【正文】 建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程，通俗地講就是要做好人的工作。通過(guò)向全體員工宣傳組織價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等理念，并切實(shí)制定一系列體現(xiàn)以人為本的措施，酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項(xiàng)管理工作得以順利執(zhí)行。酒店的物質(zhì)文化是構(gòu)成酒店企業(yè)文化的重要要素之一，它并不是簡(jiǎn)單地指酒店本身的物質(zhì)構(gòu)成，而是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對(duì)它們的審美體驗(yàn)與文化感受，是指酒店通過(guò)可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來(lái)的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店服務(wù)文化是酒店所特有的文化，是指酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念。企業(yè)精神文化是一股無(wú)形的力量，能對(duì)企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用，以此來(lái)促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，包括員工的工作、生活環(huán)境等；在內(nèi)部環(huán)境建設(shè)中，員工的工作和生活環(huán)境應(yīng)該得到足夠的保障，外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿。那么，我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。對(duì)此，一方面要對(duì)內(nèi)部員工加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，在服務(wù)動(dòng)作和細(xì)節(jié)上，更要精確，讓客人頓時(shí)倍感親熱，以微笑面對(duì)客人，讓使客人感受到溫馨。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要盡量做到全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。所以，企業(yè)精神體系的構(gòu)筑也必須由每一位員工參與進(jìn)來(lái)；而酒店管理者的任務(wù)，就是組織大家參與，幫助大家通過(guò)自我管理而強(qiáng)化。企業(yè)形象是企業(yè)文化積累的結(jié)果，企業(yè)形象的價(jià)值集中體現(xiàn)在文化的價(jià)值上。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理，盡快與國(guó)際酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)接軌讓酒店企業(yè)賓館的館徽、代表色不僅出現(xiàn)在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺(tái)上，而且出現(xiàn)在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領(lǐng)帶、名片、撲克牌上，無(wú)論是否置身于酒店的服務(wù)環(huán)境，酒店的視覺(jué)識(shí)別標(biāo)志時(shí)時(shí)處處都在沖擊著人們的感覺(jué)器官，使人們浸潤(rùn)在酒店的美好形象文化的氛圍之中。首先，把注意力集中于對(duì)人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。酒店企業(yè)文化需要從多方面努力以達(dá)到生活化：扶貧助學(xué)，肩負(fù)社會(huì)責(zé)任。關(guān)心員工生活，保護(hù)員工健康。本文從酒店企業(yè)文化的概念、構(gòu)成、建設(shè)、全方位化幾個(gè)方面闡述了酒店企業(yè)文化，對(duì)酒店企業(yè)文化的建設(shè)提出一些建議，以期對(duì)酒店企業(yè)文化建設(shè)有所啟發(fā)和幫助。我從酒店服務(wù)意識(shí)和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來(lái)闡述我的觀點(diǎn)。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開(kāi)口之前，賞識(shí)客人，對(duì)客人的認(rèn)知過(guò)程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對(duì)性服務(wù)與客人開(kāi)口之前，給客人喜出望外，意想不到的驚喜。在進(jìn)如工作的以后，我們首先開(kāi)始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。其實(shí)我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動(dòng)熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實(shí)不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。由于上面的那個(gè)問(wèn)題，對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動(dòng)；而對(duì)與我們的供貨商等而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好，更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語(yǔ)言和客人及組織成員保持良好的有效溝通?？傊?，要讓別人通過(guò)與你的交談感覺(jué)到你是一個(gè)有文化，有品位的人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。所以，在和客人溝通時(shí)，一定要注意彬彬有禮。要注意溝通場(chǎng)合，溝通對(duì)象的變化。挺胸收腹。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。（三）面部表情語(yǔ)言：在與客人溝通時(shí)，良好的面部表情語(yǔ)言有助與你和客人的交流。注意回應(yīng)對(duì)方：在交談時(shí)，如果聽(tīng)的一方面無(wú)表情，一聲不吭，毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令說(shuō)的一方自信心受挫，說(shuō)話的欲望就會(huì)下降。二靜，工做場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步伐不宜過(guò)大更不能跑。第四篇：酒店管理畢業(yè)論文目 錄摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1…………………………………………… 1 …………………………………………………………3 …………………………………………5 ………………………………………7結(jié)語(yǔ) ……………………………………………………………………………………8參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展探究[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來(lái)。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系上的優(yōu)勢(shì)極為明顯，而且對(duì)銷售過(guò)程可以進(jìn)行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟(jì)效益、降低銷售成本、提升管理水平。再加上中國(guó)宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，確定了當(dāng)前進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的十項(xiàng)措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期受益。盡管存在這樣那樣的問(wèn)題，目前國(guó)內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國(guó)內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。從貿(mào)易活動(dòng)的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個(gè)環(huán)節(jié)，由這點(diǎn)出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個(gè)層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說(shuō)較高級(jí)的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動(dòng)都利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實(shí)現(xiàn)。（二）酒店的銷售市場(chǎng)被拓寬，預(yù)訂消費(fèi)群體得到擴(kuò)大 網(wǎng)絡(luò)化的普及發(fā)展，使得Internet將酒店業(yè)務(wù)有可能 延伸到以往不能的地方，酒店產(chǎn)品信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被傳遞到世界各地，對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與酒店連接起來(lái)，使酒店產(chǎn)品信息的傳播在空間上得到前所未有的拓展，因而電子商務(wù)給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的銷售渠道，促進(jìn)了預(yù)定消費(fèi)群體的擴(kuò)大。相對(duì)于酒店而言，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，可以在實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受熟客優(yōu)惠獲得極大的方便。但是還應(yīng)該明確的看到，對(duì)于一、二星級(jí)甚至部分三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，對(duì)于電子商務(wù)的環(huán)境建設(shè)和應(yīng)用還處于起步、摸索階段，即便是在五星級(jí)酒店，電子商務(wù)建設(shè)的進(jìn)程與客戶對(duì)酒店的需求之間也存在著相當(dāng)大的距離。對(duì)與一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，它還應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。信息匱乏、信息更新緩慢、數(shù)據(jù)內(nèi)容沒(méi)有人維護(hù)、修改等更是多數(shù)網(wǎng)站的通病。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)以及銀行都需要通過(guò)一個(gè)絕對(duì)安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。但在目前市場(chǎng)上這種人才還很缺乏。在交易安全上，酒店一方面應(yīng)加大宣傳網(wǎng)上交易力度，另一方面要積極與銀行合作普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，確保網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。（三）培養(yǎng)專門(mén)專業(yè)的酒店人才酒店應(yīng)該定期的制定人才培訓(xùn)計(jì)劃，為酒店電子商務(wù)的發(fā)展培訓(xùn)自己的人才。應(yīng)對(duì)酒店操作人員按照熟練程度進(jìn)行明確分工，根據(jù)個(gè)人能力安排具體的工作職責(zé)。要盡量把網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公開(kāi)給訪問(wèn)者，來(lái)挖掘潛在購(gòu)買力。在將來(lái)的市場(chǎng)中，電子商務(wù)必然會(huì)為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，從而促使酒店電子商 務(wù)得到健康有序的發(fā)展。文章講述酒店個(gè)性化服務(wù)是“死板”微笑服務(wù)的完善化服務(wù)，酒店個(gè)性化服務(wù)在經(jīng)濟(jì)、文化等社會(huì)方面的全面進(jìn)化發(fā)展，闡述了酒店要發(fā)展，離不開(kāi)個(gè)性化服務(wù)。在某佛教圣地一所新修的賓館里，客人和服務(wù)小姐有兩段對(duì)話?！?服務(wù)員：“那是水暖工的事，我又不會(huì)修！” 客人 ：“暖氣也不熱啊?！胺?wù)員匆匆打斷到：“廚房火不旺，餐廳人手不夠，你沒(méi)有事就等著，有急事就到外面小店去吃！”客人 ：“第二，房間設(shè)備有毛病，服務(wù)員態(tài)度不好。其西求是復(fù)雜多樣的，它分為天然性需求和社會(huì)性需求兩方面。它是在人的社會(huì)化過(guò)程中逐漸形成和發(fā)展的，亦即心理需求。對(duì)消費(fèi)者的日常生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，最終可以達(dá)到好的效果。又列如：某一天，酒店大堂走來(lái)一位女客人，全身上下均穿紅色的衣服，就連小提包也是紅色的，在客人辦理完入住登記手續(xù)出去辦事后，總臺(tái)服務(wù)員立即通知客房部，將客人房間內(nèi)的窗簾及其他用品全部換成紅色，兩個(gè)小時(shí)后，客人走進(jìn)房間發(fā)現(xiàn)這一布臵，激動(dòng)的對(duì)服務(wù)員連說(shuō)謝謝，并表示以后會(huì)經(jīng)常入住此酒店。二、經(jīng)濟(jì)使個(gè)性化服務(wù)前行。果然，當(dāng)日10時(shí)準(zhǔn)時(shí)停水，10時(shí)零7分恢復(fù)供水。很明顯，如果你當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門(mén)了。北京某商場(chǎng)，當(dāng)兩年前市商委的服務(wù)監(jiān)督人員現(xiàn)場(chǎng)暗訪時(shí)，“同志”連喊十來(lái)身聲，售貨員只是懶懶的抬了一下眼皮，依然在看另一名售貨員在給顧客調(diào)試游戲機(jī)。當(dāng)監(jiān)督人員向經(jīng)理詢問(wèn)服務(wù)態(tài)度和水平何以有了如此大的轉(zhuǎn)變時(shí)，經(jīng)理坦率地說(shuō)：“好的文化造就好的服務(wù)質(zhì)量。隨著社會(huì)物質(zhì)文化水平的提高及消費(fèi)觀念的更新，人們對(duì)精神生活更加關(guān)注，對(duì)飲食營(yíng)養(yǎng)也越來(lái)越加重視。其中包括環(huán)境的衛(wèi)生、食品的衛(wèi)生、餐具的衛(wèi)生及服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生等，餐廳是供客人就餐的場(chǎng)所，應(yīng)該隨時(shí)都整潔雅凈的，要做到空氣清新、地面潔凈、墻壁無(wú)塵、無(wú)污染、窗明門(mén)凈、餐桌餐椅整齊干凈、臺(tái)布口布潔凈無(wú)暇、廳內(nèi)無(wú)蚊無(wú)蠅，只有這樣客人才會(huì)放心的坐下來(lái)消費(fèi)；食品飲料確保新，在保質(zhì)期內(nèi)。在這一心理要求的支配下，他們對(duì)食品消費(fèi)的價(jià)格往往特別敏感，要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。”幾天內(nèi)這家酒店做到了真正的賓至如歸。特別是旅游者，為了適應(yīng)自己緊張的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服務(wù)。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，把尊重送給顧客，并熱情引導(dǎo)客人坐到合適的位臵上去，如果用餐客人多，一時(shí)找布道座位，不要說(shuō)：“沒(méi)有座位了。如果有某些不得體失理之處，我們也給以曲意寬容和諒解。五、對(duì)不同消費(fèi)者的接待策略。一般來(lái)說(shuō)，接待男性顧客服務(wù)員要尊重他們的意愿，介紹菜點(diǎn)和服務(wù)項(xiàng)目時(shí)言簡(jiǎn)意明，注重實(shí)質(zhì)，操作動(dòng)作要干脆利落；接待女性顧客時(shí)，要態(tài)度熱情，服務(wù)細(xì)致、周到，可向她們推薦介紹物美價(jià)廉的菜點(diǎn)，給他們當(dāng)好參謀，同時(shí)要注意操作衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。列如：一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才可以進(jìn)入其房間，服務(wù)員將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫的脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷的鉆心，可她仍一絲不茍的干著，一連好幾天都是這樣，從來(lái)沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)任何一家酒店的老太太離開(kāi)酒店時(shí)留下了一句話：“麗都酒店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來(lái)的。明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒(méi)有快樂(lè)的員工就沒(méi)有快樂(lè)的客人。第二、兩個(gè)保障。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）……這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。問(wèn)題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開(kāi)支，而且往往有些得不償失。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門(mén)為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)的客人。由此看來(lái)，酒店個(gè)性服務(wù)是一個(gè)對(duì)酒店有巨大利益的項(xiàng)目，每個(gè)酒店都應(yīng)該有自己的個(gè)性