【正文】 形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進(jìn)行教育。xx支行還對星級(jí)柜員每月增加績效工資50元?，F(xiàn)將我支行2012年工作總結(jié)匯報(bào)一、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況各項(xiàng)存款?？蛻魯?shù)。董事長報(bào)告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變。四、整章建制，完善內(nèi)控制度和考評體系, 促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，過去的一些制度、措施已經(jīng)不再第四篇：年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃二○○七年銀行服務(wù)工作總結(jié)2007年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對全轄xx個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。共評出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。二、存在的問題盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級(jí)管理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。2008年是一個(gè)改革年，我們一定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個(gè)理念”（即：經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念）入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬變的市場競爭中取得勝利。針對這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的*********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書，結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了*****。今年, 我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，針對支行實(shí)際情況逐一落實(shí)，暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，我支行注重對員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“用心服務(wù)每一天”的理念。比如：采用“個(gè)性化服務(wù)”的方式。有些員工甚至有消極的傾向，對工作關(guān)注和熱心程度不夠，部分員工對待工作存在先緊后松現(xiàn)象，工作不能持之以恒，推一推，動(dòng)一動(dòng)，在執(zhí)行總行相關(guān)制度及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，暴露出我支行在執(zhí)行制度上還存在偏差，員工缺少解決問題的主動(dòng)性和積極性。(3)操作手法多種多樣,沒有掌握操作要領(lǐng)；(4)達(dá)到五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后,上進(jìn)動(dòng)力不足,等待觀望態(tài)度明顯。十、2009年工作計(jì)劃在認(rèn)真總結(jié)2008年工作的基礎(chǔ)上，對照當(dāng)前工作中遇到的問題，結(jié)合董事長、行長在2008年工作會(huì)議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)討論，對我行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。同時(shí)，把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。一、業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)存款：各項(xiàng)存款增加3000萬元，余額突破4億元。二、工作措施(一)以“服務(wù)三務(wù)”為指導(dǎo)思想，以招商引資項(xiàng)目介入為突破口，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的有效投放，優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債比例。以農(nóng)行改革方案：“服務(wù)三農(nóng)”為指導(dǎo)思想，農(nóng)行的市場定位于農(nóng)村，服務(wù)于農(nóng)村，這也是農(nóng)行在今后發(fā)展過程中的主業(yè)所在。農(nóng)行未來將進(jìn)一步增加涉農(nóng)貸款的投放，(二)大力組織資金，鞏固存款市場絕對占比地位，始終把組織存款做為銀行經(jīng)營的生命線來抓。要牢固樹立儲(chǔ)蓄存款基礎(chǔ)地位的思想，提高認(rèn)識(shí)，克服無所作為的固有觀念，擺脫“等、靠、要”的思想，確保我行儲(chǔ)蓄存款的均衡增長。(三)以營銷發(fā)展我行特色產(chǎn)品為主，以增辦代收代付業(yè)務(wù)為輔，不斷拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。一是進(jìn)一步收集和完善資產(chǎn)處置的各項(xiàng)檔案資料，采取有效補(bǔ)救措施，確保檔案資料的完整性。（五）深化實(shí)施合規(guī)文化建設(shè),強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理，防范各類案件發(fā)生，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保內(nèi)控評價(jià)為一類行。目前，農(nóng)行股改已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，任何負(fù)面問題，都可能引發(fā)部分員工的思想波動(dòng)，衍生一些不穩(wěn)定因素。加快推進(jìn)我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理工作，提高規(guī)范化服務(wù)水平，提升窗口服務(wù)形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力和市場競爭力，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和行業(yè)文明建設(shè)共同發(fā)展。一、主要工作措施從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。市分行黨委書記xx同志作了重要講話，xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。全力抓好檢查制度的落實(shí)。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評比工作的通知》，對全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定。在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評比工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功