【正文】 要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)?！犊蛻糸_發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。如下：客服部電話回訪制度按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工。針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。四、回訪的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪?；卦L率100%。主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。語(yǔ)言要親切。持續(xù)良好的情緒和微笑。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)?！犊蛻糸_發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色?？蛻艋卦L客戶回訪的要點(diǎn)注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來(lái)源分類，例如定義客戶的來(lái)源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等。客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問題。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。按銷售周期看，回訪的方式主要有:如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過(guò)帶給超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績(jī)得以提升。透過(guò)解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋十分重要。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪?；卦L制度的法律依據(jù)?？蛻艋卦L制度6完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)?；卦L員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書。第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)?！凹兄?事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%?！巴对V記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。附表 《回訪記錄表》 《客戶回訪記錄》客戶回訪制度10第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。第六章獎(jiǎng)懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金。二、方式：電話回訪；信函回訪；走訪；任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。第三條回訪要解決問題。第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。我和您核對(duì)一下你的帳戶信息，可能要耽誤您幾分鐘的時(shí)間！以方便我以后更好的為您服務(wù)！請(qǐng)問您公司全稱是？請(qǐng)問您公司負(fù)責(zé)人是您嗎？能告訴我一下全稱嗎？請(qǐng)問您/他的聯(lián)系方式是？請(qǐng)問您有號(hào)碼，您的號(hào)？請(qǐng)問您的地址？我先了解一下，您對(duì)我們產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)？您在使用中有遇到過(guò)什么問題嗎？非常感謝您的配合，您方便可以加一下我的，記一下我的手機(jī)號(hào)碼，這樣我更好為您提供服務(wù)！1耽誤您幾分鐘的時(shí)間！先了解一下，您對(duì)我們產(chǎn)品整體評(píng)價(jià)？還有您目前在使用中有遇到過(guò)什么問題嗎？第四篇：回訪客戶總結(jié)客戶回訪總結(jié)以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)吧 在跟客戶第一次電話交談的時(shí)候盡量避開價(jià)格問題，盡量轉(zhuǎn)移客戶注意力。1老客戶在買完車會(huì)經(jīng)常給咱們打電話，有的時(shí)候你會(huì)覺得心理煩，但是我不會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，我的客戶經(jīng)常保養(yǎng)都給我打電話，我說(shuō)我可以幫你預(yù)約。4這個(gè)是我最近想出來(lái)的一個(gè)大膽的想法，我會(huì)嘗試去做，就是組織一個(gè)我自己客戶的車友會(huì)。新人最重要的是把你們的心沉淀下來(lái)，不要忘記你來(lái)這是干嘛來(lái)了，如果你每天的機(jī)會(huì)是跟別人均等的，人家在瘋狂的賣車，但是你整天不知道在做什么那我覺得還是再考慮考慮吧，一定要有自己的目標(biāo)，每周的目標(biāo)，每月目標(biāo)，每季度目標(biāo)，每年的目標(biāo)。第四條 回訪周期要求：根據(jù)回訪內(nèi)容制定回訪計(jì)劃（周計(jì)劃/月計(jì)劃），經(jīng)審批后按照回訪計(jì)劃落實(shí)回訪工作?？蛻羰袌?chǎng)拓展情況：通過(guò)與客戶直接溝通或與客戶共同走訪市場(chǎng)，了解客戶在各類型渠道的發(fā)展情況，包括新客戶的開發(fā)及老客戶的維護(hù)情況。216。 4S單店：n掌握客戶已合作4S店端的基本情況，了解客戶對(duì)已合作店端的維護(hù)情況，是否持續(xù)穩(wěn)定的保持良性合作，如有終止合作關(guān)系的店端，需重點(diǎn)了解終止合作的原因，并將該客戶最新的店端覆蓋情況、合作狀態(tài)以及特殊情況以書面形式反饋至公司?？蛻魡栴}216。n 了解客戶對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品是否有任何問題或建議，包括產(chǎn)品功能、穩(wěn)定性、結(jié)構(gòu)、包裝、安裝等方面，以書面形式將客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的問題反饋至公司，經(jīng)公司評(píng)估后確認(rèn)是否予以改善。n 了解客戶對(duì)公司的商務(wù)事宜（包括合同處理、訂單處理、發(fā)貨及時(shí)性、物流選擇、發(fā)票處理等方面）是否有任何問題或建議，以書面形式將詳細(xì)情況反饋至公司。n 了解其他客戶提出的關(guān)于商務(wù)政策方面的需求，并反饋至公司。如非我公司同類產(chǎn)品，則可策略性引導(dǎo)客戶加大我公司產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)占比。n 銷售情況：了解客戶的銷售渠道，是否均經(jīng)由報(bào)備的渠道銷售產(chǎn)品，是否存在串貨、跨區(qū)域銷售情況。避免庫(kù)存產(chǎn)品過(guò)期造成客戶損失或因客戶不當(dāng)處理庫(kù)存產(chǎn)品造成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。如有此類情況銷售經(jīng)理需以書面詳細(xì)說(shuō)明情況并反饋至公司，以便公司提前預(yù)案，避免該客戶資金鏈出問題后公司無(wú)法及時(shí)響應(yīng)，影響該地區(qū)市場(chǎng)的發(fā)展。第六條 回訪內(nèi)容反饋銷售經(jīng)理在客戶回訪過(guò)程中了解到的任何情況，均需以書面形式反饋至相應(yīng)的區(qū)域經(jīng)理及公司相關(guān)人員。