遭顧客投訴的檢討書-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 訴的最大問題。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說話、多做事。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。第四篇：顧客投訴管理辦法顧 客 投 訴 管 理 辦 法編制：審核：審批：寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司2012年12月13日顧客投訴管理辦法第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)顧客投訴管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責(zé)任公司《管理手冊(cè)》，結(jié)合公司實(shí)際制定本辦法。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對(duì)受理的投訴，依據(jù)有關(guān)合同和適用的法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，按投訴處理程序調(diào)查核實(shí)，組織和督促責(zé)任單位對(duì)施工問題進(jìn)行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業(yè)主滿意的活動(dòng)。公司施工管理部負(fù)責(zé)全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負(fù)責(zé)制定全公司投訴處理的有關(guān)規(guī)定和辦法；（2）、負(fù)責(zé)全公司投訴處理的監(jiān)督檢查，對(duì)各項(xiàng)目部的投訴處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；（3）、負(fù)責(zé)對(duì)影響較大的重點(diǎn)投訴和交給各項(xiàng)目部辦理的投訴處理進(jìn)行督辦；（4）、負(fù)責(zé)牽頭處理重大的工程投訴；（5）、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)需多個(gè)部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負(fù)責(zé)顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負(fù)責(zé)同顧客的聯(lián)絡(luò)和顧客投訴的溝通工作。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認(rèn)和回復(fù)時(shí)間控制在2個(gè)小時(shí)以內(nèi)，建立“兩小時(shí)快速反應(yīng)”機(jī)制。第十二條 投訴受理時(shí)應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行初步審查。第十四條 投訴的確認(rèn)和回復(fù)經(jīng)過投訴識(shí)別，投訴處理管理機(jī)構(gòu)對(duì)屬于工程施工問題的投訴應(yīng)當(dāng)予以受理。第四章 投訴處理第十五條 投訴處理包括投訴的調(diào)查和評(píng)估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監(jiān)督執(zhí)行、投訴的中止或終止、投訴處理結(jié)果的驗(yàn)證5個(gè)階段。（2）、對(duì)于重大異議的投訴，根據(jù)初步處理意見，有關(guān)責(zé)任人員會(huì)同相關(guān)單位查閱有關(guān)資料，向當(dāng)事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時(shí)對(duì)投訴問題事實(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查和調(diào)查，提出具體的處理方案。施工管理部應(yīng)按下列情況進(jìn)行施工投訴處理的監(jiān)督管理：（1）、對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關(guān)部門進(jìn)行原因分析，落實(shí)責(zé)任，提出處理方案并監(jiān)督責(zé)任單位落實(shí)措施。（2）、公司施工管理部批轉(zhuǎn)給各項(xiàng)目部的投訴材料，各項(xiàng)目部在處理完畢后3日內(nèi)將處理情況以書面或電子版形式報(bào)至施工管理部，并提交顧客投訴處理結(jié)果書面認(rèn)可文件或顧客投訴處理滿意調(diào)查表；在處理過程中如有必要應(yīng)向公司分階段匯報(bào)處理的進(jìn)展情況。第七章 相關(guān)文件和記錄第二十四條 應(yīng)當(dāng)建立健全投訴資料管理制度，及時(shí)將投訴登記、投訴受理、調(diào)查報(bào)告、處理方案、處理結(jié)果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺(tái)賬。附件：《顧客投訴處理記錄》《投訴者信息表》《顧客投訴臺(tái)賬》《顧客投訴處理滿意調(diào)查表》第五篇：顧客投訴管理制度投訴處理管理制度目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時(shí)糾正服務(wù)的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。3值班經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)可以直接接待處理各項(xiàng)投訴。程序要求 1顧客投訴處理流程圖(見附圖)2接受投訴: 1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權(quán)處理投訴時(shí)則必須立即向上級(jí)匯報(bào)。3提出處理意見，如超過權(quán)限，立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2能當(dāng)即回復(fù)顧客的立即回復(fù)顧客，如不屬于部門服務(wù)范疇或無法解決的投訴，應(yīng)向顧客解釋，爭(zhēng)取顧客諒解。6責(zé)任部門與餐飲經(jīng)理商討，提出處理意見，如超過權(quán)限，立即向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)原料采購(gòu)不合格或沒有向供應(yīng)商索取有關(guān)證件的造成客人投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)人員及驗(yàn)收人員各扣半個(gè)月工資，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)連帶責(zé)任。
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