(shí)施后的效果與現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)的狀況進(jìn)行對(duì)比，以明確改善的程度與改進(jìn)的有效性。實(shí)際效益＝產(chǎn)生的收益 投入的費(fèi)用。制定鞏固措施、制定鞏固措施被實(shí)踐證明有效的對(duì)策表中的措施應(yīng)納入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、辦法）。 已被解決的問(wèn)題，幾個(gè)月后又再次發(fā)生，這種現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，其主要原因是鞏固措施沒(méi)有被嚴(yán)格執(zhí)行。 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第四十九 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。 從而促進(jìn)企業(yè)不斷的發(fā)展。 不足 今后努力方向 現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)定目標(biāo) 成員充分發(fā)表意見(jiàn) 能到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)主要原因 對(duì)策富有創(chuàng)意 活動(dòng)記錄準(zhǔn)確、詳細(xì) 確認(rèn)實(shí)施效果并予以追蹤，確保效果穩(wěn)定 ______ 將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推廣至其他各條生產(chǎn)線 對(duì)小組成員素質(zhì)方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。2)3)4)5)6)7)通過(guò)綜合素質(zhì)的自我評(píng)價(jià)，使小組成員明確自身的進(jìn)步，從而更好地調(diào)動(dòng)小組成員質(zhì)量改進(jìn)的積極性和創(chuàng)造性。舉例： 某小組在總結(jié)中對(duì)小組的綜合素質(zhì)進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)：序 評(píng)價(jià)內(nèi)容 活動(dòng)前(分 )活動(dòng)后(分 )1 團(tuán)隊(duì)精神 65 852 質(zhì)量意識(shí) 75 903 進(jìn)取精神 90 904 QC工具運(yùn)用技巧65 955 工作熱情干勁 80 856 改進(jìn)意識(shí) 60 80自我評(píng)價(jià)表 3）在團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和工作熱情上比活動(dòng)前有所進(jìn)步。52 德賽視聽(tīng)科技有限公司 監(jiān)察管理部第五十四 頁(yè) ，共五十七 頁(yè) 。C. 再次發(fā)動(dòng)小組成員廣泛提出問(wèn)題，從中評(píng)估選取，可根據(jù)小組的具體情況來(lái)確定。內(nèi)容 總結(jié)德 賽視 聽(tīng)科技有限公司 2） 現(xiàn) 狀 調(diào)查 數(shù)據(jù)要 對(duì)應(yīng) 目 標(biāo) ，與效果 檢查 能前后 對(duì)應(yīng) 。查 3) 5