【正文】 要死盯著對方。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務(wù)，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務(wù)員。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關(guān)照。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。如：在清潔時把花瓶打碎，應(yīng)主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。起 立時右腳向后收半步，然后站起。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容。態(tài)度 態(tài)度和藹的真誠服務(wù)，能使雇主產(chǎn)生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應(yīng)變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。服飾干凈整齊。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。服裝、服飾 著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。質(zhì)地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。內(nèi)衣要保持清潔，要勤洗勤換。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。例如，餐廳服務(wù)員在引導(dǎo)客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。人人講禮貌、講禮節(jié)、講禮儀則社會風(fēng)氣良好、人際關(guān)系和諧、生活環(huán)境溫馨。雇主與家政人員簽定了服務(wù)合同，就確定了雙方的服務(wù)關(guān)系。（3）、言談言談就是語言。了解語言溝通的內(nèi)涵，運用好溝通形式及相適應(yīng)的語言。說話時不要大呼小叫，旁若無人。（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應(yīng)注視對方。稱謂（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。自我介紹時，有必要先向?qū)Ψ酱蛞幌抡泻?。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。當介紹人說完以后，你應(yīng)微笑著向?qū)Ψ秸f一些應(yīng)答的話。應(yīng)視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。如果造成經(jīng)濟損失還應(yīng)主動提出賠償。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。具體要領(lǐng)：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。走路時，腳的移動應(yīng)該彼此平行，不要斜肩、扭胯。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。露出一種發(fā)自內(nèi)心真誠、自然、親切的微笑。熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。周到即服務(wù)工作面面俱到，細致入微。家政人員的儀表儀容表現(xiàn)在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。如果雇主要求化妝時，也應(yīng)化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。襪子應(yīng)穿與膚色相近的，襪口應(yīng)不露在褲子與裙子外邊，襪子應(yīng)無抽絲與小洞。工作服的選擇家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。衣服要干凈整潔，不要皺巴。課程時間：12天課程地點：客戶自定課程對象：酒店員工課程背景：顧客喜歡的服務(wù)人員：顧客一般比較喜歡熱情、主動、禮貌、周到的服務(wù)人員；而不喜歡冷漠、勢利的人員。課程大綱：第一部分：服務(wù)禮儀的基本要求“三a法則”第二部分：酒店服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范一、儀表儀容概述二、面部的修飾規(guī)范、頸部修飾三、發(fā)部的修飾規(guī)范四、肢體的修飾規(guī)范五、面部的美容與化妝第三部分：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第四部分：酒店服務(wù)人員的社交禮儀一、交換名片的禮儀名片使用“三不準”名片的分類：“兩類三種”名片的交換：名片交換注意：二、共同乘車的禮儀三、共乘電梯的禮儀四、酒店員工電話服務(wù)禮儀第五部分：規(guī)范職業(yè)用語及精準地溝通表達一、對客人的得體稱呼二、與客人交談的忌違（聽不懂的術(shù)語）三、服務(wù)聆聽技巧和工作標準；四、溝通技術(shù)：五、語言語音發(fā)音的要求、標準和技巧；六、服務(wù)中的禮貌用語和禁用語分析七、好言一句三冬暖、聲音質(zhì)量；；；；第六部分：酒店行李員服務(wù)禮儀一、客人到店時行李員服務(wù)禮儀二、客人離店時行李員服務(wù)禮儀三、行李員服務(wù)禮儀注意事項：第七部分：酒店問詢服務(wù)禮儀，積極推銷賓館酒店第八部分：酒店前臺服務(wù)禮儀：酒店大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀第十部分：酒店宴會服務(wù)禮儀第十一部分：酒店服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)總結(jié)第五篇：家政服務(wù)禮儀教案家政服務(wù)員培訓(xùn)教案【課題】第一章 家政服務(wù)員禮儀 【教學(xué)目的和要求】通過教學(xué)使學(xué)員持良好的就業(yè)心態(tài)從事家政服務(wù)通過教學(xué)使學(xué)員掌握做為一名家政員應(yīng)遵守的職業(yè)行為準則通過教學(xué)使學(xué)員掌握如何處理好家政員與雇方之問的人際關(guān)系通過教學(xué)使學(xué)員了解家政服務(wù)員所應(yīng)具備的儀表儀容的具體要求。與雇主家庭成年人相處的道德要求。與雇主家庭老人相處的道德要求：家政員必須學(xué)會尊重和關(guān)心照顧老人。有巧妙的方法轉(zhuǎn)移話題。消除用戶誤解的道德要求：家政員的工作環(huán)境就是雇主的家，在工作過程中，難免會與雇主發(fā)生那樣和這樣的誤解。禁忌：馬上說走、哭泣。第二節(jié)、家政服務(wù)員的基本禮節(jié)禮儀家政服務(wù)員學(xué)習(xí)禮儀禮節(jié)能夠直接給雇用者留下印象，最易給雇用者建立信任感與好感的，是家政從業(yè)人員的外在從業(yè)形象。現(xiàn)表示為敬意。感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費心了”、“實在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等。忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。工作裝的正裝，大小合適。清潔整齊是對家政員著裝最基本的要求。3）家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他人面前整理衣物。飾物的要求家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，例如：戒指、項鏈、手鐲等。優(yōu)美的坐姿主要注重四肢協(xié)調(diào)，即頭、胸、臀三軸與四肢的開、合、曲、直協(xié)調(diào)得當，給人以自然大方的美感。兩腿垂地或微內(nèi)收，男性可張開腿部而坐，膝部分開不超過肩膀部，女性則應(yīng)膝蓋并攏。走姿步態(tài)是流動的造型體，最能體現(xiàn)一個人的精神面貌。擺動度為30度，前后擺動的幅度為3040厘米。強調(diào)：當著他人整理衣物、衣著暴露、異味、濃妝艷抹等行為最要注意。三、準備接待物，衣帽間架、托鞋、茶壺、荼葉、煙缸等等。即使是曾經(jīng)來過用戶家的客人也只能留言。送別客人送別客人時，把客人送出門后要目送一段距離，如果是樓房可以把客人送下樓或送至樓梯口，如有電梯送上電 強調(diào)：做好準備工作：環(huán)境衛(wèi)生、個人儀表做好接待工作：迎賓、待客、送客的禮儀備餐禮儀：私下商量飯菜特點，了解客人禁忌四、接打電話的禮儀聽到電話鈴響后，在三聲響之內(nèi)要迅速接聽。強調(diào)：接聽電話：禮貌、問清客人姓名、做好留言記錄撥打電話：禮貌、簡單明了、得到雇主允許小結(jié)： 家政服務(wù)員的禮儀非常重要，一個有禮貌的家政服務(wù)員會給雇主帶來好的印象，對于自己今后順利開展工作有很大的益