客戶服務(wù)心得-預(yù)覽頁
【正文】 隊(duì)一員，有幸參加了這次培訓(xùn)。分為以下六點(diǎn)：一：理解客戶才能理解客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理要了解以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，任何企業(yè)的模式都是用產(chǎn)品滿足客戶需求，從而創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無價(jià)格。（4）便利性同樣是客戶選擇服務(wù)產(chǎn)品的重要指標(biāo)。（3）客戶感知源自服務(wù)的全過程和服務(wù)的接觸點(diǎn)，客戶服務(wù)能夠形成或者破壞已個組織與客戶的關(guān)系。因此要提升客戶感知降低客戶期望。三：用服務(wù)流程保障客戶滿意度客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素，這個要素需要后臺的大力支撐。前臺接觸環(huán)節(jié)管理關(guān)鍵在于統(tǒng)一前臺（服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控）隱藏后臺（根據(jù)客戶客戶需求和感知改進(jìn)創(chuàng)新前臺服務(wù)，提高客戶感知度）四：用主動服務(wù)提升客戶忠誠度響應(yīng)服務(wù)是被動的滿足客戶需求，主動服務(wù)是提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，提升客戶的忠誠度。讓客戶感覺到被尊重被重視產(chǎn)生信任感。六：用溝通技巧解決客戶的投訴對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時(shí)間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。要及時(shí)安撫淡不能輕易道歉。在以后的工作中努力將自己所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，同時(shí)在工作的同時(shí)繼續(xù)對這次培訓(xùn)的內(nèi)容再學(xué)習(xí)。專業(yè)知識，我們在為客解答問題時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！第五篇：服務(wù)客戶禮儀培訓(xùn)心得導(dǎo)讀：服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。在商務(wù)禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。做為一名酒店的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員！服務(wù)客戶禮儀培訓(xùn)心得（二）服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀，看似簡單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問。當(dāng)客人向我們提出意見或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個提升服務(wù)水平的機(jī)會，積極應(yīng)對，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。但我們服務(wù)人員除了對客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。
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