【正文】 括：明確保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；編排清潔、保潔人員責(zé)任范圍；針對(duì)不同保潔對(duì)象，明確規(guī)定保潔操作方法(清潔劑及其配比、用量；使用工具、操作步驟及技巧等)；保潔人員基本行為規(guī)范；保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求；監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時(shí)間、檢查方法等)；可要求承包單位提供上述對(duì)保潔過程進(jìn)行控制的書面文件，并可作為分包合同附件，據(jù)此監(jiān)督承包單位嚴(yán)格執(zhí)行；，物業(yè)部應(yīng)具體明確對(duì)承包單位及其作業(yè)人員在環(huán)境保護(hù)和作業(yè)安全方面的要求，如控制污染、使用環(huán)保材料或試劑、配備必需的防護(hù)用品、防火責(zé)任和措施、危險(xiǎn)作業(yè)控制等；針對(duì)特殊保潔項(xiàng)目，必須要求承包單位制訂安全防護(hù)措施，操作時(shí)應(yīng)指派專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)；，物業(yè)部應(yīng)組織服務(wù)承包單位人員進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)行為規(guī)范、注意事項(xiàng)等方面的培訓(xùn)，并形成有雙方簽字《外來人員進(jìn)場(chǎng)作業(yè)交底(培訓(xùn))記錄表》；交底或培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)至少包括： 進(jìn)場(chǎng)作業(yè)人員的行為規(guī)范； 保潔服務(wù)的質(zhì)量要求；相關(guān)環(huán)境/職業(yè)健康安全管理措施和要求；，每日工作報(bào)表；品質(zhì)管理人員依據(jù)上述資料并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作情況，每日監(jiān)督保潔工作操作規(guī)程；掌握地面養(yǎng)護(hù)、外墻清洗、消殺等定期作業(yè)的實(shí)施情況；監(jiān)控所用清潔物料的品質(zhì)和用量；核查保潔公司到崗人數(shù)；評(píng)判保潔公司合同履行情況；、年度考核評(píng)估，支付外包保潔費(fèi)用時(shí)，必須出具月度保潔考核評(píng)估報(bào)告； ，應(yīng)及時(shí)要求承包單位進(jìn)行整改，相關(guān)整改過程和結(jié)果確認(rèn)均應(yīng)在相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查記錄中予以注明；必要時(shí)，應(yīng)以《糾正預(yù)防措施報(bào)告》的形成要求承包單位改進(jìn)，有效防止問題的再次發(fā)生； 4 消殺防疫，以及主管部門要求，制訂季度的消殺計(jì)劃；消殺計(jì)劃必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、投放地點(diǎn)和防護(hù)措施等；消殺工作開展前，需向相關(guān)客戶發(fā)布通知；，不得使用國家禁止使用的藥劑；，實(shí)時(shí)做好記錄； 5 綠化養(yǎng)護(hù)，制訂或督促綠化養(yǎng)護(hù)公司制定綠化季度養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，針對(duì)不同的植物明確規(guī)定養(yǎng)護(hù)要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及具體措施，包括施肥、澆水、松土、換土、剪枝、殺蟲、除草、防凍、補(bǔ)種等；《綠化養(yǎng)護(hù)委托合同》規(guī)定執(zhí)行，并形成書面記錄； 物業(yè)部應(yīng)每月一次對(duì)綠化植物的生長進(jìn)行檢查評(píng)估，根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃； 。4 給排水：，查明原因后進(jìn)行搶修；，應(yīng)采用人工控制，待打烊后再進(jìn)行搶修； ； ，視情況采用快速膠進(jìn)行補(bǔ)漏，如果一時(shí)難以排除則停用該管道系統(tǒng)的供水，如發(fā)現(xiàn)滴漏現(xiàn)象則采用接水桶臨時(shí)接漏，待打烊后進(jìn)行維修。 培訓(xùn)計(jì)劃的指定 物業(yè)部主任助理于每年的12月15日前做出下的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部主任審批。第二天，物業(yè)部主任助理或指派物業(yè)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司綜合部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 培訓(xùn)考核：由部門主任助理根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。法律知識(shí)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。b)c)屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交綜合部保存； 綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 培訓(xùn)考核： a)b)c)d)綜合部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；考試為集中/分散開卷考試，試卷由綜合部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；綜合部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。b)常用辦公軟件：——Word、Excel系列軟件；——電腦資料管理；——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。 每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：008：00。 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T主任助理不定期進(jìn)行。 員工大會(huì)中由物業(yè)部主任或委托其他人員主講一次；部門例會(huì)由部門主任助理負(fù)責(zé)，每月： 正確的人際關(guān)系處理。，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記 錄，由綜合部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。序號(hào)崗位名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間(課時(shí))考核方式教師備注管理層物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)無考核/了解公司所有程序文件、工作指引/無考核/辦事員文件及資料的控制程序口試／筆試部門負(fù)責(zé)人采購的控制程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人司機(jī)專業(yè)技術(shù)知識(shí)實(shí)際操作交通安全知識(shí)及規(guī)章制度口試／筆試部門負(fù)責(zé)人物業(yè)管理員住戶的管理程序口試／筆試部門負(fù)責(zé)人物業(yè)的入住程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人上級(jí)下發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人收費(fèi)員物業(yè)管理費(fèi)用的收取實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人車輛通行、停放收費(fèi)辦法實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人上級(jí)下發(fā)的有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及物業(yè)收費(fèi)準(zhǔn)則,物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人看房員物業(yè)的入住程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人有關(guān)物業(yè)成品保護(hù)的常識(shí)實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人保安員保安服務(wù)程序及保安巡邏圖實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人消防管理程序及消防檢查制度口試／筆試部門負(fù)責(zé)人車輛管理程序及規(guī)定實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人治安應(yīng)急措施及火災(zāi)應(yīng)急措施實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人警械、警具的使用管理規(guī)定口試／筆試部門負(fù)責(zé)人車管員車輛管理程序及規(guī)定實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人地下車庫車輛管理規(guī)定口試／筆試部門負(fù)責(zé)人收發(fā)員信件收發(fā)管理程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人保潔員清潔管理程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及保潔工作程序口試／筆試部門負(fù)責(zé)人垃圾清運(yùn)工清潔管理程序口試／筆試部門負(fù)責(zé)人垃圾清運(yùn)工作安排實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人工程檔案員物業(yè)的驗(yàn)收管理程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人工程文檔管理知識(shí)/筆試發(fā)證書不確定維修工維修服務(wù)程序及維修工考核規(guī)定口試／筆試部門負(fù)責(zé)人建筑物的維護(hù)程序及建筑物檢查和維修規(guī)定口試／筆試部門負(fù)責(zé)人公共設(shè)施管理程序及管理規(guī)定口試／筆試部門負(fù)責(zé)人冬季供暖管理程序及供暖準(zhǔn)備工作指導(dǎo)、供暖緊急情況處理指導(dǎo)實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人住戶裝修管理程序口試／筆試部門負(fù)責(zé)人電梯管理程序口試／筆試部門負(fù)責(zé)人電梯安全操作規(guī)程、電梯故障困人救援規(guī)程及電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程實(shí)際操作部門負(fù)責(zé)人綠化工綠化管理程序?qū)嶋H操作部門負(fù)責(zé)人綠化管理的要求與標(biāo)準(zhǔn)口試／筆試部門負(fù)責(zé)人擬制:日期:審核:日期:第四篇：物業(yè)員工培訓(xùn)制度濟(jì)寧市魯興物業(yè)管理公司 小區(qū)物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)制度原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對(duì)性選擇適合本班組的學(xué)習(xí)內(nèi)容一、物業(yè)保安人員培訓(xùn)制度為建設(shè)一支更加強(qiáng)有力的保安員工隊(duì)伍，更好的為業(yè)主和顧客做好物業(yè)服務(wù)工作，更為有力的展示企業(yè)形象、展示物業(yè)員工飽滿的工作精神面貌，更好的為基層員工提供廣闊的發(fā)展空間，特制定以下培訓(xùn)制度。第三個(gè)培訓(xùn)日為服務(wù)禮儀、交接班禮儀的學(xué)習(xí)和軍事訓(xùn)練。第七個(gè)培訓(xùn)日為文化知識(shí)考核不合格人員補(bǔ)考、軍事素質(zhì)不及格人員補(bǔ)考、培訓(xùn)總結(jié)以及人員崗位的確定。所有保安員必須經(jīng)過一周的崗前培訓(xùn)才能上崗并且定時(shí)安排再次培訓(xùn)。三、物業(yè)管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)制度為建設(shè)一支更加強(qiáng)有力的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，更好的為業(yè)主和顧客做好物業(yè)服務(wù)工作，更為有力的展示企業(yè)形象、展示物業(yè)員工飽滿的工作精神面貌，更好的為員工提供廣闊的發(fā)展天地，所有物業(yè)管理人員必須經(jīng)過全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)并持證上崗，小區(qū)水電工、土建工和電梯操作工必須經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)并持證上崗。高素質(zhì)的物業(yè)清潔養(yǎng)護(hù)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境和生活環(huán)境。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。主要用于協(xié)助清洗地毯。（二）藥劑：去污粉。起蠟劑。玻璃清潔劑。地毯清洗劑。二、人員安排及保潔員的職責(zé)保潔員崗位的安排，一般應(yīng)根據(jù)物業(yè)的用途（寫字樓、商場(chǎng)或酒店等）、面積等因素來確定，一般來說商場(chǎng)或酒店的清潔崗位及人員應(yīng)相對(duì)多一些。（3）負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共衛(wèi)生間的清潔工作。（二）室外保潔員的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)物業(yè)紅線范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的清潔工作。（5）負(fù)責(zé)室外果皮箱、垃圾屋的清潔、清運(yùn)和消殺工作。室外地面、草坪、垃圾桶、指示牌、停車場(chǎng)等公共部分的設(shè)施。金屬制品：如電房門、梯門、支架、熱水器、消防門、煙灰缸、水龍頭、不銹鋼欄桿等是否用指定的清潔劑擦過，是否光亮無銹跡和污跡。開水間：檢查垃圾桶、門邊柜、茶渣柜是否干凈無異味。* 如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂鋪設(shè)一條防滑地氈，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。* 各崗位清潔員要配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)，淋濕墻面地面及打碎玻璃。* 用垃圾斗將水倒到水桶，再將余水掃進(jìn)地漏，再用吸水器吸干地面水分。門廳、大堂是大廈使用者和外來客人進(jìn)入大廈的第一場(chǎng)所，是顯示大廈的等級(jí)和管理水平的重要區(qū)域。4)墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。此外還有天花板、吊燈等特殊清掃項(xiàng)目。3)門廳及大堂地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙烯地板、橡膠類地板或地毯。(4)保潔工作安排因每個(gè)大廈的門廳及大堂面積不同，所以保潔要求也不同。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、清潔。三、走廊/步梯的清潔與保潔(1)走廊和樓梯的保潔的主要特點(diǎn)人員來往頻繁，多處于不間斷使用狀態(tài)，容易被臟污。2)擦拭走廊墻壁和墻壁飾物、標(biāo)牌等。拖擦?xí)r，地拖不能太濕，不能讓樓梯邊側(cè)留下污水跡。5)用清潔劑刷洗步梯時(shí)，應(yīng)豎立中英文的“工作進(jìn)行中”告示牌，并用攔護(hù)繩攔護(hù)，以防行人滑倒跌落。③ 清倒煙灰垃圾筒，并將煙灰垃圾筒沖洗擦凈，將地面拖擦干凈后，按原位擺正放好。前者操作不方便，但揚(yáng)起的灰塵少，后者反之，各有利弊，作業(yè)時(shí)應(yīng)視梯面塵土狀況而定。四、門窗、燈飾的清潔與保潔(1)門窗的清潔與保潔門窗是建筑物主要構(gòu)成之一。③ 擦拭時(shí)應(yīng)從上而下，留意轉(zhuǎn)角部位和把手的擦拭，最后擦拭窗臺(tái)。④ 污跡較重的地方要重點(diǎn)抹。⑧ 最后用地拖拖抹地面上的污水。4)清潔完畢后，打開電源，檢查燈飾是否正常。(2)清潔方法電梯轎廂的清潔工作應(yīng)安排在晚間或人流量較少的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，一般應(yīng)在相連的樓層清潔前進(jìn)行，操作方法如下： 1)準(zhǔn)備工作① 準(zhǔn)備好所需的工具和用具，如抹布、干毛巾、水桶、清潔劑、掃把、拖把、吸塵機(jī)和按要求需要更換的地毯等。③ 用另一塊抹布浸透清水后，擰干抹擦。3)清潔轎門內(nèi)槽、轎廂地面① 用鐵鉤將轎門內(nèi)槽的雜物勾起，亦可用吸塵機(jī)吸凈轎門內(nèi)槽的沙粒。4)清潔電梯轎廂門① 電梯轎門材料一般是不銹鋼，清潔時(shí)先噴上少許不銹鋼噴劑，然后用棉質(zhì)軟布由上而下抹凈，使電梯轎門潔凈光亮。它包括小區(qū)的園林建筑、亭臺(tái)樓閣以及垃圾桶、廢物箱、指示牌、廣告牌、宣傳欄、室外燈具、天臺(tái)落水口等。1)清潔方法① 亭、臺(tái)、樓、閣的內(nèi)外地面每天用水清洗一次，時(shí)間為每天上午7：30以前。⑤ 花園休閑臺(tái)、凳，每天抹拭兩次，與道路清掃同步進(jìn)行。② 亭、臺(tái)、樓、閣裝飾性立柱、牌匾抹拭時(shí)，應(yīng)清除塵土，露出原有的光澤。(2)垃圾桶(箱)的清潔1)清潔方法 垃圾桶(箱)應(yīng)定時(shí)用水清洗，做到每天保潔。春夏之季，應(yīng)定期消毒，病菌。(3)指示牌、廣告牌的清潔1)牌面的清潔方法 一般應(yīng)清除牌面灰塵、雜物和蛛網(wǎng)，用水沖洗，然后擦干水漬。② 檢查支架部分有無銹蝕、松動(dòng)等現(xiàn)象，可根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)刷油漆或通知有關(guān)部門及時(shí)維修。切勿使用磨損性物料或腐蝕 溶劑。先清除櫥窗、宣傳欄上部的灰塵、雜物和蜘蛛網(wǎng)，用水清洗欄面、基座等部分。② 燈桿(架)部分用水清洗，遇污物可用鏟刀或清潔劑清洗。② 清潔時(shí)應(yīng)注意安全，斷電后再擦拭。因此保持天臺(tái)落水口和排水溝的清潔、暢通是非常 重要的。④ 大雨或暴雨發(fā)生時(shí)或降雨后，應(yīng)及時(shí)巡查天臺(tái)落水口及排水溝，排除落水口和排水溝 內(nèi)的阻礙物。范圍內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè) 沿路線全面檢查 每天徹底清掃2次，每半小時(shí)循環(huán)1次，每月用水沖刷1次果皮箱 內(nèi)部的垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物 全面檢查 每天清倒2次；每天刷洗1次；每周用洗潔精刷洗1次垃圾屋 地面無散落垃圾、無污水、無污漬、無明顯污跡 全面檢查 每天清倒、沖刷2次，每周用清潔劑刷洗1次垃圾中轉(zhuǎn)站 地面無散落垃圾、無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡 全面檢查 每天清理刷洗2次標(biāo)識(shí)牌、無亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡 全面檢查 每天清抹1次沙井 底部無垃圾、無積水、積沙、蓋板無污跡 抽查3個(gè)井 每天清理1次雨水和污水管、井 檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡 抽查5個(gè)井 雨污水井每半月清理1次；污水管道每半年疏通1次化糞池 不外溢污水 全面檢查 每半年吸糞1次