【正文】 立即消除的，應(yīng)在第一時間報告處理。 校園道路、廣場等室外公共區(qū)域應(yīng)定時和定期清潔，并不低于以下要求：——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標(biāo)識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳和健康教育活動，倡導(dǎo)愛護環(huán)境、講究衛(wèi)生的良好風(fēng)尚。 設(shè)置學(xué)生學(xué)習(xí)休閑的綠化景點，景觀自然，優(yōu)美，富有特色。 對學(xué)生公寓進出樓的來訪人員進行驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，貴重物品、大件物品出入時要核實登記。 提供便民服務(wù)及愛心服務(wù)，有針對性的對學(xué)生提供重點關(guān)懷和幫助。 協(xié)助學(xué)校檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應(yīng)急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置是否合理。 假期服務(wù) 按學(xué)校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應(yīng)進行安全檢查，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，公示封樓時間及緊急進入的聯(lián)系方式。 宜提供飲用水、行李搬運工具及幫助學(xué)生搬運行李等愛心服務(wù)。 活動過程中，應(yīng)根據(jù)學(xué)校需要提供迎賓、續(xù)水等服務(wù)，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。 按學(xué)校要求對教室內(nèi)多媒體設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，每周1次檢查多媒體教室設(shè)備工作情況，每學(xué)期至少2次對所有多媒體設(shè)備進行檢查維護，教室內(nèi)重要教學(xué)設(shè)備完好率保持100%。 按照課程表或教室使用通知書，應(yīng)做到：——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設(shè)備控制柜； ——上課15分鐘后進行巡視，發(fā)現(xiàn)無上課時及時關(guān)閉多媒體設(shè)備；——上課期間接到報修后應(yīng)在3分鐘到達故障地點，及時解決問題； ——課后及時檢查并關(guān)閉不再使用的多媒體設(shè)備及控制柜。 每小時1次對館內(nèi)進行巡查，確保圖書資料、設(shè)施設(shè)備等保持完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報修，重大事項及時上報圖書館。 應(yīng)配合學(xué)校制定實驗室應(yīng)急事件處置預(yù)案，專業(yè)人員掌握應(yīng)急處置能力，確保發(fā)生突發(fā)情況時能進行有效處置。 會議結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)及時打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。 提前30分鐘協(xié)助學(xué)校做好考試準(zhǔn)備工作：——考場干凈整潔；——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生進入考場。 完成家政服務(wù)等服務(wù)項目后應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)態(tài)度等。9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。_________________________________第二篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語一、接聽電話時“您好!”(內(nèi)線)“您好,管理公司?！比⒂脩綦娫捦对V時“先生(小組),您好!管理公司?！薄昂鼙?給您添麻煩了。”當(dāng)投訴不能立即處理時——“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時間給您答復(fù),請您放心?！绷?、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號?！薄爸x謝您,再見?！卑?、催收管理費時 “先生(小姐),您好!”“貴公司月份的管理費還沒有交?！薄爸x謝您,再見!”九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進行驗收,方便嗎?”“先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司?！薄罢埬P(guān)好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！薄跋壬?您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。 形象崗、大堂崗崗位職責(zé)??????????????????.25 178。 員工通道保安員崗位職責(zé)??????????????????.28 安防部員工工作規(guī)程????????????????????????.48 安防部消防安全工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)??????????????????.50 工程篇工程部工程人員崗位職責(zé)??????????????????????.52 178。 給排水主任崗位責(zé)任制???????????????????.55 178。 維修服務(wù)工作程序?????????????????????.59 178。濟南信智和物業(yè)管理有限公司環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程一、日常清潔（一）大堂清潔清潔內(nèi)容（1）日常清潔：傾倒煙缸，整理座位、臺面，抹塵、推塵，清潔大堂玻璃門上手印，自動門、電梯按鈕、轎箱內(nèi)外手印污跡，大堂衛(wèi)生間的清潔；（2）定期清潔工作：家具打蠟護理、電梯保養(yǎng)清潔、內(nèi)外地墊清潔、地毯洗滌、大理石地面清洗、打蠟、玻璃清潔等。（三）玻璃窗、鏡面操作程序工具：伸縮桿、刮水器、涂水器、清潔劑、美工刀片、毛巾；發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，用美工刀片除污；按比例兌好玻璃水（與水按體積1：20）；將涂水器浸入玻璃水中，插在伸縮桿上；將浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；另一個伸縮桿插上刮水器，從上至下刮去玻璃上的水跡；最后用干毛巾抹去遺留的水印。（6）地面清潔① 放牌；濟南信智和物業(yè)管理有限公司② 1：20兌水（按體積）； ③ 刷； ④ 熱水沖； ⑤ 拖干。注意事項（1）工作小心，一看二干，不得將室內(nèi)家具物品碰撞損壞；（2）不隨意動客人擺放的文件；（3）不準(zhǔn)跟人拉關(guān)系；（4）對客人服務(wù)以外的要求應(yīng)以回絕，并有禮貌。電梯間衛(wèi)生清潔（1）清潔電梯門、按鈕、抹手印，必要時用白鋼光亮劑擦拭；（2）清理落地?zé)熁抑鸭袄鋬?nèi)垃圾；（3）理石地面用塵推推塵。垃圾收集的操作程序（1）及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨運電梯，不可使用客梯；（2）在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上；（3）要注意安全，不能將紙盒從上往下扔；（4）要經(jīng)常沖洗垃圾存放點，保持衛(wèi)生清潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；（5）配合做好清運垃圾工作。（2）銅器封漆操作規(guī)程 ① 用擦銅水把銅器擦亮； ② 用干凈毛巾將銅器擦干凈； ③ 將封銅漆按比例稀釋；④ 用無絨毛巾小心均勻地把封銅漆涂在銅器上； ⑤ 封漆層距互疊23毫米，以免漏封，影響質(zhì)量； ⑥ 封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果； ⑦ 封閉后銅器宜放在通風(fēng)的地方風(fēng)干；不銹鋼家具：主要包括各種扶手、門面、壁板、器具等；（1）操作規(guī)程① 將白鋼光亮劑噴到所要清潔的部位或直接噴到毛巾上，均勻涂在上面； ② 反復(fù)擦拭，直到光亮，特別是扶手、壁板臟跡很強的部分； ③ 如果不銹鋼表面有橫或豎的暗紋，則要順著暗紋的方向擦拭；皮質(zhì)家具：主要包括沙發(fā)、座椅、靠背等；濟南信智和物業(yè)管理有限公司（1）操作規(guī)程① 將要清潔的部位用濕、干毛巾抹去灰塵； ② 將縫隙內(nèi)灰塵雜質(zhì)用吸塵器吸凈； ③ 將皮革清潔劑噴到其表面； ④ 用干無絨毛巾擦拭，直到光亮無塵。地面打蠟、拋光① 進行打蠟時，首先要檢查機器上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟；② 將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度；③ 機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡； ④ 接通電源，按動機身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動，當(dāng)手柄提升時，機身向右移動，當(dāng)手柄向下時，機身向左移動； ⑤ 當(dāng)操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻的涂在地面上； ⑥ 打蠟前，用干地推將地面灰塵、砂粒推干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下要互疊10公分，每推100公分距離噴蠟一次； ⑦ 噴蠟完成后，換另一個干凈的拋光墊進行地面拋光；（濟南信智和物業(yè)管理有限公司⑧ 拋光推進的速度保持在50米/分為宜，來回拋光3—5次，直到光亮為止。（四）地毯的保養(yǎng)地毯吸塵若要延長地毯的使用壽命，必須建立一套正確的清潔標(biāo)準(zhǔn)；在保養(yǎng)過程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序；吸塵工作做的越好，地毯需要清潔的次數(shù)就越少，其使用的壽命就越長；另一方面，有污跡要盡快清除，否則，時間長了便會很難清除；地毯清洗（即地毯干泡清洗）① 用吸塵機對地毯進行吸塵處理；② 用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及口香糖； ③ 按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)； ④ 將150轉(zhuǎn)/分的洗地機套上地毯刷，接上電源； ⑤ 打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上；⑥ 控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜； ⑦ 操作機械在地毯上來回洗刷3—4次，上下行距互疊10公分； ⑧ 用毛刷刷洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；濟南信智和物業(yè)管理有限公司⑨ 用地毯吹干機吹干地毯；⑩ 工作完畢后，用清水沖洗泡沫箱和地毯刷。負責(zé)所有會議室區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，其中專項服務(wù)要負責(zé)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層的清潔衛(wèi)生情況；專項服務(wù)還要負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室開水及毛巾、報刊的分發(fā)工作。（3）服務(wù)員根據(jù)會議類型、性質(zhì)、人數(shù)、結(jié)合會議室的具體情況整體安排會場布局。（7）茶葉A袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶； B散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。二、會議服務(wù)程序：（1）會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客；（2）迎接本大廈賓客應(yīng)在會議室的入口處設(shè)迎賓員；（3）如果與會者不是本大廈的賓客，還應(yīng)在本大廈大廳門口設(shè)迎賓歡迎，并引路；（4）賓客到來時，服務(wù)員以精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接客人，配合會務(wù)組的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐，然后送上香巾、茶水；（5）會議進行20分鐘后進行續(xù)水，服務(wù)動作要保持輕、穩(wěn)、按上茶服務(wù)規(guī)范進行；（6）會議過程中，服務(wù)員要精神集中、注意觀察與會者有無服務(wù)要求；（7）會議如設(shè)有主席臺，有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)；在主講人發(fā)言時要隨時添茶續(xù)水，送毛巾等；（8）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西；（9）賓客全部離開會場后，服務(wù)員首先要檢查會場有無客人遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系盡快轉(zhuǎn)交失主；（10）清理會場不留死角特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患；濟南信智和物業(yè)管理有限公司（11）清掃衛(wèi)生桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊；（12）關(guān)閉電源，關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門；（13）如客人表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外門口值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)；（14）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名、然后很有禮貌的通知被找客人；如果不認識找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找，絕不可以在會場高喊賓客姓名。安防部保安員工作職責(zé)全體保安員在安防部部長及助理的督導(dǎo)下，全面負責(zé)綜合辦公樓的安全保衛(wèi)和消防工作，確保業(yè)主的人身安全及財產(chǎn)安全。對大樓各部門進行日常巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及火災(zāi)隱患及時上報，濟南信智和物業(yè)管理有限公司積極配合公安機關(guān)及相關(guān)執(zhí)法部門調(diào)查處理大樓內(nèi)發(fā)生的各類一般性案件、事故。做好外來閑散人員（送水人員，推銷人員等）的管理教育工作。1向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反映工作情況和工作中遇到的困難，對隊伍建設(shè)提出合理化建議。（例：推銷、傳銷、商 販、蓄意滋事等人員。準(zhǔn)時正規(guī)地交接崗位；傳達注意事項和上級指示。正確引導(dǎo)車輛停放到指定位置。對來大樓辦事人員騎的摩托車、自行車等要求放到指定位置。白天要認真檢查每一個安全出口是否暢通無阻，幫助業(yè)主做一些力所能及的好人好事。樹立強烈的防火意識，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。做好巡回工作情況的記錄和匯報。并做好登記核實工作。員工上下班時應(yīng)有禮貌地問候，并要求自覺出示包中物品。認真填寫工作記錄。（5）五部電梯正常顯示及運轉(zhuǎn)情況。濟南信智和物業(yè)管理有限公司班組交接（1）接班人員提前2分鐘趕到位置進行交接。（如果不能及時發(fā)現(xiàn)，追究當(dāng)班負責(zé)人的責(zé)任）交班前準(zhǔn)備（1）提前30分鐘進行崗位的清潔工作。（5）認真填寫值班日記。（3）下班后統(tǒng)一帶入更衣室換衣服、不可以在公共場合寬衣解帶有損公司和隊伍形象。嚴格管理人員、對出入物品認真檢查核實；對無證人員堅決禁止進入，對不清物品堅決不準(zhǔn)帶出樓外。（2）6：20開始坐崗登記，坐姿端正、做好證件核實登記管理工作。（6）對物品的出入應(yīng)嚴格禁止，對不可避免的物品出入一定要做好核實登記工作，并必須上報帶班員由其親自處理。（4）有無無關(guān)閑散、可疑人員四處游蕩，有無破壞現(xiàn)象。（2）煉就可以發(fā)現(xiàn)情況的慧眼，能夠?qū)ν话l(fā)事件果斷處置。（6）做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，禁止無關(guān)人員的動用。濟南信智和物業(yè)管理有限公司（2）做好一樓的防火和物品檢查工作。（2）對隊員的值勤情況進行監(jiān)督、檢查、糾正、督促，確保工作的絕對安全。（6）組織召開分隊的工作會議總結(jié)經(jīng)驗、表揚好的個人、克服不足。四、程序要點安防部事先安排好崗位的《崗位輪流表》，按輪流表執(zhí)行交接時間。（4）當(dāng)值主管和帶班員交待有關(guān)工作注意事項，具體工作內(nèi)容集合過程應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。（如：滅火器、對講機、登記等）缺遺立即向帶班員提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向及做好記錄。濟南信智和物業(yè)管理有限公司（6）交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始按崗值勤。（4）認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。（8）互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。替換吃飯時的崗位交接（1）中午吃飯要輪流，分兩批進行吃飯；每個人吃飯時間為30分鐘； 濟南信智和物業(yè)管理有限公司批吃過后繼續(xù)值勤。每天上午帶班員要匯報值勤工作情況，如有事件發(fā)生要寫好書面材料進行匯報。（5）工程部、環(huán)維部或其他部門需借用消防器材時，須經(jīng)部長、經(jīng)理同意，將破舊修復(fù)的器材借給對方使用，歸還時應(yīng)將器材洗凈晾干，由消防主任簽收后人庫保管，消防員填寫《消防器材借用登記表》。（4）消防電話、對講機：① 消防電話只能用作火警報警，不能用于私人用途。（6）滅火器（“ABC”干粉來火器）：① 高層和超高層樓均配備有手提式 “ABC”干粉滅火器，電房、機房內(nèi)均配備有推車式 “ABC”干粉滅火器； ② 滅火器應(yīng)置于通風(fēng)、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈振動