【正文】 二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺自律轉(zhuǎn)變。將服務(wù)效率等指標列入對外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容,集中解決營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象,積極回應(yīng)社會對銀行提高服務(wù)效率的呼聲。如建設(shè)銀行為重點客戶建立信貸審批“綠色通道”,提高審批效率。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案,分支行職責明確,職能部門協(xié)同配合,客戶投訴實行首問責任制,保障客戶投訴妥善處理和限時處理,有效處理了客戶投訴和糾紛,化解了矛盾,維護了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行近年來開展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學生等一系列活動。經(jīng)過近幾年的努力,我國不少銀行業(yè)機構(gòu)實施了股份制改革,在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長足的進步,但這些進步更多地反映在向國際良好銀行轉(zhuǎn)變過程中的“形似”方面,真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離,國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶群,相比之下,國內(nèi)商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求,按照“人家有的我要有,人家沒有的我也要有”的理念和目標,大而全,全而不精,能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多,結(jié)果卻樣樣都不精通,這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費,給金融消費者的感覺就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度,關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求,客戶需要的不僅是微笑和快捷,更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。當前,銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。從內(nèi)部原因看,少數(shù)銀行金融機構(gòu)對各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標的考核和完成十分重視,將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務(wù)工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機制,致使在產(chǎn)品營銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問題,在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會形象和聲譽。三是制定專門制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。(三)銀行業(yè)要改進服務(wù)管理體系。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務(wù)督導制度,強調(diào)各級領(lǐng)導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。結(jié)合當前實際,要重點關(guān)注以下幾個方面。訂立合同要公平規(guī)范,合同文體要有統(tǒng)一標準,合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定,充分考慮合同當事人的權(quán)利義務(wù)平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)?？傂幸话阍O(shè)在各大中心城市②優(yōu)：、分布廣、業(yè)務(wù)分散，可充分有效利用資本、降低放款平均風險，易于采用現(xiàn)代化設(shè)備，便于宏觀管理。*利率風險：市場上利率的變動使銀行在籌集或運用資金時可能遭受的損失，主要表現(xiàn)為經(jīng)濟主體在籌集或運用資金時選擇的時機或方式不當從而付出比一般水平更高的利息或收到比一般水平更低的利益。*市場風險：在一段時期內(nèi)匯率和利率變化所造成的金融工具市場價格下降的風險*操作風險：由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員及系統(tǒng)或外部事件所造成損失的風險，包括法律風險，但不包括策略風險和聲譽風險*銀行資本（1）功能：吸收意外損失和消除銀行的不穩(wěn)定因素：①吸收銀行經(jīng)營虧損，保護銀行正常經(jīng)營，為銀行避免破產(chǎn)提供緩沖，使債權(quán)人在面對風險時免遭損失②為銀行注冊、組織營業(yè)及存款進入前的經(jīng)營提供啟動資金③樹立公眾對銀行的信心，向債權(quán)人顯示銀行實力④為銀行擴張，新業(yè)務(wù)、新計劃的開拓與發(fā)展提供資金⑤作為銀行增長的監(jiān)測者，有助于保證單個銀行增長的長期可持續(xù)性（2）我國規(guī)定內(nèi)容：①核心資本：實收資本或普通股，資本公積，盈余公積，未分配利潤，少數(shù)股權(quán)②附屬資本：重估儲備，一般準備，優(yōu)先股，可轉(zhuǎn)換債券，長期次級債券③資本扣除項：商譽，商業(yè)銀行對未合并報表的銀行機構(gòu)的資本投資，商業(yè)銀行對非自用不動產(chǎn)、非銀行金融機構(gòu)和企業(yè)的資本投資（3）內(nèi)部籌集方式：①方式：未分配利潤是銀行資本內(nèi)部融資的重要來源②優(yōu)：，可免去發(fā)行成本，③缺：受銀行本身情況的限制較多：（4）外部籌集方式：①出售資產(chǎn)與租賃設(shè)備：優(yōu)點是引起現(xiàn)金流入從而增加銀行資本頭寸②發(fā)行普通股：缺點：發(fā)行時交易費用較高；使銀行原股東的控制能力受到削弱，分散銀行控制權(quán)；使杠桿作用降低③發(fā)行優(yōu)先股：缺點：發(fā)行須承擔較高費用；減少普通股股息分配數(shù)額④發(fā)行中長期債券：：利息支付享受稅收優(yōu)惠從而降低籌資成本，增加股票收益，不會削弱股東控制權(quán)；：增大銀行還本付息壓力，破壞公眾對銀行信心，銀行面臨利率風險⑤股票與債券互換：優(yōu)點：增加資本實力，節(jié)約未來利息支付 *《巴塞爾協(xié)議》：商業(yè)銀行的資本應(yīng)與資產(chǎn)的風險相聯(lián)系，最低資本由銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)形成的資產(chǎn)風險所決定，限額為風險資產(chǎn)的8%：總資本風險比率=總資本/風險加權(quán)資產(chǎn)*100%=（核心資本+附屬資本）/（信用風險加權(quán)資產(chǎn)+*市場風險+*操作風險）*100%≥8%；核心資本是銀行持股人的資本，不能低于風險資產(chǎn)的4%：核心資本比率=核心資本/風險加權(quán)資產(chǎn)*100%=核心資本/（信用風險加權(quán)資產(chǎn)+*市場風險+*操作風險）*100%≥4%（1）核心資本：①股本：:包括發(fā)行和盈余轉(zhuǎn)入,廣泛吸收社會資金，保護存款人和其他債權(quán)人不受損失，激勵公眾信心，但若木屐股本超過需要量，：具有債券和普通股的雙重特點，通常只支付固定股息，沒有定期支付股息和到期償還本金的義務(wù)；但其股息不能從稅前盈利中扣除導致籌資成本高，支付義務(wù)先于普通股且比較固定②公開儲備：通過保留盈余或其他盈余的方式在資產(chǎn)負債表上明確反映的儲備（2）附屬資本：①未公開儲備：又稱隱蔽儲備，只包括雖未公開，但已反映在損益表上并為銀行的監(jiān)管機構(gòu)所接收的儲備②重估儲備：對記入資產(chǎn)負債表上的銀行自身房產(chǎn)的正式重估和來自有隱蔽價值的資本的名義增值③普通準備金：為防備未來可能出現(xiàn)的一切虧損而設(shè)立④混合資本工具：帶有一定股本性質(zhì)又有一定債務(wù)性質(zhì)的資本工具⑤長期附屬債務(wù)：資本債券與信用債券的合稱（3）扣除項：①商譽②從總資本中扣除對從事銀行業(yè)務(wù)和金融活動的附屬機構(gòu)的投資 *《新巴塞爾資本協(xié)議》：（1）資本充足測定：①核心資本（一級資本）與風險加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于4%，即：核心資本比率=核心資本/風險加權(quán)資產(chǎn)100%=核心資本/(信用風險加權(quán)資產(chǎn)+市場風險+操作風險)100%②總資本（一級資本與二級資本之和）與風險加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于8%，即：總風險資本比率=總資本/風險加權(quán)資產(chǎn)100%=（核心資本+附屬資本）/(信用風險加權(quán)資產(chǎn)+市場風險+操作風險)100%（2）精神：銀行風險監(jiān)管的三大支柱：①最低資本要求：，銀行根據(jù)外部評級結(jié)果，以標準化處理方式計量信用風險，要求六標準：客觀、獨立、國際通用性和透明度、披露、資源、銀行采用自身開發(fā)的信用風險內(nèi)部評級體系，但必須通過銀行監(jiān)管當局的明確批準（2）監(jiān)管當局的監(jiān)督檢查：不但要保證銀行有充足的資本應(yīng)對業(yè)務(wù)中的所有風險，還應(yīng)鼓勵銀行開發(fā)并使用更好的風險管理技術(shù)來監(jiān)測和管理風險（3）市場紀律：建立一套披露要求以達到促進市場紀律的目的 *存款定價：（1）成本加利潤定價法：每單位存款服務(wù)價格=每單位存款服務(wù)經(jīng)營支出+分配到銀行的總支出+售出每單位存款的計劃利潤（2）邊際成本定價法：邊際成本=總成本的變動=新利率*以新利率籌集的總資金舊利率*以舊利率籌集的總資金，邊際成本率=總成本變動額/籌集的新添資金額 *非存款性資金來源：（1）同業(yè)拆借：在會員銀行之間通過銀行間資金拆借系統(tǒng)完成，是流動性盈余的銀行向流動性短缺的銀行提供的信貸（2）向中央銀行的貼現(xiàn)借款：商業(yè)銀行持中央銀行規(guī)定的票據(jù)向中央銀行申請抵押貸款，利率由中央銀行規(guī)定，這一利率是中央銀行調(diào)節(jié)商業(yè)銀行準備金的最重要的利率之一（3）證券回購：商業(yè)銀行以其持有的流動性強、安全性高的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，以簽訂回購協(xié)議的方式融資，回購協(xié)議的一方暫時出售這些資產(chǎn)，同時約定在未來的某一日以協(xié)商的價格購回這些資產(chǎn)（4）國際金融市場融資：可以直接借貸，也可以采取出售存單方式（5）發(fā)行中長期金融債券：商業(yè)銀行以發(fā)行人身份，通過承擔債券利息的方式，直接向貨幣所有者舉借債務(wù)的融資方式。（2）關(guān)注類：盡管借款人目前有能力償還貸款本息，但是存在一些可能對償還產(chǎn)生不利影響的因素。（不良貸款：次級、可疑和損失總稱）*呆賬準備金：（1）是從銀行收入中提取的、用于彌補貸款損失的一種價值準備，目的是彌補評估日貸款和租賃租和中的固有損失。一營運效率：衡量的是貸款企業(yè)的資產(chǎn)利用效率和管理、運用資產(chǎn)的能力。期限較長；信用風險大；一般需要用借款人購買的住房作抵押②個人汽車貸款：是指為借款人發(fā)放的用于購買汽車的貸款。不需擔保，屬于信用貸款；支持先消費，后付賬（2）特點：①高風險性：還款來源不穩(wěn)定，波動性較大；信息不對稱風險比較嚴重；個人貸款的貸款結(jié)構(gòu)內(nèi)含較高的利率風險和違約風險②高收益性：利息收入與其他相關(guān)手續(xù)費③周期性：較高的經(jīng)濟周期敏感性④利率不敏感性：除個人經(jīng)營貸款（3）還款方式：等額本息還款法：M=L*R*(1+R)的n次方/[(1+R)的n次方1]；等本金還款法：M=L/n+（LS）*R，M每月還款額，L貸款本金，R月利率，n還款期數(shù)，S已還本金*適合證券化的住房貸款的特征：（1）具有可預(yù)測的、穩(wěn)定的未來現(xiàn)金流（2）在歷史記錄中很少發(fā)生違約或損失事件（3）未來現(xiàn)金流較均勻地分攤與資產(chǎn)的存續(xù)期內(nèi)（4）債務(wù)人有廣泛的地域分布和人口統(tǒng)計分布（5）對應(yīng)的抵押物容易變現(xiàn)，該抵押物對于債務(wù)人具有非常高的效用，從而約束債務(wù)人能夠按期支付資產(chǎn)的本息（6）原持有者持有該資產(chǎn)已有一段時間，資產(chǎn)的收益比較穩(wěn)定，沒有發(fā)生信用問題（7）具有標準化、高質(zhì)量的貸款合同*住房貸款證券化的流程：發(fā)起人將挑選好的住房貸款出售給SPV，然后SPV將這些資產(chǎn)匯聚成資產(chǎn)池，再以該資產(chǎn)的未來現(xiàn)金流為支撐，經(jīng)過信用增級和信用評級，達到證券發(fā)行要求后，由投資銀行在資本市場上發(fā)行有價證券，最后用資產(chǎn)池產(chǎn)生的現(xiàn)金流清償所發(fā)行的住房抵押證券。是銀行信用，具有期權(quán)性質(zhì)。這類資產(chǎn)應(yīng)具有的特征是（）A．信譽好B．收益高 C．風險高D．期限短 E．流動性強30．商業(yè)銀行在中央銀行的存款包括（）A．法定準備金B(yǎng)．呆賬準備金 C．特定準備金D．超額準備金 E．標準準備金三、簡答題（本大題共5小題，每小題7分，共35分）31．簡述商業(yè)銀行從事外匯買賣業(yè)務(wù)的風險。四、計算題（本大題共2小題。