【正文】 在最短的時間內激起顧客對產品的興趣。 *當客戶對我們的產品和企業(yè)提出不滿時：我們應放松心情，避免緊張，不可逃避，要正確對待，尊重客戶，仔細傾聽。 對促銷人員可監(jiān)控主要是對促銷人員的服務態(tài)度、方 法等進行檢查，主要有以下幾個方面： *儀表；是否按公司要求等。 *賣場維護。 活動對銷售的影響。 酒店培訓計劃全套 第一節(jié) 員工基本素質培訓 酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。 作用 (1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。 (3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面， 從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ①酒店公共設施、 營業(yè)場所的分布及其功能。 ⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 ④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎 。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解 答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。這就需要酒店員工牢記 相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 酒店員工除了 完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的各種服務項目，向客人推銷酒店。 (3)只有全員都關心酒店的營 銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。 ③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得 了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。 ②準確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據市場的變化及時地 推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。 ②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。 客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。 (3)服務與被服務關系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。當然，如果客人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重