【正文】 能使用。第三篇：農(nóng)村信用社信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案XXX市農(nóng)村信用聯(lián)社信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案隨著內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)架構(gòu)由分散模式發(fā)展為數(shù)據(jù)集中模式，相應(yīng)風(fēng)險集中到聯(lián)社匯聚點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)小組人員組成如下：組 長：xxx（聯(lián)社副主任）副組長：xxx（科技信息部負(fù)責(zé)人）成 員：xxx（信貸資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)人）xxx（財務(wù)計劃部負(fù)責(zé)人）xxx（稽核監(jiān)察部負(fù)責(zé)人）xxx（安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人）xxx（綜合管理部負(fù)責(zé)人）突發(fā)事件工作領(lǐng)導(dǎo)小組為XXX市農(nóng)村信用社計算機(jī)突發(fā)事件應(yīng)急處理最高決策處理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全轄農(nóng)村信用社計算機(jī)突發(fā)事件應(yīng)急方案的研究、制定工作，統(tǒng)一處理計算機(jī)突 發(fā)事件。監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行，對出現(xiàn)的重大異常情況訊速定位并及時上報；對業(yè)務(wù)應(yīng)急措施的過程進(jìn)行全程有效監(jiān)控；遵照應(yīng)急指揮中心的指令，啟動實施業(yè)務(wù)應(yīng)急措施；并按照應(yīng)急指揮中心的指令終止執(zhí)行業(yè)務(wù)應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。（四）綜合支持組職責(zé)：負(fù)責(zé)收集匯總業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急指揮中心各類公文、綜合性材料、信息等的草擬、收發(fā)、傳閱、查閱、保管、整理 歸檔及電子印鑒、磁介質(zhì)文本的管理；負(fù)責(zé)計算機(jī)突發(fā)事件應(yīng)急方案實施的后勤保障工作。需要重點(diǎn)考慮惡意攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常服務(wù)，數(shù)據(jù)被修改或刪除等。操作風(fēng)險的評估不是靜態(tài)的，而應(yīng)隨時進(jìn)行必要的補(bǔ)充和調(diào)整。注意事項（一）明確故障處理要求，避免忙中出錯解決問題的技術(shù)人員首先應(yīng)該正確認(rèn)識到，故障處理中使用到的手段多是帶有危險性的，要充分認(rèn)識到各種處理手段的負(fù)面影響，明確故障處理要求，正確有效地完成故障排除和恢復(fù)處理。六、信息系統(tǒng)突發(fā)事件報告制度（一）計算機(jī)突發(fā)事件的報告必須做到快速及時、客觀真實。（三）應(yīng)急響應(yīng)程序啟動后，各級應(yīng)急機(jī)制、人民銀行當(dāng)?shù)刂?、?dāng)?shù)厝嗣裾⒐矙C(jī)關(guān)及新聞媒體應(yīng)按照各自職責(zé)分工對突發(fā)事件進(jìn)行處理。（三）應(yīng)急管理的牽頭部門應(yīng)組織有關(guān)科技部門與業(yè)務(wù)部門共同分析應(yīng)急事件的性質(zhì)，準(zhǔn)確地啟動技術(shù)應(yīng)急方案或 業(yè)務(wù)應(yīng)急方案。（一）預(yù)防和準(zhǔn)備性措施應(yīng)對UPS、空調(diào)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，加上人員監(jiān)控做到人、機(jī)724小時聯(lián)防。（2）監(jiān)控UPS各項參數(shù)與機(jī)房溫度。設(shè)備故障發(fā)現(xiàn)UPS、空調(diào)有報警狀態(tài)或停止工作，及時通知維護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)應(yīng)立即與廠家人員聯(lián)系，迅速進(jìn)行維修，使設(shè)備恢復(fù)正常。十、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案 為了確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備出現(xiàn)故障時能夠及時、準(zhǔn)確的處理故障，以及主要風(fēng)險得到有效控制，從而使網(wǎng)絡(luò)能夠穩(wěn)定、正常運(yùn)行，制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。２、用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的console口進(jìn)入設(shè)備，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能否進(jìn)行正常的運(yùn)行模式，執(zhí)行命令reboot初始化設(shè)備；如果能夠進(jìn)行正常運(yùn)行模式，首先用命令show ip route eigrp檢查路由信息，路由信息不符合以前配臵的，把該條路由信息修改為以前的配臵。（一）崗位與職責(zé)１、網(wǎng)絡(luò)管理員的職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)軟件、硬件的廠家技術(shù)維護(hù)聯(lián)系及相關(guān)事宜的辦理；負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗進(jìn)行監(jiān)督管理、工作指導(dǎo)。２、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)崗的人員判斷鼓掌的起源，通過telnet 或console口進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，用命令show ip int brief查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備各端口是否正常，如果個端口的物理連路及協(xié)議都是up狀態(tài)，則能夠判斷線路是正常的。４、如果是本地故障，就需網(wǎng)絡(luò)管理人員處理故障，直到線路恢復(fù)正常。應(yīng)急演練的基本要求：（一）應(yīng)急演練應(yīng)選擇對業(yè)務(wù)影響最小的時間進(jìn)行。各農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)信息管理的《應(yīng)急演練總結(jié)報告》必須報自治區(qū)聯(lián)社科技信息中心備案。柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。現(xiàn)場員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。如營業(yè)室內(nèi)有氣體、煙霧等要立即用濕毛巾護(hù)住嘴鼻，迅速轉(zhuǎn)移到其它房間，用手機(jī)立即報警。盡量周旋拖延時間，等候公安機(jī)關(guān)救助。柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警?，F(xiàn)場員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。營業(yè)員在保證本網(wǎng)點(diǎn)安全和自身安全的情況下，疏散其他客戶，協(xié)助客戶抓捕罪犯。迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。（三）營業(yè)員協(xié)助維持好大廳秩序等候公安人員到場。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口發(fā)現(xiàn)可疑車輛時，保安員及營業(yè)廳工作人員要提高警惕，做好應(yīng)對突發(fā)事件的準(zhǔn)備，注意觀察可疑車上人員動向，視情況及時向支行長和保衛(wèi)部報告，事態(tài)嚴(yán)重時立即報警。（四）如歹徒逃跑，加鈔人員應(yīng)及時向110指揮中心報告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號、顏色、車牌號碼，保護(hù)好現(xiàn)場等待救援人員的到場。六、發(fā)生內(nèi)外勾結(jié)案件的應(yīng)急預(yù)案（一）單位發(fā)生案件及時報警。（三）如停電時間無法預(yù)計，應(yīng)勸告客戶去附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，或改日再來辦理業(yè)務(wù)，并及時將因停電不能辦理業(yè)務(wù)的通知貼出，以告知客戶。當(dāng)災(zāi)情信號發(fā)出后，電梯將停止運(yùn)行，人員應(yīng)快速從安全通道撤離辦公樓。（四）當(dāng)金庫發(fā)生自然災(zāi)害時，守庫人員要立即報告總行保衛(wèi)部，并根據(jù)災(zāi)情采取應(yīng)急措施，保護(hù)好庫款安全，等候救援人員到場。十、監(jiān)控室遭破壞應(yīng)急預(yù)案（一）監(jiān)控室遭遇人為破壞時，如果機(jī)器破損嚴(yán)重，資料丟失，要立即報警，并保護(hù)好現(xiàn)場。按下“110”報警器和防搶報警開關(guān)。（二）夜間守庫員聽到砸擊營業(yè)室門窗聲，經(jīng)判斷確定 8為有歹徒作案應(yīng)急預(yù)案。實施“震懾報警”和“求援報警”。迅速實施“防毒氣”。（五）歹徒劫持本單位領(lǐng)導(dǎo)或員工企圖進(jìn)入監(jiān)控室、搶劫金庫應(yīng)急預(yù)案。利用監(jiān)視器密切注視金庫區(qū)域有無異常情況，配合外圍制服歹徒。一名守庫員堅守在監(jiān)視屏前，密切觀察庫區(qū)情況，另一名守庫員先檢查“110”報警器主機(jī)電源指示燈是否工作，爾后向樓內(nèi)值班干部電話報告情況。（三）保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自身安全的情況下，協(xié)助客戶解除或減輕侵害，并幫助客戶聯(lián)系家人或單位。（四）給予客戶適當(dāng)救助，以緩解病情等待120急救車輛到場。（二）當(dāng)有可疑人員結(jié)伙出現(xiàn)或有明顯鬧事跡象時，發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事等治安事件時，在場營業(yè)員或保安員根據(jù)實際情況采取有效措施制止事態(tài)發(fā)展，如情節(jié)嚴(yán)重，立即撥打110報警、120等求助應(yīng)急電話。（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或柜員營業(yè)員應(yīng)主動了解不合理占用行為動機(jī)，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。（六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存好有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)情況及時上報支行長，商討解決客流激增問題的處理方案，并視情況增設(shè)營業(yè)服務(wù)窗口，進(jìn)行分流。（三）營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員對聚集人員進(jìn)行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時勸離。大廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)先進(jìn)行勸阻，在勸阻無效的情況下應(yīng)立即報警。（二）報告營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。（三）甄別確為詐騙，由上級領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機(jī)關(guān)報警。根據(jù)失誤情節(jié)及時制定具體的補(bǔ)救方案，聯(lián)系當(dāng)事人或當(dāng)事行說明事由采取措施。成立事故調(diào)查小組，根據(jù)客戶失誤情節(jié)及時制定具體的補(bǔ)救方案。（二）立即召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，分析判斷可疑信息，甄別信息真?zhèn)?，分析預(yù)測影響程度并制定出最佳解決方案。常用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤；工作人員全天候值班監(jiān)測，對負(fù)面消息進(jìn)行及時清除；對涉及我行的相關(guān)評論要盡早和相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系，對論壇發(fā)帖進(jìn)行延時審查及發(fā)布；部分重要論壇實行實名認(rèn)證等。（七）對惡意誹謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽(yù)的輿情，要及時報告給公安機(jī)關(guān)，造成損失的要依法賠償損失。各相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對自助服務(wù)設(shè)備的監(jiān)測和維護(hù)，及時處臵自助設(shè)備運(yùn)營事件，確保自助服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、正常運(yùn)行。在解決問題的過程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、及時引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，以滿足客戶的需要和期望。同時將被安裝非法裝臵期間所有交易記錄上報百靈卡部備案，對本行卡交易要第一時間聯(lián)系到持卡人，告知盡快采取更換密碼或卡片等措施，避免或減少客戶損失。對業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的突發(fā)事件，事發(fā)支行要迅速啟動本級應(yīng)急預(yù)案,開展先期處臵工作，對事件進(jìn)行調(diào)查,核查事件發(fā)生真相，并評估由此形成的危害程度及影響范圍, 積極采取補(bǔ)救措施及后續(xù)管理措施,做好控制和降低風(fēng)險的各項工作，并及時向總行報告。如客戶執(zhí)意不聽，應(yīng)勸告客戶耐心等待，然后通過錄像回放查找原因，確認(rèn)原因后再向客戶解釋。自助設(shè)備主管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測和預(yù)警。根據(jù)自助設(shè)備突發(fā)事件的嚴(yán)重程度，必要時總行組織相關(guān)部門成立突發(fā)事件工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)突發(fā)事件處臵工作。（四）營業(yè)廳主任要負(fù)責(zé)維持柜臺內(nèi)的工作秩序，穩(wěn)定人心，確保柜臺人員的正常業(yè)務(wù)操作，避免內(nèi)部混亂。（八）支行和各部室以及知悉事件的全體人員應(yīng)妥善應(yīng)對新聞媒體的現(xiàn)場報道，均不得違反原則泄密，要以維護(hù)本行利益為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地避免對本行的不良影響，不能私自對外發(fā)表不切實際不合時宜的言論。（三）如需交警出面，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛管理人員到場協(xié)助處理事故并與交警及保險公司溝通，盡量使事故得到較好解決。三十、消防應(yīng)急預(yù)案（一）、組織機(jī)構(gòu)銀行滅火和應(yīng)急疏散工作由滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護(hù)救護(hù)組組成，具體分工如下：滅火行動組：由銀行行政綜合部和義務(wù)消防隊員組成，由行政綜合部總經(jīng)理任組長，并兼任火場臨時指揮員，滅火行動組主要負(fù)責(zé)本行一般初級火災(zāi)的撲救工作。（二）、報警和接處警程序報警監(jiān)控中心值班人員要堅守工作崗位，對全行的重點(diǎn)要害部位進(jìn)行動靜態(tài)全方位24小時監(jiān)控。行政綜合部及行領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動滅火和應(yīng)急預(yù)案。疏散路線盡量簡捷，安全出口的利用要平均。對于不能立即撲滅的火災(zāi)，要采取“先控制，后消滅”的原則，先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救，一舉消滅?；馂?zāi)撲救完畢，保衛(wèi)部門要積極協(xié)助公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，落實“三不放過”原則，處理火災(zāi)事故。銀行車輛應(yīng)隨時待命，確保交通暢通。第三條 本預(yù)案適用于超出事發(fā)行的處置能力，或者涉及跨地區(qū)處置范圍，需要由上級行負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處置的電子銀行重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。主要包括以下四類:(一)重大突發(fā)電子銀行運(yùn)營事件。(三)重大突發(fā)電子銀行違規(guī)操作事件。主要包括:發(fā)生大規(guī)模的電子銀行客戶群體性事件。（三）涉及兩個或兩個以上縣（市），有可能對轄內(nèi)農(nóng)行電子銀行經(jīng)營管理帶來較大影響，或者可能影響全轄電子銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)定的突發(fā)事件為Ⅲ級電子銀行突發(fā)事件。（二）各二級分行在接到突發(fā)事件情況報告后，應(yīng)在第一時間通過電話將情況向省分行電子銀行處報告，隨后再上報《銀行電子銀行重大突發(fā)事件報告表》（見附件2）,并在突發(fā)事件處置完畢后上報處置結(jié)果。第十條 電子銀行突發(fā)事件報告內(nèi)容二級分行向省分行上報電子銀行突發(fā)事件應(yīng)填寫《銀行分行電子銀行重大突發(fā)事件報告表》（見附件2），內(nèi)容包括：（一）發(fā)生突發(fā)事件的機(jī)構(gòu)名稱、時間和聯(lián)系人。第十一條 電子銀行突發(fā)事件信息發(fā)布電子銀行突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)管理權(quán)限和規(guī)定程序通過有關(guān)媒體對外發(fā)布信息或進(jìn)行公告。（二）在階段時間內(nèi)由于交易量過大或其他原因造成網(wǎng)絡(luò)擁堵的，二級分行應(yīng)及時向省分行報告，電子銀行處協(xié)調(diào)科技部門或上報總行解決。如發(fā)生批量客戶資料丟失，從業(yè)人員盜取客戶資料、客戶證書或銀行證書等案件，電子銀行主管部門要及時協(xié)調(diào)保衛(wèi)部門向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。、客戶賬戶資金情況或者客戶資料等信息的，須在案件報告中予以說明，由省分行電子銀行部門進(jìn)行協(xié)查后，將結(jié)果迅速反饋有關(guān)行。(三)假冒網(wǎng)站、假冒電話銀行、假冒手機(jī)銀行案件處置 、假冒電話銀行和假冒手機(jī)銀行的監(jiān)測和預(yù)警。省分行電子銀行處負(fù)責(zé)將假冒網(wǎng)站等情況上報總行電子銀行部，并跟蹤假冒網(wǎng)站等的關(guān)閉情況。盡快聯(lián)系科技部門對涉案資金予以暫時凍結(jié)，通知客戶更換賬戶密碼，必要時通過保衛(wèi)部門向公安部門報案。(二)發(fā)生大規(guī)模電子銀行客戶群體事件和不可抗力因素對電子銀行業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響的事件，事發(fā)行要立即開展先期處置工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。（二）各級行應(yīng)針對電子銀行突發(fā)事件處置過程中暴露出的問題，提出切實可行的防范措施和辦法，對業(yè)務(wù)制度、安全控制方式和技術(shù)手段等進(jìn)行改進(jìn)和完善,并進(jìn)一步修改、完善本級應(yīng)急預(yù)案。（二）對在重大突發(fā)事件應(yīng)急管理和處置工作中作出突出貢獻(xiàn)的集體和個人給予表